Группа Компаний Центр Финансовых Технологий Константин Гонтмахер 06.10.2008 СRM x 2 М а с т е р с к а я Филантропии 4. - презентация

1 Группа Компаний Центр Финансовых Технологий Константин Гонтмахер СRM x 2 М а с т е р с к а я Филантропии 4

2 CRM-1 CRM-2 CRM x 2 О чём

3 CRM-1 CRM – Customer Relationship Management: управление отношениями с клиентами Функция CRM реализуется организацией в рамках клиентоориентированного подхода к ведению и развитию бизнеса. На рынке массовых товаров для конечного потребителя [b2c] функция CRM реализуется с помощью программ лояльности, всё чаще бонусных.

4 CRM-1 Один клён имеет листьев. Если лист – карта покупателя, то: Клуб Перекрёсток = клёнов Связной Клуб ~ 100 деревьев Все российские потребительские программы: лес из более чем 2000 деревьев

5 CRM-1 Современная программа лояльности использует прямые каналы коммуникаций: В точке продаж: чек, инфокиоск Удалённо: sms, , персональные web-страницы, почта Акции программ лояльности нацелены на отдельные сегменты покупателей Текущая задача программ лояльности: эмоциональная привязка клиентов к бренду Розничная торговля – ведущая отрасль экономики страны: свыше 15млн. сотрудников, ~20% ВВП.

6 CRM-2 CRM – Cause Related Marketing: маркетинг добрых дел, социальный маркетинг Инструментарий CRM применяется компанией в целях управления репутацией На рынке массовых товаров для конечного потребителя [b2c] CRM используется также для прямого стимулирования продаж

7 CRM-2 В рамках акции «Минута ради Жизни» 1-го числа каждого месяца вся выручка сетей X5 от продажи за 1 минуту переводится в Фонд «Линия Жизни». Участвуя в акции «Континент детства», покупатель выбирает школу, которая может получить от сети «Седьмой континент» детскую площадку. «Жёлтый пакет помогает детям»: с помощью продажи многоразовых пакетов сеть «Билла» собирает средства для оплаты операций нуждающихся в этом детей В 2007г. сумма пожертвований жителей UK на благотворительные цели, сделанных с помощью пластиковых карт, составила £1,013млрд. [ по данным APACS UK – британская Ассоциация систем клиринговых платежей ]

8 CRM x 2 Общие цели CRM-1 и CRM-2: Стимулирование продаж Удержание клиентов Эмоциональное воздействие Новые технологии и тренды Персонализация Бонусные программы лояльности Прямые и интерактивные коммуникации

9 Постав-щик CRM x 2 Благопо-лучатель НКОКлиентАгентство Постав-щик Компания совместное финансирование покупка отчёт коммуникация отчёт средства Уважаемый Пётр! При покупке пельменей «Охотничьи» Вами передано в Фонд защиты лесных животных 50 баллов. Спасибо за покупку! персонализация Купите пельмени «Охотничьи» и 50 баллов будет перечислено в Фонд защиты лесных животных! Приятного аппетита!

10 CRM x 2 Благопо-лучатель НКО КлиентКомпания Агентство открытка средства бонусы открыткасредства отчёт коммуникацииотчёт Фонд поддержки глобальногопохолодания баллов Агентство: - Банк - Платёжная система - Процессинговый центр - Маркетинговое агентство

11 CRM x 2 Доверие сторон обеспечивается персонализацией отношений участием НКО независимым агентством совместным финансированием Выгоды сторон Благополучатель: средства и внимание Клиент: личная причастность к доброму делу НКО: улучшение сбора средств Компания: лояльность клиента, рост продаж Поставщик: стимулирование продаж

12 CFT МОСКОВСКИЙ ОФИС: +7 (495) CИБИРСКИЙ ОФИС: +7 (383) УРАЛЬСКИЙ ОФИС: +7 (343) СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ОФИС: +7 (812) ЮГО-ЗАПАДНЫЙ ОФИС: +7 (863) АЗИАТСКИЙ ОФИС: +7 (327) КОНСТАНТИН ГОНТМАХЕР ДИРЕКТОР РОЗНИЧНОГО НАПРАВЛЕНИЯ