Качество власти: измерение и оценка – потребительский подход Центр гражданского анализа и независимых исследований info@grany-center.org Круглый стол с. - презентация

1 Качество власти: измерение и оценка – потребительский подход Центр гражданского анализа и независимых исследований Круглый стол с участием муниципальных и государственных служащих Киров, 7 октября 2009 года

2 На основании концепции административной реформы в РФ в гг. выделено самостоятельное направление «Повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества» (Раздел II, Цели и задачи административной реформы) В рамках мер по повышению эффективности предполагается изменение отношений органов исполнительной власти (ОИВ) и пользователей их услуг, а также оценка эффективности административной реформы по уровню удовлетворенности граждан и организаций На старте реформы только 14% граждан, обращавшихся в государственные органы, смогли получить интересующую их государственную услугу приемлемого качества (по данным ФОМ). В 2008 году этот показатель должен был составить 50%, в 2010 – 70% Реформирование государственного и муниципального управления: Поле взаимодействия ОИВ, МСУ и гражданских организаций Только граждане могут реально оценить адресованные им услуги и функции Привлечение для оценки работы ведомства заинтересованных и информированных групп дает информацию о реальных результатах Соответственно, выявляются оценки, невозможные в системе государственной отчетности и статистики При этом методы общественного наблюдения исключают прямое вмешательство в деятельность ФОИВ

3 Качество государственного (муниципального управления) Адмреформа – новое государственное управление Соответствие его интересам Учет предпочтений по организации процесса взаимодействия Возможность повлиять на значимые для него параметры Права потребителя в полном объеме Качество с точки зрения гражданина (бизнеса Административная реформа Новый подход в предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций Качество с точки зрения чиновника: Соответствие нормативно- правовым требованиям; Совпадение с актуальным приоритетом ( в т.ч. вышестоящего начальства Менеджерская полезность для регулирования отрасли Очевидная полезность для самого чиновника (экономная бюрократическая техника)

4 Административные регламенты: Роль и место в административной реформе повышение качества и доступности государственных услуг ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти Цели административной реформы Модернизация бюрократических технологий предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций Управление по результату, Внедрение административного регламента – документа, фиксирующего новую конструкцию административного процесса МФЦ, Электронные процедуры, Механизмы взаимодействия с институтами гражданского общества

5 Новации в системе государственного и муниципального управления: Смена системы регламентации КритерийСтарая система регламентации Новая система регламентации Степень охвата Фрагментарная регламентация Тотальная регламентация Основной предмет регламентации Распоряжение финансамиВзаимодействие с физическими и юридическими лицами Процедура регламентации Не формализованная Наличие утвержденной процедуры разработки Требования к содержанию Отсутствие единого стандарта регламентации Единый стандарт регламентации Взаимосвязь регламентирующих документов Отсутствие четкой связи Тесная связь административного регламента с другими документами Степень открытости процесса регламентации Кулуарный процессПубличный процесс Клиенто- ориентированность регламентации Оптимизация в интересах исполнителя Оптимизация в интересах внешних получателей

6 Административные регламенты: Общее предназначение Административный регламент предоставления государственной услуги (исполнения государственной функции) синхронизация работы различных ОИВ обеспечение прозрачности процесса предоставления государственной услуги для получателя основание для апеллирования и обжалования действий органа Внешний документ основа для разработки положений о структурных подразделениях ОИВ, должностных регламентов фиксация описания административных процессов для дальнейшего их совершенствования стандартизация исполнения процедур обучающий материал для сотрудников Внутренний документ

7 Гражданские экспертные вмешательства в настройку систем госуправления (на территории Пермского края и РФ) Исследования предпочтений получателей госуслуг ( более 1500 респондентов в ПК по 10 федеральным услугам). Пилотный проект по влиянию на производство услуг (по 2 услугам). Анализ спроса и предложения на государственные услуги Около 90 Контрольных закупок в ПК по 12 регламентам экспертных публичных обсуждений в ПК по 40 регламентам 2008 – всего 670 закупок по 100 регламентам в 64 субъектах РФ Анализ качества внедрения административных регламентов Экспертиза функц. анализов и ДРОНД в 3 регионах РФ Экспертиза регламентов ФРС и Минюст ( 5 регламентов). Обзор практики стандартизации бюджетных услуг в регионах РФ Экспертиза рисков при производстве бюджетных услуг через АУ Независимая экспертиза текстов АР и иных решений в сфере адм.реформы Разработка текстов 4 регламентов для Саратова и Калмыкии. Разработка методики стандартизации государственных услуг в РФ и методики независимой экспертизы регламентов Обучение более 200 чиновников региональных и федеральных ОИВ на 3 межрегиональных и 2 региональных семинарах Обучение 10 гос. и муниц. чиновников в ПК Консультации, методическое сопровождение, обучение Исследования предпочтений получателей госуслуг положены в основу 3 методического комплекса АР на федеральном уровне. Результаты экспертиз и мониторингов рассматривали на 5 заседаниях Правительственной комиссии по АР и на других значимых площадках. Экспертиза регламента ФРС признана модельной и входит в рекомендательный перечень материалов комиссии; Органы власти ряда регионов, МЭР и ФАС консультируются по вопросам взаимодействия с получателями госуслуг в рамках адмреформы Результаты пилотного проекта по возможностям влияния получателей государственных услуг на их производство входят в Кодекс лучшей практики в материалах Всемирного банка; Подходы к проведению независимого мониторинга ОИВ одобрены Комиссией по результативности (Комиссия Жукова ) и рекомендованы к применению всеми ОИВ Разработаны информационные и методические материалы для гражданских организаций, популяризирующие подходы административной реформы. Проведено более 15 публичных мероприятий для ГО

8 «Контрольная закупка» – высокоточное гражданское оружие: Принципиальная схема Выявление «параметров для клиента» в тексте АР (НПА) Поиск и идентификация партнера – субъекта закупки Пошаговая инструкция и «легенда» Эксперимент – получение государственной услуги с прохождением всех этапов Фиксация всех замеченных и значимых параметров взаимодействия гражданина и ОИВ Получение картинки «Как устроена жизнь» Описание кейсов Выявление нарушений, устойчивости правил, лучшей и худшей практики Сравнение полученных параметров с описанными в регламенте Выявление потребитель- ской оценки взаимодейст- вия

9 Кое-что про то, как мы тестировали «устройство жизни» в Кирове

10 Измерение качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) Некоторые общие цифры: Исследование проводилось в конце сентября - начале октября 2009 года Эксперименты осуществлялись в отношении 5-ти регламентов Дополнительно тестировалось 4 жизненные ситуации Исследователями выступали физические лица, 4 человека, без специальных навыков Метод: «контрольная закупка» - эксперимент по непосредственному и анонимному прохождению административных процедур гражданами и организациями с целью получения государственных услуг Изучаем, как устроена административная жизнь, глазами простого человека

11 Карта проблем административных услуг Кировской области Государственные служащие не исполняют свои обязанности В Центре занятости на Ленина, 20, девушка осуществлявшая прием сказала, что она не специалист в данной области (услуга - профессиональное ориентирование). Сотрудники не носят бейджи во время работы с посетителями; Не обеспечен свободный доступ к местам предоставления государственных услуг Повсеместно отсутствуют пандусы на входах в ведомства; Графики работы дискриминируют занятое работающее население; У ФНС забор обтянут по периметру колючей проволокой. Многие службы расположены не только на 2-3 этажах, без лифта, с узкими лестницами. Не обеспечено должное качество мест предоставления услуг и исполнения функций Часто отсутствуют (или закрыты) гардеробы и туалеты; В помещениях бывает душно, не проветривают. На информационном стенде в Центре занятости, часть информации была отпечатана черным цветом на темно- синем фоне. Совершенно не читаемо не только для слабовидящих, но и обычных людей. Регламентация стерилизует и усредняет нормы и действительность В Центре занятости сказали, что есть абсолютно вся информация о ситуации на рынке труда в Кировской области, в свободном доступе, но она хранится в папке которая находится у начальника отдела, а он «сейчас в отпуске». Отсутствуют «белые книги» лучших практик. В Центре занятости на Ленин 20, со слов исследователя «сотрудники очень приветливые, охотно идут на контакт». На октябрьском проспекте 50, в ЦЗН, пандусов нет, но есть специальный звонок, для инвалидов в креслах, чтобы ему вышли и помогли попасть внутрь Недостаточная среда поддержки компетентности чиновников

12 СООТВЕТСТВИЕ МЕСТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ СТАНДАРТУ КОМФОРТНОСТИ Ведомство Парковка для машин Вывеска на входе Пандусы на входе ГардеробТуалет Места ожидания Указатели Инфо. стенд Комфо рт t воздух а Федеральная налоговая служба (Уральская 1) Да Нет Да (9н/20) Крупный шрифт (9н/17) Нет Центр занятости населения (Пролетарска я 67) Нет (415/39) Да (415/21) Нет (415/39) Нет (415/41) Нет (415/41) Да (513/45) Да (513/45) Крупный шрифт нет (415/23) Да 513/45 Центр занятости населения (Ленина 20) Нет (415/39) Да (415/21) Нет (415/39) Нет (415/41) Нет (415/41) Да (513/45) Да (513/45) Крупный шрифт (415/23) Да 513/45 Центр занятости населения (Октябрьский проспект 50) Нет (415/39) Да (415/21) Не требуется (415/39) Нет (415/41) Нет (415/41) Нет (513/45) Да (513/45) Крупный шрифт (415/23) Да 513/45 Министерство внутренних дел РФ (ГИБДД) Да (1001/29) ДаНетДа Да 1001/32 Да (1001/32) Да Крупный шрифт 1001/12 Да

13 Не придуманные истории Звонок в справочную службу Налоговой инспекции: - Вам нужно собрать бумаги и придти на Уральскую, 1. - Ой, а где это? Как я могу до туда добраться? - Что не знаете, где Уральская? На Филейке. На чем будете добираться? - Ну вообще-то я планировала на машине. - Тогда ориентир магазин «Алло» - Хорошо. А можно узнать вашу фамилию? Секундная пауза… - А с какой целью вы спрашиваете мою фамилию? Я что Вам не полную информацию дала?? (у человека паника) - Нет, ну почему же, наоборот, очень даже полную, просто хочу узнать вашу фамилию. - Фамилию я свою не скажу. Если хотите познакомиться – приходите лично. Каб После чего повесили трубку… Личный визит в Налоговую инспекцию: …сотрудник работал качественно, а главное - быстро. Все наше с ним общение состояло в нескольких минутах. Выслушав мою историю о потерянном ИНН, он выдал мне 2 бумаги для заполнения. В целом, оставил о себе приятное впечатление, как о компетентном сотруднике и просто доброжелательном человеке. К сожалению, бейджа на нем не было - не могу сказать как его звали…

14 Пакет гостеприимства г. Кирова Человек вышел из автобуса на автовокзале Информационный стенд Книга жалоб Комната матери и ребенка Банкомат Пандус Заплатить штраф ГИБДД: С вечера до утра на улицах города Кирова был замечен всего 1 сотрудник ДПС. «Город Киров, ул. Азина 80 Переходя дорогу в неположенном месте (совсем неположенном – через газон, посередине дороги, далеко от светофора или пешеходного перехода) в непосредственной близости к сотруднику ДПС (4-5 метров) двое молодых человека НЕ БЫЛИ остановлены сотрудником ДПС, несмотря на то, что данный сотрудник ДПС проводил глазами молодых людей через дорогу».

15 Доступ в школы г. Кирова Легко ли зайти постороннему в школу? Школа 10 Женщина в камуфляже проводила к директору У дороги зебра, знак Школа 28 Охранника увидели, когда уже выходили из школы У дороги светофор, зебра Гуманитарная гимназия Пустили, записав в книге посетителей У дороги никаких знаков Школа 56 Пустили по предъявлении паспорта У дороги зебра, светофор Школа 18 Пустили, уточнив время встречи У дороги зебра Киоск с пивом и табаком Школа 24 Пустили, услышав пароль «К директору» У дороги светофор Киоск с пивом и табаком Нужны общие правила не запрета, а доступа в школы

16 Кировская область: электронные рубежи Оценивали следующие интернет- ресурсы: Правительство Кировской области Законодательное собрание Муниципальное образование «Город Киров» (Городская дума) Молодежное правительство Кировской области 28 страниц департаментов и управлений Правительства Кировской области 54 личные страницы депутатов 4 созыва Законодательного Собрания 2 блога губернаторов Никиты Белых и Олега Чиркунова на предмет соответствия требованиям Закона РФ от 9 февраля 2009 г. 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Закон вступает в силу с 1 января 2010 г.

17 Страницы департаментов и управлений на сайте Правительства

18 Интернет представительства: карта проблем Произвольный выбор информации Даже в рамках одного портала, сложно внедрить единый универсальный перечень информации, обязательной к размещению Электронная недосягаемость служащих (гос.людей) Из 54-х депутатов ЗС был указан только у одного (точнее у его помощника). нет у городских депутатов, отделов и Управлений администрации города, заместителей главы администрации города, общественных приемных главы, даже у отдела обращений граждан администрации города Сайты органов власти слабо используют все возможности ресурсов Крайне мало файлов для скачивания (бланки, заявления, образцы документов), все это люди могут скачивать и готовить документы дистанционно. Отсутствует сопроводительная информация Нужно повышать полезность ресурсов Информационно-коммуникационная среда органов власти капсулирована Сайты органов власти плохо выходят на уровень межрегионального сотрудничества Сайты органов власти не формируют областной повестки дня, скорее напоминают оцифрованные ведомственные издания Интернет Ресурсы Кировской области Плохо отработана функция обратной связи Мало где можно оставлять комментарии Требуется сообщать свой почтовый адрес Мало форумов

19 Параметр ЖЖ Никита Белых Олег Чиркунов Аватар Адрес Рейтинг блога в Рунете Дата создания Количество постов Количество друзей Метки блога 2182 Самые популярные метки Новости, Политика, Личное Создание города, Коррупция, Культура Среднее количество комментариев на пост 3080 Комментирование своих же постов 238

20 Пермский гражданский доклад О качестве власти – опыт 2009 Независимые наблюдения над качеством бюрократической техники, гражданская экспертиза текстов НПА и их исполнения – один из инструментов реализации административной реформы (Исходя из Концепции реализации адмреформы в РФ) Участие «потребителя» в настройке процедур взаимодействия граждан и ОИВ, функционирование разнообразной «обратной связи» - это обязательные компоненты современного менеджмента, в т.ч. современного государственного менеджмента Право на гражданскую экспертизу, общественный контроль деятельности органов власти прямо закреплено П.11 Устава Пермского края. И рассматривается как конкурентное преимущество региона.

21 Гражданская экспертиза 2009 : качество государственного управления в Пермском крае функциональный анализ, институциональный анализ, оценка регулирующего воздействия, анализ представленности темы административной реформы в публичном пространстве Сравнительный анализ систем управления Административной реформой в 4-х регионах (Пермский край, Саратовская, Свердловская области, Республика Татарстан) и на федеральном уровне; Разработка модельной системы управления Административной реформой; Сравнительный анализ медиактивности по теме в 4-х регионах ( не менее 240 источников) Качество реформы государственн ого управления в Пермском крае Качество регламентации в Пермском крае Качество исполнения администрати вных регламентов анализ текстов административных регламентов, нормативных и методических документов по их разработке и утверждению Сравнительный анализ Порядков разработки и утверждения АР в 4-х регионах и федерального порядка; Сравнительный анализ текстов АР в 4-х регионах на предмет оптимальности административных процедур (2 регламента); Анализ текстов АР на предмет соответствия Порядку разработки и утверждения АР (4 регламента); Анализ тестов АР на предмет наличия коррупционных факторов (6 регламентов) контрольные закупки - непосредственное и анонимное прохождение административных процедур гражданами и организациями с целью получения государственных услуг проведено около 25 экспериментов по очному и более 100 экспериментов по дистанционному получению государственной услуги по 10 административным регламентам органов исполнительной власти Пермского края (всего более 50 мест предоставления услуги) порядка 20 экспериментов по получению государственной услуги по 6 административным регламентам федеральных органов исполнительной власти Общественная экспертиза текстов АР по двум государственным услугам; Анализ мотивированных ответов органов исполнительной власти Пермского края на запросы НПА на предмет нарушения прав и законных интересов граждан и организаций и неисполнение действующего законодательства; Анализ системы официальных сайтов органов государственной власти Пермского края; Анализ официальных сайтов на предмет полноты и актуальности размещаемой информации ( включая соответствие ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»)

22 Общественная повестка дня Примеры общественных «диагнозов» Общественные интересы в реформе госуправления Большое количество проблем с созданием НОЦ в Чайковском возникло из-за непринятых или неверно реализованных административных управленческих решений и дисбаланса функций и ответственностей. Функции не зафиксированы как процедуры и работы. Получая постоянные публичные претензии по поводу (не)разрешения властью митингов и шествий никто из чиновников не предпринял простого управленческого решения: государственная функция по прежнему недоформирована и неоформлена. Здесь не политика – здесь непрофессиональная бюрократия. Качество госуправления ( не бюджет, не федеральное законодательство) – «узкое место» при проведении любых нововведений и исполнении государственных функций (предоставлении государственных услуг ). Это все более явно становится видным населению и бизнесу. Увеличивается разрыв между государственным конструированием и управлением сконструированным в системе госуправления. Нововведения противоречат друг другу. Несогласованности не устранены до реализации, и нет работающих механизмов (кроме губернатора), позволяющие «снимать» такие противоречия «по шагам» с минимальным ущербом. Сбалансированная система показателей результативности не дополненная регламентацией и описаниями процессов по достижению этих показателей приводит к «капсулированию» (отраслевой монополии), негибкости и непрофиссионализму ведомственных воздействий: Постоянно проявляющиеся конфликты с реорганизацией сети бюджетных учреждений ( в т.ч. сиротских, соцзащитных и т.п.) возникают из-за несбалансированности содержательных (функциональных) процессов и обеспечительных (бюджетных и т.п.). Угнетение отраслевых функций. Неумение управлять рисками. Обнаружены массовые несогласования процесса создания НОЦ с другими реформами, в т.ч. с механизмами, заложенными в других направлениях комплексного проекта модернизации образования (КПМО) и регионального проекта «Новая школа».

23 Общественные интересы в реформе госуправления Общественная повестка дня Примеры общественных «диагнозов» Чересполосица в исполнении обязательных и гарантированных правил (различия в исполнении одних и тех же регламентов государственных функций в разных районах Пермского края, выявленных по результатам «контрольной закупки») ; Отсутствие признаков систематического контроля за исполнением всех новых правил, а не только тех, на которые актуально обратил внимание губернатор: чиновники по прежнему уверены, что адмрегламент исполнения госфункции это менее значимый для них документ, чем привычные исполнения текущих распоряжений руководства ( которые по прикидкам занимают у них до 80% времени). И где тут управление по результатам? В условиях отсутствия методической поддержки и обучения чиновников, выявлены тексты адмрегламентов противоречащие требованиям Постановления Губернатора о Порядке разработки этих регламентов. Как связаны между собой бюджетная и административная регламентация? Реестр бюджетных услуг функционирует ? А у госуслуг будет реестр? Цветник официальных сайтов - необычайный разнобой в предоставлении государства в Пермском крае внешнему миру. Несистемность изменений в госуправлении. Дефицит необходимых составляющих «среды», в которой реализуется административная реформа в Пермском крае Нарушение прав и законных интересов граждан при исполнении госфункций, в т.ч. регламентированных и ведущих к плановому результату. Прямое нарушение законодательства. Особая катастрофа – предоставление информации Не гарантировано получение актуальной, непротиворечивой, доступной информации о деятельности органов власти по исполнению функции (предоставлению услуги) – по результатам серии экспериментов. Принуждение граждан к несению издержек, в т.ч. тотальная практика отсыла за информацией к коммерческой базе данных «Консультант» даже после специального запроса за текстом НПА (адмрегламентом). Анализ ответов на обращения в ОИВ ( в рамках нескольких экспертиз) показал, что чиновники, в т.ч. участвующие в одном проекте, дают противоречивые сведения. Их сравнение диахронически позволяет сделать вывод о том, что гражданам предоставлялась заведомо неполная информация и т.п. Это система.

24 Выявленные общественные диагнозы качества государственного управления в Пермском крае Низкое качество управления реформой и регулярными функциями. Административная реформа несбалансированна по направлениям. Сохраняется возможность использования чужого успешного опыта и выводов из своего. Создать более конкурентоспособную систему государственного управления. Не используются пригодные ресурсы для устойчивости результатов в рамках интересного им управления по результатам (мейнстрима пермской власти). Не создают условий для воспроизведения административной реформы без дополнительных политических и административных стимулов. Государство плохо реформирует само себя Информирование в процессе реформирования и о результатах реформы Общественная полезность усилий не разъясняется. Сторонники и партнеры власти не нужны. Интересы получателей в информационной среде дискриминированы. Предоставление сведений – нет оценок. Дискурс хаотичен, язык неустойчивый, что дезориентирует среду. толкователи тоже не нужны. Информационная среда «капсулирована», нет шлюзов в общедоступные информационные ресурсы. Субституты информационного взаимодействия. В новых формах воспроизводятся устаревшие практики. Отсутствуют устойчивые механизмы обратной связи. Реформа государственного управления деформирует и консервирует административные и человеческие практики Возрастают риски при реализации административных усилий из-за избирательности и несинхронизации между федеральным и региональным уровнем. Спуская вниз «недоформированные правила» происходит мультиплицирование рисков и угроз и увеличение административно территориальной энтропии. Возникает сложная композиция неуправляемых факторов в конкуренции территорий. Субъективное сопротивление будет возрастать. Генерируются дополнительные административные барьеры на примерах электронной регистрации и процедур. Консервируются архаичная бюрократическая техника. Не происходит модернизации бюрократических процедур. Холостая работа. Расходование ресурсов впустую и демотивация. Происходит дискредитация новой системы.

25 Не гарантировано получение актуальной, непротиворечивой, доступной информации о деятельности органов власти по исполнению функции (предоставлению услуги) выявлено по результатам серии экспериментов. Происходит постоянное принуждение граждан к несению издержек, в том числе тотальная практика отсылания за информацией к коммерческой базе данных «Консультант» - даже после специального запроса за текстом нормативно-правового акта (административного регламента, в тексте которого прямо указаны гарантии его предоставления). Анализ ответов на обращения в ОИВ (в рамках нескольких тематических экспертиз) показал, что чиновники, в том числе участвующие в одном проекте, дают противоречивые сведения. Их сравнение диахронически позволяет сделать вывод о том, что гражданам предоставлялась заведомо неполная информация и т.п. Это система. Выявлены случаи, а иногда устойчивая практика, нарушения прав и законных интересов граждан при исполнении государственных функций, в том числе регламентированных и ведущих к плановому результату. Особо острая проблема предоставление информации.

26 Несистемность изменений в государственном управлении Пермского края. Обнаружен дефицит необходимых составляющих «среды», в которой реализуется административная реформа в Пермском крае. Возникает «чересполосица» в исполнении обязательных и гарантированных правил (различия в исполнении одних и тех же регламентов государственных функций в разных районах Пермского края, выявленных по результатам «контрольной закупки»). Отсутствуют признаки систематического контроля за исполнением всех новых правил, а не только тех, на которые актуально обратил внимание губернатор. Чиновники по-прежнему уверены, что тексты административных регламентов, которые противоречат требованиям Постановления губернатора о порядке разработки этих регламентов. «Цветник» официальных сайтов демонстрирует необычайный разнобой в представлении государства в Пермском крае (ведомств, проектов, порталов и т.п.) внешнему миру.

27 Конструируемая система по прежнему «аутична». Не используется лучшая практика, гражданский, управленческий и экспертный потенциал края Административная реформа проводится не оптимально При отсутствии общественной (независимой) экспертизы консервируются старые бюрократические практики Поскольку нет методик, то система содержит большое количество выборов «по усмотрению». Неровный уровень проектирования административных процессов приводит к воспроизведению и тиражированию существующих проблем. Отсутствие информационной политики в отношении реформы госуправления дискредитирует (сводят «на нет») цели административной реформы: не возникнет необходимый энфорсмент внешнее принуждение к исполнению правил. Отсутствие «обратной связи» как в самой реформе, так и в ее отдельных направлениях и результатах не соответствует более или менее современным представлениям о новом государственном менеджменте; Обнаружены группы, интересы которых, а иногда и права, могут быть нарушены (или не учтены) существующим механизмом реализации реформы.

28 Увеличивается разрыв между государственным конструирование и управлением спроектированным Нововведения противоречат друг другу Несогласованности не устранены до реализации, нет работающих механизмов (кроме губернатора), позволяющих «снимать» такие противоречия «по шагам» с минимальным ущербом Управление по результатам которое не дополнено регламентами по достижению этих показателей, ведет к «капсулированию» (отраслевой монополии), негибкости и непрофессионализму ведомственных воздействий. Неумение выявлять риски и управлять ими. Консервируются архаичная бюрократическая техника. Ресурсы расходуются впустую, возникает (проявляется) демотивация к изменениям (особенно на самом нижнем уровне управления). Разрыв между созданной системой и складывающейся практикой провоцирует немодернизированное потребительское поведение граждан и бизнеса. Увеличение административно-территориальной энтропии. Субъективное сопротивление будет возрастать. Общественная полезность усилий по проведению реформы государственного управления не разъясняется. Сторонники и партнеры по модернизации оказываются не нужны власти.

29 Выявленные общественные диагнозы качества государственного управления в Пермском крае Качество государственных услуг не соответствует ожиданиям людей Не оптимизировано использование ресурсов по местам предоставления услуги. Не управляют интенсивностью спроса. Не берут на себя инициативно роль координатора-администратора сложных услуг (мандат), таких как материнский капитал, молодая семья. Система и результаты регламентации не учитывают, не включают особых случаев. То есть стерилизуют и усредняют нормы и действительность. Безответственность. Анонимность. Новые формы неответственности. Электронные процедуры не дают нового качества. То есть это упаковка, а не содержание. Оптимизации не произошло. Дублирование входов, а не оптимизация, разрастание аппарата и информации. Качество государственных услуг не соответствует нормам, установленным самим государством Государственные служащие не исполняют функции. Государственные служащие не информированы. Государственные служащие не обучены. Управление предоставлением государственных услуг не обеспечивает необходимое качество государственных услуг Недостаточная среда поддержки компетентности чиновников. Значимого улучшения качества не произошло. Под вопросом наличие системы поощрений за действие лучше нормы. Система не учитывает дефицитности ресурса и сервисов. Под вопросом наличие системы мониторинга лучшей практики. Точно не используются внешние сигналы.

30 Общие сведения о произведенных «контрольных закупках» государственных услуг и функций В 2009 году исследование проводилось в 4 этапа: февраль, г. Пермь. март, г. Березники. апрель, г.Чайковский. май, г.Пермь и дистанционно по территориям края. «Контрольная закупка» – эксперимент по непосредственному и анонимному прохождению административных процедур гражданами и организациями с целью получения государственных услуг Эксперименты осуществлялись в отношении 16-ти регламентов Всего было проведено 194 «контрольные закупки» Исследователями выступали физические лица, 16 человек, без специальных навыков, в возрасте от 19-ти до 51 года ВедомстваКол-во «контрольных закупок» Федеральная миграционная служба РФ 3 Министерство здравоохранения и социального развития РФ 10 Федеральная служба по труду и занятости 6 Министерство внутренних дел РФ6 Федеральная налоговая служба РФ4 Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости 3 Государственная инспекция по охране окружающей среды Пермского края 3 Министерство природных ресурсов Пермского края 2 Министерство развития торговли и предпринимательства Пермского края 6 Министерство финансов Пермского края 1 Комитет ЗАГС Пермского края21 Министерство социального развития Пермского края 129

31 Карта проблем административных услуг Пермского края Государственные служащие не информированы о своих функциях Государственные служащие пренебрегают своими обязанностями В Центре занятости г. Чайковском, сотрудница сказала, что не может предоставить данные ситуации о рынке труда т.к. подписалась о неразглашении служебной тайны. Посоветовала обратиться в Центральную Службу в г.Перми В Перми в районном отделе Минсоцразвития Пермского края, исследователь представилась сестрой уволенной матери с ребёнком, обратилась к сотруднице с вопросами, ей ответили, что она не имеет права на информацию. «Сестру уволили – вот пусть сама приходит и смотрит, времени свободного у неё теперь много». Не обеспечен свободный доступ к местам предоставления услуг и исполнения функций Повсеместно отсутствуют пандусы на входах в ведомства; Графики работы дискриминируют занятое работающее население; Зафиксированы случаи, когда работа ведомств начинается позже и заканчивается раньше официального расписания Не обеспечено должное качество мест предоставления услуг и исполнения функций В Березниках и Чайковском, в 12-ти обследованных заведениях отсутствовал гардероб; Повсеместно отсутствуют доступные туалеты; Наблюдается нехватка стульев в местах ожидания; Отсутствуют информационные таблички на дверях кабинетов и указатели внутри помещений.

32 Карта проблем административных услуг Пермского края Регламентация стерилизует и усредняет нормы и действительность В помещении УМФС в г.Березники, на стенде материалы напечатаны мелким шрифтом, что делает их недоступными для слабовидящих людей. При попытке получить информацию по телефону в Чайковском УФМС, исследователю пришлось совершить 10 телефонных звонков в рабочее время. Безответственность, анонимность государственных служащих Сотрудники не носят бейджи во время работы с посетителями; Из 43-х телефонных звонков в территориальные управления Минсоцразвития Пермского края, в полном объеме не представился ни один сотрудник. Никто ни разу не назвал ФИО и должность. Наименование учреждения назвали всего 9 раз. Недостаточно регламентированы критерии принятия решений Кандидат в опекуны или попечители должен представить минимум 11 документов. При консультировании по телефону в Соликамске и Юсьве попросили предоставить 9 документов, в Чердыни, Кочевском и Осинском районах – 8, в Октябрьском районе - 3. Недостаточная среда поддержки компетентности чиновников Отсутствуют «белые книги» лучших практик. В Ильинском районе специалист дал перечень документов, описывая бумаги вплоть до внешнего вида и необходимых подписей. В городе Чусовой, помимо общей информации специалист отметил кто должен подписать документы, сколько действительны справки и т.д.

33 Инструментальные Стратегические Рекомендации: внедрите уже принятые новые правила Стандарт программы внедрения новых правил Система внутреннего и внешнего мониторинга Проведение работы пот новым проектам только по новым правилам Кадровый, технологический и институтациональный инструментарий Взаимодействие с целевыми группами Наказать виновных и наградить причастных по итогам любого мониторинга Провести чистку регламентов и изменить работу региональной комиссии Срочное обучение чиновников по кейсам «из жизни» Скрининг внедренных электронных процедур на сервисность Первый шаг – предоставление информации

34 Инструментальные Стратегические Рекомендации: среда для реализации реформы Достроить институциональную среду - композицию ответственных органов ( в соответствии с реальными аппаратными весами) Разработать и принять опорный методический комплекс Сформировать приоритеты информационного и PR сопровождения реформы Обратная связь: все формы взаимодействия с гражданами и их объединениями Независимая площадка для экспертов Рабочая группа с общественностью Скрининг всех принятых АР и иных процедурных актов на предмет этапов с обратной связью И внятно публично объявить от этом как о неотвратимом и обязательном шаге

35 Инструментальные Стратегические Рекомендации: информационная среда Соответствие 8-ФЗ, в т.ч. Системные решения по разграничению платной и бесплатной информации Поэтапный переход к электронным процедурам и электронным услугам с сохранением качества очных процедур. «Шлюзы» между очными и заочными процедурами Жесткое административное наказание за непредоставление информации. Стандарт информирования Регламент межведомственного взаимодействия по поводу баз данных, информирования в составных услугах и т.п. Интегральное программное решение Постоянный тестовый мониторинг «слепых пятен» и исполнения НПА

36 Инструментальные Стратегические Рекомендации: официальные интернет-ресурсы Определить цель существования ресурса Произвести переоценку потенциала (Ваш сайт способен на большее) Обозначить приоритеты ресурса и строго их придерживаться Определить стилистику сайта Обозначить свое присутствие во всемирной паутине Провести чистку разделов и рубрик «Гуманизировать» ресурс (вводные слова, фотографии и т.д.) Наладить обратную связь и интерактивность

37 Спасибо за внимание!