Www.semanticforce.net Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce 8 ноября 2013 Социальные сети: сплошной инфо-шум или эффективная экосистема для CRM процессов? - презентация

1 Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce 8 ноября 2013 Социальные сети: сплошной инфо-шум или эффективная экосистема для CRM процессов?

2 Почему в социальных сетях, прежде всего картинки милых котиков и очередные сообщения о коррупции? Лучше всего в соц. сетях распространяется гнев. Хорошее настроение, также очень активно передается от одного пользователя к другому. Самые маленькие корреляции у печали и отвращения. Прочие темы менее интересны обществу. С помощью гнева происходит неосознанная фильтрация самых важных новостей. По материалам статьи Д. Ландэ «Почему в ваших социальных сетях так много коррупции и котиков»Почему в ваших социальных сетях так много коррупции и котиков Котики и коррупция

3 Стадии взаимодействия

4 96% пользователей нового поколения присоединились к соц-сетям.

5 «Когда ждать ответ?»

6 95% запросов происходит вне официальных страниц и аккаунтов бренда Статистика

7 Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог. SocialCRM

8 Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю Россия: сотни вопросов по Сбербанку ежедневно Россия: вопросов ежедневно в Тwitter по HTC, сотни вопросов в форумах и соц-сетях Казахстан: десятки/сотни вопросов к ведущим телеком операторам ежедневно США: сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно Объем обращений

9 Samsung более 200 активных групп только во ВКонтакте, которые генерируют более сообщений в день. В группе SAMSUNG GALAXY S3 более сообщений в день.SAMSUNG GALAXY S3 Объем обращений

10 Запросы к телеком-операторам Тарифы и их особенности Смена тарифных планов Вопросы о телефонах. Домашний Интернет Покрытие Бизнес абоненты Пожелания и предложения Телеком: типы обращений

11 «Помогите выбрать»

12 Есть вопрос?

13 Назначение задач агентам Рекомендация шаблонов ответов Централизованная поддержка Интеграция с BMPOnline Сбор данных (10+ типов медиа) Сегментация (гео, язык, регион, источник) Подавление шума Диаграммы и отчеты Фильтрация (SPAM, боты, объявления, и т.п.) Категоризация Распознавание тональности Детектирование именованных сущностей BlueberryAPI SemanticDesk sCRM SemanticForce Экосистема Social CRM

14 Самый высокочастотный Social CRM проект на рынке СНГ Анализируется более 0,5 млн сообщений связанных с Samsung ежемесячно Отслеживается более 200 групп/сообществ во Вконтакте/Facebook. Samsung CRM Samsung CRM VK Groups Кейс Samsung: сбор

15 Разработана лингвистическая модель, которая позволяет автоматически детектировать CRM запросы. Детектируются более 30-ти иерархических категорий. Ежедневно детектируется более 1000 обращений (тикетов). Кейс Samsung: анализ

16 Отдел поддержки ежедневно закрывает сотни обращений (CRM запросов), отвечая в различных источниках по принципу единого окна через SemanticDesk. Кейс Samsung: реагирование

17 Масштабирование – при росте числа запросов, внутренней команды поддержки может не хватать для достижения KPIs. Расширение персонала требует значительных финансовых и временных затрат. Мотивация – недостаточная мотивации сотрудников для высококачественной работы: быстрые и исчерпывающие ответы. Знания – недостаточные практической экспертизы для решения проблем и предоставления максимально полного ответа. Формализм – коммуникация в соц-медиа имеет свою специфику и порой требует уместного использования юмора, сленга и т.п., что ожидается пользователями, но не всегда можно реализовать в рамках отдела поддержки. Проблематика работы в соц-медиа

18 Сообщения собираются по определенным названиям японской кухни (суши, роллы, хияши). Разработана лингвистическая модель, которая позволяет детектировать намерения съесть напр. суши или роллы. При этом детектируется как тональность так и эмоциональная окраска сообщений. Кейс «Хочу суши»

19 Коммуникация по принципу единого окна. Минимизация время реагирования с целью повышения качества обслуживания клиентов. Систематизация работы Social Support службы, создание отчетов и формирование статистики. Построение целостной коммуникационной сети бренда за счет объединения дефрагментированных коммуникаций в различных каналах. Автоматизация построения Social Knowledge Base / Social FAQ. SemanticDesk

20 Для идентификации используем: Номер договора для банков Номер телефона для мобильны операторов Номера скидочных карт и т.п. Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online

21

22 Web: Skype: SemanticForce P hone: +7 (495) (Россия) +380 (44) (Украина)