Универсальный Contact-центр Call-o-Call Дмитрий Хижинский Forte-IT. - презентация

1 Универсальный Contact-центр Call-o-Call Дмитрий Хижинский Forte-IT

2 О чем это? О компании Forte-IT В общем о Contact-центрах Call-o-Call –Открытая платформа –Варианты построения –Описание системы –Типовые конфигурации –Лицензионная политика –Демонстрация системы

3 О компании Forte-IT На рынке с 1994 года Весь спектр решений компьютерной телефонии Тесное взаимодействие с партнерами – CompTek Индивидуальный подход Полное сопровождение проектов Высококлассные специалисты Постоянное совершенствование продуктов

4 Клиенты компании Forte-IT UIVR IntelleScript Pro –Билайн GSM >110 потоков E1 –Билайн GSM 16 регионов –МТС 12 потоков E1 –МТС 2 региона –Персональные коммуникации (Сонет, SKY-Link) –Коммерческие операторы связи Более 50 корпоративных заказчиков Call-o-Call – ТД МИР, СК Согласие, КЕЙ (Питер), группа компаний РосИнтерРесторанс а так-же операторы связи и другие корпоративные заказчики.

5 Для чего нужен Call-центр Качество обслуживания Быстрота обслуживания Минимизация затрат Имидж компании

6 Задачи Call-центра Эффективная обработка вызовов/запросов –IVR = 50-70% звонков –Запросы поступающие с различных источников –«Правильная» маршрутизация Звонки, , web, sms - правила –CTI интеграция (Screen Pop-Up) –Интерактивное ожидание в очереди –Интеграция с CRM/ERP системами

7 Задачи Call-центра Оптимизация и контроль работы операторов –Графическая статистика реального времени –Хронологическая и статистическая отчетность –Запись разговоров/экранов –Вторжение в разговор –Интеллектуальность работы (IVR)

8 Задачи Call-центра Повышение имиджа компании –Новые технологии –Новые возможности (маркетинг…) –Реструктуризация бизнес процессов –Повышение степени удовлетворенности клиентов

9 Бизнес задачи Продажи Поддержка Аутсорсинг

10 Продажи Обслуживание каждого звонка или обращение клиента через web-сайт Полный контроль над операторами Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, в том числе для web и е-mail запросов Оценка результатов рекламной акции Постоянная доступность компании Исходящие рекламные инициативы

11 Поддержка Пиковые нагрузки Полный контроль над операторами Самообслуживание клиентов Круглосуточная поддержка Персональное обслуживание клиентов

12 Аутсорсинг Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт Полный контроль над операторами Быстрота обслуживания клиентов и минимизация ожидания, в том числе для web и е-mail запросов Отчетность перед заказчиками Расширение спектра предоставляемых услуг Исходящие рекламные инициативы Эффективное использование операторов contact- центра Настройка contact-центра под заказчиков

13 Call-o-Call ®

14 Почему Call-o-Call? Открытая коммуникационная платформа Intel Интеграция с любыми видами УАТС (сохранение инвестиций!) Универсальность обработки запросов Мощный и надежный IVR Распознавание русской речи Интеграция с различными CRM Правильные компоненты решения Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена!

15 Построение Call-o-Call Аппаратное построение –Сервера КТ –Телекоммуникационные платы Intel –Сервера БД Программное построение –ПО Microsoft Windows & SQL 2000 –ПО IntelleScript Pro –ПО Call-o-Call (BX & MX & VoIP)

16 Открытая платформа Телекоммуникационные решения Intel –Открытые стандарты –Надежность –Гибкость E1 PRI, OKC 7, IP, Analog, DPBX –Масштабируемость –Тестирование/совместимость

17 Варианты построения Call-o-Call BX –Подключение перед и после УАТС –Сохранение существующей инфраструктуры –Не нужны цифровые аппараты –Интеграция с любой УАТС = универсальность (Avaya, Nortel, Siemens, NEC, Panasonic, LG, Samsung и т.д.) –Не требуется CTI плат в УАТС

18 Call-o-Call BX

19 Варианты построения Call-o-Call MX –Прямое подключение в сервер КТ –Не требуется УАТС –Высокий контроль над действиями операторов –Гибкая настройка нумерации –Хорошее соотношение Цена/Функциональность

20 Call-o-Call MX

21 Варианты построения Call-o-Call VoIP –H.323 –Не требуется УАТС –Не требуется телефонной инфраструктуры = упрощение –Обработка входящего IVR из IP –Распределенные Call-центры

22 Call-o-Call VoIP

23 Комбинированные варианты Call-o-Call MX + Call-o-Call BX + Call-o-Call VoIP = OK!!!

24 Серверное ПО Call-o-Call –Call-o-Call IVR (IS Pro) Сценарии обработки вызовов Автоматическое обслуживание –CDS = Call distribution subsystem Сервер приложений для агентов и супервизора Данные реального времени Распределение вызовов –UMM = Universal Message Management Обработка Web, , icq и sms запросов –База данных Оперативная Архивная

25 УССУ IntelleScript Pro IntelleScript Pro – основа Call-o-Call Гибкость Call-o-Call IVR = IntelleScript Pro Простой язык обработки вызовов Мониторинг Администрирование Интегрированная среда разработки Русское распознавание речи (CSP) –Словари от 50 до 5000 слов

26 УССУ IntelleScript Pro Внешние интерфейсы –DLL/COM/DCOM –ODBC/OLE DB –HTTP/XML/CORBA –SMPP Масштабирование/Надежность Разработан для операторов связи Интеллектуальная маршрутизация Поддержка факсов Поддержка конференций

27 УССУ IntelleScript Pro

28

29

30

31 CDS Распределение вызовов –случайный –циклический –последовательный –наиболее свободный –наименее занятый –по навыкам Приоритеты вызовов Прогнозирование времени ожидания в очереди

32 UMM Обработка запросов –Web – –sms –icq Парсинг запросов Механизмы авто-обработки запросов Техническая преобразование информации Автоматическое заполнение анкет

33 Клиентское ПО Call-o-Call Клиентские компоненты –АРМ Оператора –АРМ Администратора –АРМ Супервизора –АРМ Отчетности –АРМ WEB Отчетности –АРМ Контроля

34 АРМ Оператора Логин/логаут на любое рабочее место Уход на перерыв с указанием причины Визуальное управление вызовами Получение полной информации о вызове Очереди/активные звонки Отслеживание состояния других операторов Универсальность (BX, MX, VoIP)

35 АРМ Оператора Классические функии –Прием вызовов –Исходящие вызовы –Переключение между вызовами –Соединение вызовов –Mute Автопостановка на перерыв после звонка / при не ответа на звонок Задания на обратный дозвон (callback) Конференции (прослушивание, 2-way, Coach/pupil)

36 АРМ Оператора Иерархические анкеты Интеграция с CRM –COM/DCOM –Win Exec –Mediation soft ActiveX для интеграции в CRM Механизм плагинов Интегрированная голосовая почта Работа с факсами

37 АРМ Оператора

38

39 АРМ Администратора Работа с операторами Работа с группами (резервными группами) Работа с навыками (skills) Установка рабочих параметров Ведение справочников Настройка маршрутизации вызовов и запросов Черные/белые списки

40 АРМ Администратора Исходящий обзвон –Ручной –Автоматический с помощью операторов Оператор-клиент Клиент-оператор Одновременно –Автоматический без помощи операторов (IVR)

41 АРМ Администратора Переадресация –Этап поступления вызова А-номер (АОН) Б-номер (куда звонят) –Этап постановки в очередь Статусы операторов группы Кол-во звонков в очереди Кол-во звонков на одного оператора Расчетное время ожидания в очереди Время ожидания самого давнего вызова –Этап звонка оператору –Не удачный звонок оператору

42 АРМ Администратора

43

44

45 АРМ Супервизора Онлайн графическая информация (более 50 параметров) Пороговые алармы Настраиваемость интерфейса –Группы отчетов, шаблоны, … Наглядность представления информации Оперативное управление операторами Чат с операторами Доска объявлений Управление только своими операторами

46 АРМ Супервизора

47 АРМ Отчетности Более 70 предустановленных видов Различные типы отчетов –Временные характеристики –Занятость операторов –История работы операторов –Информация о звонках –Посещаемость IVR Группировка по группам и операторам Визуальный конструктор отчетов (SQL + программирование) Экспорт в Excel

48 АРМ Отчетности

49

50 АРМ WEB Отчетности Полная копия offline-отчетов Тонкий клиент Построение кастомизированных графиков Открытый исходный код (php) для интеграции в back-office компании

51 АРМ Контроля Контроль над всеми звонками Contact- центра –в IVR –в обработке оператором Аудит прохождения звонка Перехват вызова Запись разговоров и экранов оператора (повсеместная, выборочная) Поиск/фильтрация разговоров Автоматическая архивация

52 АРМ Аудиоконтроля

53 Лицензионная политика Низкая цена (1E1/15oper ~ 24 т.$) Расширяемость –Минимальный стартовый пакет с полной функциональностью –Расширение функций Российская разработка –Поддержка 24х7 в Москве –Возможность доработки Мы подстраиваемся под Вас!

54 Типы лицензий Кол-во таймслотов (E1, VoIP) Кол-во рабочих мест операторов Кол-во супервизоров Кол-во администраторов Опция конференций Опция факсов Кол-во ресурсов распознавания Обучение –Супервизоры/операторы –Администратор –Программист Call-o-Call IVR

55 Вопросы? Спасибо за внимание! Дмитрий Хижинский Руководитель департамента Компьютерной телефонии ООО «Форте-АйТи»