CRM: Стратегия банковской индивидуальности Бритов Павел Анатольевич, директор по развитию ГК «ФИС» - презентация

1 CRM: Стратегия банковской индивидуальности Бритов Павел Анатольевич, директор по развитию ГК «ФИС»

2 Рыночное окружение сегодня Высокая конкуренция на рынке банковских услуг. Рыночная конъюнктура требует от банка изменения стратегии «проталкивания» продуктов. Усовершенствование бизнес-процессов и стратегий продаж. Повышение скорости обслуживания клиентов.

3 Get social! Использовать социальные взаимосвязи (родственные, домохозяйства). Использовать каналы social media для маркетинговых коммуникаций, работы с претензиями, информирования, сбора откликов. Осуществление контакта только при подтвержденной лояльности (не быть назойливыми, если клиент ранее высказывал нежелание контактировать). Отклик на потребности клиентов в реальном времени – персонализированные предложения в контексте реальных событий.

4 Пример: запуск кампаний в реальном времени Клиент оплатил покупку приложения картой Банка в Google Play или Apple Store Предложение от Банка установить Мобильный банк под Anroid или iOS Клиент ценит заботу и понимание того, что ему нужно и когда

5 Все хотят использовать CRM Эволюция CRM: от хранилища данных о клиентах до геймификации и индивидуальных решений Критерии выбора CRM* сегодня (чем выше номер, тем больше приоритет): 1)Функциональность 2)Интеграции 3)Эстетика 4)Гибкость 5)Визуальные представления *Brandon Harig (3CSI), мировой эксперт в области CRM

6 Что нужно для реализации? Фронт (кредиты) Мобильное приложение Интернет-банкинг Фронт (депозиты) Фронт (переводы) Хранилище клиентских данных Аналитический CRM Campaign Manager Стратегии / Риски CDI CRM АБС

7 Какое решение выбрать? Тенденции банковского ИТ: Использовать универсальную CRM систему в качестве единого фронта. Все интегрировать через шину. Мнение практиков внедрения: Фронт должен быть максимально легким для повышения надежности и масштабируемости. Внедрение универсальных конструкторов занимает годы, а результата пока нигде не видно. Шина данных, как и другие средства – лишь инструмент интеграции, а не панацея от информационных островов.

8 CRM: специально для банков ФИС идет от прикладных задач к единой CRM платформе. Преднастроенная отраслевая функциональность (best practices) позволяет не изобретать велосипед заново. Грамотно выстроенный кредитный конвейер содержит бОльшую часть функционала CRM систем. Результат – разумные рамки проекта и разумный бюджет. Важно: Внедрение CRM в банке – не только ИТ-проект, но и бизнес-проект (четкие бизнес-цели и контроль). С другой стороны, глубокая кастомизация out-of-the-box решения чревата уменьшением возможностей масштабируемости, повышению рисков нестабильной работы, сложностям при тиражировании и обновлении.

9 FIS CRM: Что входит? Стандартные процессы: неограниченное количество параметров для сегментации клиентской базы; досье клиентов: контактные данные, информация о текущих договорах, истории взаимодействия; стратегии продаж продуктов и услуг (в том числе cross-sell и up- sell); управление маркетинговыми кампаниями; проактивная коммуникация по всем каналам. Бонусы: полностью русифицированный интерфейс; квалифицированная и быстрая техническая поддержка не только на этапе внедрения, но и на этапе эксплуатации; высокий уровень интеграции с остальными системами банка. + Дополнительно: специализирована для банков; встроенная система моделирования БП стандарта BPMN 2.0 интеграция с call-центрами, SMS-центрами; мощный маркетинговый модуль FIS Campaign Manager;

10 Универсальное решение для любых процессов Специалисты банка могут осуществлять 90% самостоятельной настройки системы на всех уровнях управления! Управление данными UDM Бизнес-процессное управление BPM + Strategy Manager Оперативное управление Operational

11 В фокусе клиентоориентированность Моделирование клиентского поведения. Выстраивание кампаний по продвижению продуктов банка. Консолидация потока информации от различных систем. Клиентская витрина. Аналитический инструмент для построения стратегий.

12 Автоматизация всего комплекса взаимодействий Взаимодействие в точках продаж FIS Campaign Manager Взаимодействие через контакт- центр FIS CRM Взаимодействие через ДБО Взаимодействие в точках продаж партнеров

13 Карта клиента Рекомендации. Построение взаимосвязей. Трассировка процесса движения заявки.

14 Новые возможности CRM в ответ на потребности рынка Отслеживание взаимосвязей между физ. лицами и юр. лицами. Активное использование social media не только как канала маркетинговых коммуникаций, но и для сбора дополнительной информации по клиенту, выявление новых взаимосвязей, работы с претензиями («не говорить, а слушать»). Повышение их роли в процессе продажи. Перенесение функционала CRM на мобильные устройства (ex. полноценное обслуживание VIP-клиентов на выезде). Реализация в CRM дополнительных бизнес-процессов, не связанных с клиентским обслуживанием (ex. выдача кредита, soft-collection). Сопровождение юридических лиц. Интеграции с дополнительными каналами коммуникации (сайт, мобильные приложения).

15 Головной офис: г. Новосибирск, ул. Мусы Джалиля 3/1 тел./факс: +7(383) Московский офис : тел.: тел.: