ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Преимущества внедрения СУИС в соответствии ISO/IEC 20000-1:2005 Алексей Авакян. - презентация

1 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Преимущества внедрения СУИС в соответствии ISO/IEC :2005 Алексей Авакян BSI Management Systems CIS Lead Tutor

2 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Знакомство со стандартом

3 3 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 3 Поддержка сервисов Предоставление сервисов Service Desk Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление релизами Управление конфигурациями CMDB Управление доступностью Управление непрерывностью ИТ Управление мощностями Управление финансами для ИТ Управление уровнем сервисов Бизнес, заказчики и пользователи Процессы управления сервисами в ITIL

4 4 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 4 Процессы управления сервисами в ISO Процессы предоставления сервисов Процессы разрешения ПроцессыуправлениярелизамиПроцессыуправлениярелизами Процессы управления взаимодействием Процессы контроля Управление мощностями Управление непрерывностью и доступностью Управление уровнем сервиса Отчетность по предоставлению сервисов Управление информационной безопасностью Бюджетирование и учет затрат Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Управление инцидентами Управление проблемами Управление взаимодействием с бизнесом Управление подрядчиками

5 5 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 5 ISO 20K и ITIL: различный состав ITILISO процессов + 1 функция, разделены на 2 группы 13 процессов, разделены на 5 групп Управление доступностью и управление непрерывностью – различные процессы Управление доступностью и непрерывностью – единый процесс Управление безопасностью не входит в «ядро» ITIL Управление безопасностью – один из основных процессов Управление взаимодействием с бизнесом отсутствует Управление взаимодействием с бизнесом – отдельный процесс Управление поставщиками и отчетность о сервисах входят в управление уровнем сервиса Управление поставщиками и отчетность о сервисах – отдельные процессы Выставление счетов входит в управление финансами для ИТ-сервисов Выставление счетов упоминается, но не проверяется PDCA упоминаетсяPDCA – фундаментальный компонент

6 6 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 6 История создания ISO начало создания IT Infrastructure Library (ITIL) 1991создан itSMF 1998опубликован PD 0005:1998 «Code of Practice for IT Service Management» 2000опубликована первая книга второй версии ITIL опубликован BS 15000: запущено публичное обсуждение BS опубликован BS : опубликован BS : BS15000 запущен по ускоренной процедуре в ISO опубликован ISO/IEC 20000

7 7 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 7 Структура стандарта ISO/IEC :2005 Информационные технологии – Управление сервисами Часть 1: Спецификация ISO/IEC :2005 Информационные технологии – Управление сервисами Часть 2: Нормы и практики BIP 0005 Руководство для менеджеров BIP 0015 Управление ИТ сервисами – Пособие по самопроверке Также полезно для внедрения ISO/IEC BIP 0030 до BIP 0039

8 8 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 8 ИТ стандарты гармонизация лучших практик Международные стандарты Национальные стандарты Лучшие практики Управление ИТ ISO 20000BS 15000COBIT, MOF, ITIL Управление проектами PMBOK, PRINCE2, APMs Управление информационной безопасностью ISO 13335, ISO 17799, BS NIST standards Baseline PM, ACSI-33, COBIT, ENV 12924, ISF St of Good Prc Совершенствование приобретения ISO ISO TickITCMMI Bootstrap Управление качеством ISO 9000EFQM, Baldrige NQP IT Governance COSO, AS 8015COBIT, IT Government Implementation Guide Управление рисками AS/NZS 4360, COSO Непрерывность бизнеса Pas 77, AS/NZS 4360, HB , BS Аудит ISO 19011COBIT

9 9 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 9 ISO Интеграция стандартов ISO 9001:2000 ISO 27001

10 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Преимущества ISO 20000

11 11 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 11 Процессный Подход Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през.Вице-през. МенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджерМенеджер ПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёрПартнёр АссистентАссистентАссистентАссистентАссистентАссистентАссистентАссистентАссистентАссистент ПродажиПродажиПроизводствоПроизводствоПродажиПродажи ПРОЦЕСС A ПРОЦЕСС B ВЫХОД ВХОД ВХОД ВЫХОД

12 12 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 12 Методология PDCA Процесс/СУИС CHECK ACT DO НепрерывноеСовершенствование PLAN

13 13 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 13 Преимущества СУИС Повышение удовлетворенности бизнеса (качество ИТ-услуг) Повышение надежности бизнес-процессов (непрерывность ИТ- услуг) Устранение дублирующих действий, снижение TCO и нагрузки персонала Повышение контроля ИТ, прозрачный мониторинг происходящего внутри департамента Переход на систему хозрасчета и более прозрачное обоснование и структура бюджета Снижение операционной нагрузки с руководства ИТ и сосредоточение на стратегическом управлении Понимание и удовлетворение требований заказчиков – внешних и внутренних ПРЕИМУЩЕСТВА

14 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Обзор рынка

15 15 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© Доля рынка Всего в странах СНГ выдано 6 сертификатов регистрации СУИС на соответствие ISO/IEC :2005. Все 6 сертификатов выданы российским компаниям. BSI Management Systems (Британский Институт Стандартов) 5 сертификаций (83 % рынка). LRQA (Ллойдс регистр) занимает вторую позицию с 1 сертификатом (17 % рынка

16 16 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 16 Рынок сертификации СУИС в СНГ по состоянию на года. Name of the OrganizationCountry Certificatio n Body Standard ISO/IEC :2005 CROC incorporated, CSC Russian Federation BSIISO/IEC :2005 Sberbank Russian Federation BSIISO/IEC :2005 FTO Consulting Russian Federation BSIISO/IEC :2005 I-Teco Russian Federation BSIISO/IEC :2005 CTI Russian Federation BSIISO/IEC :2005 IBS Datafort Russian Federation LRQAISO/IEC :2005

17 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© О BSI

18 18 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© BSI – компания с Королевским Уставом BSI основан в 1901 году. Ведущий международный орган по сертификации и оказанию услуг бизнесу. Представлен в 86 странах мира. Является основателем Международной организации по стандартизации (ИСО) и Европейского комитета по стандартизации.

19 19 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© 1979опубликован BS 5750 – сейчас ISO опубликован BS 7750 – сейчас ISO опубликован BS – сейчас ISO опубликован BS 8800 – сейчас OHSAS опубликован BS – сейчас ISO опубликован BS – сейчас ISO опубликован BS часть опубликован BS часть 2. Группа BSI: 100 лет инноваций

20 20 ITS02001RURU / Rev 1.0 / May 2007The British Standards Institution 2007© BSI Management Systems Авакян Алексей BSI Management Systems CIS Lead Tutor tel fax ОБУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИЯ Jet InfosystemsRM EMCRM CROCCP I-TecoCP НАШИ ITSMS ПАРТНЕРЫ