КАЧЕСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Лапидус В.А. ЗАО «Центр «Приоритет ЗАО «Центр «Приоритет» - презентация

1 КАЧЕСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Лапидус В.А. ЗАО «Центр «Приоритет ЗАО «Центр «Приоритет»

2 ПИРАМИДА КАНО Базисные качества Спецификации Добавленные характеристики Будущие характеристики Добавленные характеристики Четыре уровня качества характеристики

3 СПЕЦИФИКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ УСЛУГ Треугольник: Заказчик (государство) – Потребитель (пассажир, грузоотправитель-грузополучатель), поставщик услуги – ОАО «РЖД», ПГК, ВГК, ТК, «Русская тройка». Потребитель Поставщик Заказчик Заказчики услуг обеспечивают конституционное право граждан РФ на свободу перемещения; экономическое регулирование тарифов для различных отраслей; перемещение военной техники и армейского контингента и т.п.

4 Заказчики (государственные органы управления) определяют базисные требования к услуге, например, гарантированные скорость или время доставки, перечень сопутствующих услуг (туалеты в вагонах, горячая вода, отопление и т.п.), характеристики безопасности.

5 Поставщик определяет: а) спецификацию услуг, где устанавливает более детальные, в ряде случаев более высокие требования к услуге, например, сокращает время в пути, повышает точность доставки, предлагает более высокого качества услуги; б) дополнительные услуги: питание, развлечения, информацию; в) будущие услуги-интернет, сall conference и т.п.

6 а) государственными регламентами и стандартами, устанавливающими базисные требования; б) контрактами и техническими спецификациями на услуги; в) внутренними стандартами качества поставщиков услуг. Отношения трех сторон должны регламентироваться:

7 СПЕЦИФИКА ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК Раздвоение потребителя на грузоотправителя и грузополучателя. У них разные ценности и разное восприятие качества. Главное разделение: грузополучателя интересует точное и сокращенное получение груза, сервис выгрузка (его интересует груженый вагон); грузоотправителя интересует качество сервиса отправки и возврат порожнего вагона в установленное время, в установленное место.

8 8 грузополучателя В Lean (бережливом) подходе груз втягивается через «канбаны» от грузополучателя, при этом груз может отправиться только при наличии «канбанов» на все участки движения и на все станции переработки. грузоотправитель Далее грузоотправитель должен «купить» все «канбаны» для доставки порожнего вагона для погрузки следующего груза. Роли грузоотправителей и грузополучателей в бережливой транспортной системе

9 9 ДВЕ СТОРОНЫ КАЧЕСТВА: внешнее и внутреннее Внешнее качество – определяется соответствием характеристик продукции и услуги требованиям потребителя. Внутреннее (встроенное) качество Внутреннее (встроенное) качество – характеристики деталей, процессов, потоков, обусловленные разделением труда, и обеспечивающие сборку процессов и потоков. Диалектика: Специализация – Интеграция

10 10 Сборка деталей Сборка деталей – функциональная взаимозаменяемость (пример сбора двигателя, сборка инфраструктуры). Сборка операций в процессы Сборка операций в процессы – согласование технических возможностей процессов, синхронизация, пространственная координация (возможности процессов Ср, Cрк, точно-во- время) (пример: сборка – комплектование поезда). Сборка потоков Сборка потоков – выравнивание потоков, согласование потоков и пропускных способностей, синхронизация и координация потоков (управление потоками поездов, потоками ценностей в производстве). ВНУТРЕННЕЕ КАЧЕСТВО И СБОРОЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ Внутреннее качество – основа сборки без потерь.

11 1 Менеджмент качества направлен на решение двух задач: 1.Выстроить процессы и потоки создания ценности, обеспечивающие максимум среднего маржинального дохода в единицу времени. 2.Устранить потери в процессах и потоках: потери при нестыковке деталей и операций процессов; потери при нестыковке возможностей процессов; потери при нестыковке потоков. ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

12 12 КОНЦЕПЦИЯ ПОТЕРЬ Потери качества: Перепроизводство (превышение потоков над пропускными и провозными способностями/возможностями). Порожний пробег. Потери времени на станциях. Излишнее перемещение. Простои и ожидания. Брошенные поезда. Брак, дефекты, отказы, аварии. Низкие коэффициенты готовности подвижного состава, элементов инфраструктуры и оборудования. Потери потока себестоимости: