Исследование взаимодействий персонала с клиентами Выявление профессионализма персонала. - презентация

1 Исследование взаимодействий персонала с клиентами Выявление профессионализма персонала

2 Исследование работы персонала Кто не является нашим клиентом? Опрос посетителей (людей, посетивших торговую точку, но не сделавших покупку) Опрос покупателей (людей, посетивших торговую точку и сделавших покупку Кто является нашим клиентом? Опрос посетителей (людей, посетивших торговую точку, но не сделавших покупку) Опрос покупателей (людей, посетивших торговую точку и сделавших покупку) Опросы в торговых точках фирмы Опросы у конкурентов Получив ответ на вопрос «Что не понравилось в работе персонала?» Мы имеем возможность превратить «-» конкурентов в свои «+» и получить своих покупателей из этой группы Получив ответ на вопрос «Что понравилось в работе персонала?» Мы имеем возможность превратить «+» конкурентов в свои «+» и получить своих покупателей из этой группы Получив ответы на вопросы «Что не понравилось в работе персонала?» Мы имеем возможность превратить свои «-» в «+» и получить своих покупателей из этой группы Получив ответ на вопрос «Что понравилось в работе персонала ?» Мы имеем возможность закреплять свои «+» и удерживать своих покупателей из этой группы

3 Примерные вопросы на выходе Предоставил ли сотрудник фирмы необходимую Вам информацию о товаре (услуге)? Комфортно ли Вам было общаться с сотрудником? В какой мере сотрудник содействовал Вам в том, чтобы Вы нашли нужный Вам товар? Убедил ли Вас сотрудник фирмы воспользоватся услугами фирмы?

4 Тайный покупатель (примерна схема посещения) Встреча: Глазной контакт ( Установил ли сотрудник глазной контакт) Улыбка Приветствие Другое___________________________________________________________ Поход и индивидуальная работа Время подхода сотрудника с предложением помочь Представление по имени Попытка предложить наиболее дорогой товар Выяснение запроса (Задает ли уточняющие вопросы, предлагает ли широкий ассортимент) Качество ответа на вопрос Завершение продажи (убедиться, что сделана покупка) Предложение приходить еще Ощущение от общения Примечание (общая ситуация в магазине)____________________________________ Наличие бейджа, внешний вид сотрудника Другое __________________________________________________________________