Открой будущее своим ключом! Управление качеством сервиса, дающее выгоду! Service Benefit Management. - презентация

1 Открой будущее своим ключом! Управление качеством сервиса, дающее выгоду! Service Benefit Management

2 Помните ! Сервис сегодня- это один из самых актуальных нематериальных активов, способный приносить реальные деньги! Сегодня в среде жесткой конкурентной борьбы, потребители имеют возможность обратиться в другое место, если они не удовлетворены вашим сервисом. Самая главная причина неудовлетворенности потребителей – это плохой сервис.

3 Service Benefit Management Это СИСТЕМА организационных мероприятий, направленная на укрепление качества обслуживания клиентов компании за счет повышения удовлетворенности клиента уровнем сервиса

4 Система позволяет: Позиционировать компанию как предприятие с высоким уровнем сервиса Повысить покупательскую лояльность Обрести круг постоянных покупателей Оптимизировать затраты на обучение персонала Сформировать единый уровень качества обслуживания во всех отделениях (филиалах) Получить полную информацию о том, что происходит в торговом зале, оценить свои слабые и сильные стороны Измерить факторы, которые в большинстве организаций считаются эмпирическими, например, такие как клиент-ориентированность, эмоциональная удовлетворенность. Оценить свои конкурентные преимущества Получить маркетинговую информацию о дальнейших перспективах развития

5 Цикл программы Моделирование: Разработка или оптимизация стандартов. Планирование оптимального уровня качества обслуживания Обучение персонала:- групповое обучение;- обучение супервизии и наставничества Мотивация:- разработка или оптимизация существующей системы оплаты труда; нематериальное и материальное стимулирование Реализация разработок на уровень реальных бизнес-процессов Измерение качества обслуживания

6 Компоненты Системы Разработка (или актуализация) стандартов обслуживания Обучение персонала по стандартам Контроль за результатом обучения с помощью оценки качества об служивания Система мотивации

7 Основные свойства cистемы Многогранность Актуальность Объективность Необходимость и достаточность

8 Расчетные коэффициенты Интегральный балл - Балл субъективной оценки - Рекомендательный балл - Эмоциональная оценка Оценка торговой точки (офиса, салона) Посещение в целом Коэффициент клиент-ориентированности Профессиональный коэффициент Средний коэффициент по сети

9 Отчет по результатам оценки Включает: Копии анкет Информацию о лицах, проводивших оценку Информацию по задачам исследования и легендам Подробное описание и анализ хода взаимодействия с клиентом Сравнительная характеристика работы точек (магазинов, отделов, салонов, офисов) Отчет по персоналиям Коэффициенты по результатам оценки Диаграммы по ключевым коэффициентам Анализ диаграмм Выводы и рекомендации

10 Результаты оценки

11 Индексы по абсолютной шкале

12 Качество работы персонала

13 С помощью В ы сможете выявить скрытый потенциал Вашего бизнеса и предложить Вашим Клиентам именно то, чего они ожидают, укрепляя бренд своей компании и увеличивая свой капитал!