Отчет по работе с клиентами филиала ОАО « МРСК Сибири » - « Омскэнерго » за I квартал 2011 года г. Омск. - презентация

1 Отчет по работе с клиентами филиала ОАО « МРСК Сибири » - « Омскэнерго » за I квартал 2011 года г. Омск

2 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год месяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрь Итог Количество обращений 2010г г Диаграмма 1 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

3 Динамика поступивших обращений по категориям за 2011 год Категория обращения 2010 год I кварталII квартал III квартал IV квартал Итог Жалоба 519 Консультация 1156 Заявка на ТП 844 Заявка на платные услуги 50 Заявка на прочие услуги 4 4 Выдача документов 297 Прием документов 525 Заявка на услуги по приборам учета 33 Заявка на выдачу ТУ 29 Запись на заявку по ТП 0 0 Отзыв 2 0 Итог 3459 Динамика жалоб за 1 квартал 2011 Динамика обращений-консультаций за 1 квартал 2011 Динамика поступивших заявок на ТП за 1 квартал 2011 Динамика поступивших заявок на платные услуги за 1 квартал 2011

4 Распределение поступивших обращений по категориям за I квартал 2011 года п/пКатегория обращенияКол-во обращений Удельный вес, % 1Жалоба Консультация115633,4 3Заявка на ТП84424,4 4Заявка на платные услуги501,4 5Заявка на прочие услуги40,1 6Выдача документов2978,6 7Прием документов52515,2 8Заявка на услуги по ПУ ЭЭ331 9Заявка на выдачу ТУ290,8 11Отзыв20,1 Итог Таблица 1 Распределение поступивших обращений по категориям в отчетном периоде

5 Динамика поступивших обращений по каналу поступления за I квартал 2011 года Диаграмма 2 Динамика поступивших обращений по телефону в текущем год п/пКанал поступления обращения Период ЯнварьФевральМартИтог 1Очное обращение Телефонный звонок Канцелярия Интернет-приемная / Прочее0000 Итог

6 Структурное распределение обращений по каналу поступления за I квартал 2011 года п/пКанал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очное обращение209560,6 2Телефонный звонок133238,5 3Канцелярия240,7 4Интернет-приемная / 80,2 5Прочее00 Итог Диаграмма 3 Структурное распределение поступивших обращений по каналу поступления в отчетном периоде

7 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за I квартал 2011 года Категория обращенияКоличество обращений по каналамИтог Удельный вес по каналам поступления обращений, % Итог, % Телефон ный звонок Очное обращение Канцеляри я Интернет приемная Телефонн ый звонок, % Очное обращени е, % Канцеляр ия, % Интернет приемная, % Жалоба %11%0%1%100% Консультация %31%0% 100% Заявка на ТП %100%0% 100% Заявка на платные услуги %6%0% 100% Заявка на прочие услуги400040% Выдача документов %88%7%0%100% Прием документов %100%0% 100% Заявка на услуги по ПУ ЭЭ %67%0% 100% Заявка на выдачу ТУ %100%0% Отзыв %0% Итог %61%1%0%100%

8 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за I квартал 2011 года Структурное распределение каждой категории обращений по каналам поступления в отчетном периоде

9 Распределение поступивших обращений по причинам за 1 квартал 2011 года Распределение поступивших обращений по причинам в отчетном периоде п /п Причина обращения Кол-во обраще ний Удельны й вес, % 1Технологическое присоединение192155,5 2Оформление технических документов54115,6 3Приборы учета ЭЭ1323,8 4Отключение электрической энергии35510,3 5Качество электрической энергии270,8 6Техническое обслуживание210,6 7Платежи431,2 8 Контактная информация структурных подразделений120,3 9Дополнительные услуги00 10Тарифы, льготы на ЭЭ70,2 11Материальный ущерб20,1 12 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики70 13Качество обслуживания00 14 Хищение/несанкционированное потребление50 15Подъездное/уличное освещение40,1 16Прочее38215,9 Итог

10 Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за 1 квартал 2011 года Распределение жалоб по причинам в отчетном периоде Распределение жалоб по результатам обработки в отчетном периоде п/п Причина обращения Кол-во обращен ий Удельн ый вес, % 1Качество электрической энергии275,2 2Отключение электрической энергии Оформление технических документов00 4Платежи112,1 5Прочее51 6Технологическое присоединение8416,2 7Техническое обслуживание40,8 8Приборы учета ЭЭ285,4 9 Хищение/несанкционированное подключение51 10Подъездное/уличное освещение10,2 Итог п/ п Результат обработки жалоб Кол-во обращен ий Удельн ый вес, % 1Неправомерная жалоба6111,2 2 Передана на рассмотрение сторонней организации193,2 3 Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента38774,2 4 Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента5211,5 Итог519100

11 Распределение жалоб на отключение электроэнергии за 1 квартал 2011 года Распределение жалоб по отключениям в отчетном периоде п/ п Результат обработки жалоб Кол-во обращен ий Удельны й вес, % 1Аварийно-экстренное отключение 30,8 2Аварийное отключение 18853,3 3Ложный вызов Клиента 10,3 4 Отключение в зоне ответственности Клиента 13638,5 5 Отключение в зоне ответственности сторонних организаций Отключение по заявке энергосбыта 30,8 7Плановое отключение 61,7 8Неотложное отключение 20,6 Итог

12 Распределение консультаций по тематикам запроса за I квартал 2011 года п/пПричина обращения Кол-во консультация Удельный вес, % 1 Технологическое присоединение73363,4 2 Оформление технических документов25121,7 3 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики70,6 4 Платежи312,7 5 Прочее363,1 6 Приборы учета ЭЭ675,8 7 Техническое обслуживание80,7 8 Подъездное/уличное освещение30,3 9 Контактная информация структурных подразделений Отключение электрической энергии00 11 Материальный ущерб10,1 12 Качество электроэнергии00 13 Хищение/несанкционированное потребление00 14 Тарифы, льготы на ЭЭ70,6 Итог

13 Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за 1 квартал 2011 года Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей в отчетном периоде Распределение принятых заявок на ТП по виду заявки в отчетном периоде п/пГруппа заявителя Кол-во заявок Удельный вес, % 11гр. ФЛ до 15 кВт65277,3 22гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА182,1 44гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА50,6 5группа заявителя не указана00 Итог п /п Вид заявки (основание для подачи) Кол-во заявок Удельный вес, % 1ТУ на проектирование00 2Увеличение мощности Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств00 5 Временные тех.условия на строительство00 6Изменение точки присоединения00 7Продление ТУ00 8 не указан вид заявки (основание для подачи)00 Итог844100

14 Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за I квартал 2011 года Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения п/пУровень напряжения Кол-во заявок Удельны й вес, % 10,4 кВ83598,9 26 кВ40,5 310 кВ50,6 435 кВ00 5Не указан параметр00 Итог844100