SMM. Лицом к лицу. Как появился История Условия Дешевый интернет Социальные сети Продукты Проекты Отзывы Группы Популярная тенденция / тренд Он-лайн консультант. - презентация

1 SMM. Лицом к лицу

2 Как появился История Условия Дешевый интернет Социальные сети Продукты Проекты Отзывы Группы Популярная тенденция / тренд Он-лайн консультант на популярных тематических аккаунтах -Форумы -Группы -Блоги -Проф. сообщества

3 Особенности инструмента Официальное представительство Консультации по продукту Ответы на вопросы Решение проблем, работа с негативом Оповещение о новостях и акциях Официальные комментарии по событиям и вопросам

4 Для кого Всем, у кого есть call-центр Бренды, известные марки Сети, желательно РФ Дорогой или очень нишевый продукт Продукт, по которому необходима консультация перед покупкой Лидеры отрасли, при условии имеющихся тематических сообществ (остальные могут попытаться паразитировать)

5 Предупреждения 1.Если пришел, то уйти уже очень не просто 2.Предварительно оцените, насколько довольны вашей работой 3.Оцените свои ресурсы по обработке запросов 4.Будьте готовы к первоначальному негативу или недоверию 5.Будьте готовы грамотно выстраивать отношения с посетителями сообщества 6.Отвечайте оперативно 7.Узнавайте личные данные только в личке 8.Проблемы уводите в личку, решайте индивидуально по стандартной схеме 9.Стимулируйте сообщество на положительные отзывы, спрашивайте и мнение, но аккуратно 10.Уважайте тех, ради кого вы пришли в сообщество

6 Выстраивание процесса ТЗ (формальности по РК: лица, регламенты, основные требования по форме и содержанию, KPI).Работает кто, с кем, как, на что. Обучение (инструкции, ответы на вопросы, внутренние регламенты и нюансы) Что нужно знать (типы вопросов, кто знает ответ, сколько времени нужно на ответ, стандарты ситуаций, как реагировать на них) В идеале PR-щик должен быть вне процесса.

7 Результаты Определитесь для себя, зачем вам нужно идти в это сообщество (цель) В чем будете мерить результат? Примеры KPI: – Кол-во комментов / вопросов – Кол-во «+» отзывов – Кол-во решенных проблем – Кол-во переходов на сайт – Кол-во подписанных на мероприятие Корректируйте KPI по мере достижения цели

8 Кейс (авто) Проблемы Негатив Не все отвечают в личку Не отлаженный в начале процесс – нагрузка на клиента и нас Оперативность Результаты за 1 мес. Просмотры Переходы Кол-во размещенных новостей Комментарии, вопросы Кол-во решенный проблем Кол-во «+» отзывов Кол-во использовавших спец. скидку

9 За визитку Тест новых продуктов Эксперименты по себестоимости Бесплатный аудит + рассылка новых кейсов

10 Контакты Регистратура