Искусство клиентского сервиса Андрей Юнисов. Ты кто такой? 2003 – 2006, РосГосСтрах, client service 2006 – 2009, Parallels (США), online mktg 2009 – 2013, - презентация

1 Искусство клиентского сервиса Андрей Юнисов

2 Ты кто такой? 2003 – 2006, РосГосСтрах, client service 2006 – 2009, Parallels (США), online mktg 2009 – 2013, WebProfiters, веб-аналитика, CEO

3 Нужен ли клиентский сервис? Аккаунт-менеджер слушает клиента на встрече

4 Как говорят клиент и агентство?

5 Клиент: «Изучите мою бизнес-задачу»

6 Агентство: «Продвинем сайт в ТОП-10» Конвеерные услуги, повышающие маржу агентств

7 Клиент: «Покажите мне ROI бюджета»

8 Агентство: «Мы крутые» Сайт одного известного digital-агентства

9 Клиент: «Помогите согласовать с руководством»

10 Агентство: «У нас все правильно» «Мы работаем так, как сами считаем правильным и не работаем с мудаками»

11 Как надо?

12 Отношение Отличная работа Доверие порождает приводит к

13 Как сделать отличную работу?

14 Определите критерии успеха Продукт в сроки \ в бюджет \ требуемого качества ИЛИ Результат в денежных единицах (рост продаж, трафика и др.) ИЛИ Комфорт представителя клиента в проекте

15 Договоритесь: ТЗ, бюджет, срок Без внятного ТЗ результат ХЗ Каков бюджет таков сюжет Не хвались особо, не утвердив цветопробу Перед дедлайном не напишешься Дружба дружбой а человеко-часы человеко-часами

16 Управляйте ожиданием клиента Клиент оценивает не только результат, но и процесс

17 Как построить отношения и доверие?

18 Отличная работа приносит клиента Отличные отношения сохраняют клиента

19 Никогда не навязывайте Хороший аккаунт – это не продавец, а партнер

20 Вовлекайте клиента в процесс

21 Давайте возможность выбирать Варианты решения задач, пути в проектах, макеты и др.

22 Говорите на языке клиента Но слушать – важнее, чем говорить

23 До того как дать то, что нужно клиенту – дай ему то, что он хочет

24 Встречайтесь с клиентом часто Нельзя работать с клиентом только из-за своего стола

25 Коммуникация Никаких обещаний без консультации коллег

26 Умейте отказывать

27 Спасибо Вопросы? facebook.com/andrey.yunisov