Результаты исследования по методике «Тайный Покупатель» Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика» - презентация

1 Результаты исследования по методике «Тайный Покупатель» Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика»

2 Центральный аудит Внешний аудит Тренинги Тайный покупатель Экзамен Аттестация Выборочная проверка Дополнительный учет и регамент

3 «Тайный покупатель» Специально организованный визит «Тайного Покупателя» в отделение по заранее подготовленному с ценарию с предварительным звонком Обслуживание по телефону начало контакта работа с потребностями клиента завершение контакта общая удовлетворенность обслуживанием Обслуживание в отделении внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения информирование Клиента профессиональное поведение сотрудников профессиональное поведение руководителя общая удовлетворенность Клиента

4 Профессиональное поведение руководителя Внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения Информирование Клиента Профессиональное поведение сотрудников Удовлетворенность Клиента Штрафные баллы за запрещенные действия Присваивается за несоблюдение стандарта балловбалла

5 Ивановское

6 Оценка внешнего вида и оформления внутренних помещений отделения Флаг Таблички у кабинетов с наименованием и перечнем вопросов Информационный стендОборудование холлов Благоустроенная территория Внешняя вывеска

7

8 Образцы заполнения заявлений Обращений потребителей, стоимость услуг Образец договора для юридического лица Образец договора для физического лица Порядок формирования и размер тарифов Порядок ценообразования на розничном рынке Порядок рассмотрения жалоб и обращений потребителей

9 Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское отделения Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское

10 Критерии оценки Приветствие Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Навыки позитивного завершения контакта Критерии оценки Длительность ожидания назначенной встречи Навыки установления контакта Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Заинтересованность в клиенте Соблюдение делового стиля Информирование клиента Демонстрация профессионализма и компетентности Навыки позитивного завершения контакта

11 Доступность по телефону Корпоративный регламент приветствия Представление сотрудника по имени Доброжелательность Навыки диагностики потребностей клиента Профессиональные ответы на вопросы Инициативное информирование клиента о графике работы и местонахождении Корпоративный регламент завершения контакта

12 Доброжелательность сотрудников отделений Демонстрируемое желание помощь Доступность руководителя Краткий период ожидания встречи Открытость руководителя для общения с клиентом Доброжелательный настрой при работе с клиентом Демонстрация эмоциональной вовлеченности в вопросы клиента Высокий уровень информирования клиента Позитивное завершение контакта Соблюдение делового этикета

13 Корпоративные формы приветствия и прощания при заочном обслуживании Навыки установления контакта Навыки поддержки позитивного эмоционального контакта Навыки корректной переадресации клиента к специалистам Навыки позитивного завершения контакта

14 Корпоративного приветствия Навыков корректной переадресации клиента к специалистам Навыков поддержки позитивного эмоционального контакта Навыков завершения позитивного контакта с клиентом сотрудниками отделений Введения планирования встреч с клиентами на фиксированное время Формирования готовности сотрудников к использованию электронных ресурсов компании для связи с клиентами Введения рейтинга отделений по качеству обслуживания Установления связи между рейтингом и системой стимулирующих выплат