Решения Xerox для эффективного взаимодействия с потребителями Владимир Лысенко Руководитель департамента продаж 15-я Международная конференция INTECH-ENERGY, - презентация

1 Решения Xerox для эффективного взаимодействия с потребителями Владимир Лысенко Руководитель департамента продаж 15-я Международная конференция INTECH-ENERGY, Дубай, ОАЭ

2 Содержание 1. Компетенции Xerox 2. Способы сокращение времени оплаты счетов 3. Поддержка потребителей

3 Наши компетенции Xerox Internal Use OnlyMarch 4, Инфраструктура офисного документооборота Промышленная печать и полиграфия Персональные Коммуникации Потоковый ввод и обработка документов Управление контентом Document Data

4 Технологии Xerox в повседневной жизни Электронный архив редкой книги ГПНТБ Счета за услуги (телефон, ЖКХ) Банковские выписки Налоговые уведомления (ФНС) Выписки по индивидуальным страховым счетам Пенсионного фонда РФ «Письма счастья» ГИБДД

5 Прогноз ФОМ Электронные технологии взаимодействия Бумажные технологии Page 5Communication management

6 Единая платформа XEROX для взаимодействия с потребителями 6 … … Биллинг CRM Генерация счетов Электронная доставка счета Электронная доставка счета Маркетинговые рассылки Интернет-портал Call-центр Социальные сети Печать и доставка Единое хранилище клиентских данных и документов Сбор и чистка данных Система управления взаимодействиями с клиентами Xerox Internal Use Only

7 7 Пример интерфейса Функции портала для физических лиц: Просмотр баланса по лицевому счету; Подключение нескольких объектов к одной учетной записи; Архив счетов; Оплата online; Передача показаний счетчиков; Отправка заявок в отдел обслуживания. Функции портала для юридических лиц: Подключение нескольких договоров к одной учетной записи; Архив документов, в том числе счетов, счетов-фактур и т.д.; Форма передачи заявок на договорные величины потребления; Бизнес-отчеты.

8 Примеры реализованных проектов Челябэнергосбыт Гарантирующий поставщик электроэнергии на Южном Урале Клиентская база: 1млн.293 тыс. физических и 39 тыс. юридических лиц. Биллинг: документов Окно печати: для юр.лиц - 2 дня для физ лиц - 7 дней Реализовано: Доставка документов через интернет в электронном виде одновременно с печатью документов. Представление документов в кабинете в полной аналогии с печатными экземплярами. Автоматическая рассылка оповещений клиентам сразу же после выкладки документов. Создание архива клиентских документов в электронном виде с быстрым поиском и просмотром. Передача показаний счетчиков Онлайн оплата электроэнергии 8 Xerox Internal Use Only

9 Сокращение времени оплаты счетов Коммуникационные стратегии для сокращения задолженности и технологии для их реализации

10 У любого клиента найдется десять поводов отложить оплату счета на завтра, но вы должны стать поводом чтобы он это сделал сегодня

11 ©2013 Xerox Corporation. All rights reserved. Xerox® and Xerox Design® are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries. Как не дать клиенту повода отложить оплату на завтра Проявляя к нему внимание March 4,

12 Классическое взаимодействие с с бытовыми потребителями Единственный контакт в месяц без дополнительных контактов Если не оплатить в положенный срок то … ничего не случится March 4, Ежемесячный бумажный счет

13 Ускорение

14 Сбытовая компания Многоканальная коммуникационная стратегия нацеленная на ускорения оплаты и минимизацию затрат на взаимодействие «Хорошие» клиенты Выбор оптимального* канала коммуникации для доставки информации о начислении для каждого клиента Бумажный счет SMS Обзвон * Оптимальным считается канал с наибольшим соотношением ожидаемого экономического эффекта по отношение к стоимости его использования Спасибо за своевременную оплату, вы наш лучший клиент! $ Быстрее, но меньше внимания Очень быстро, но дорого и 70 симв. March 4,

15 Сбытовая компания Многоканальная коммуникационная стратегия нацеленная на ускорения оплаты и минимизацию затрат на взаимодействие «Забывчивые» клиенты Бумажный счет Спасибо за ваш платеж, пожалуйста больше не задерживайте оплату! Пожалуйста пройдите опрос и сообщите причину, которая не позволила вам заплатить вовремя $ Напоминание 1 за 3 дня до срока оплаты Напоминание в последний день оплаты Извещение о просрочке платежа March 4,

16 Сбытовая компания Многоканальная коммуникационная стратегия нацеленная на ускорения оплаты и минимизацию затрат на взаимодействие «Проблемные» клиенты Бумажный счет Спасибо за ваш платеж, пожалуйста больше не задерживайте оплату! $ Напоминание 1 за 3 дня до срока оплаты Напоминание в последний день оплаты Извещения о просрочке платежа Звонок из сбытовой кампании или визит обходчика March 4,

17 В чем сложность? Без специализированных средств комплексные автоматические диалоги с клиентами реализовывать сложно Скорость Ручные процессы обработки списков клиентов снижают оперативность работы Сложность процессов Возможность использования разных каналов связи усложняет процессы Затраты на разработку Реализация стратегий силами собственных разработчиком может быть достаточно затратным мероприятием Стоимость поддержки Внесение изменений в стратегии должно быть простым March 4,

18 Наше решение March 4,

19 Автоматизация многоэтапных кампаний Управление двухсторонним диалогом Интеграция входящих и исходящих каналов Управление жизненным циклом клиента Автоматизация рутинных операций Объединение обычных, интернет- и мобильных каналов Вовлечение клиентов через выбранный ими канал в полноценное многоканальное взаимодействие Доставка сообщений через все доступные каналы – , сайт, SMS, MMS, бумажную почту, контакт-центр и другие Возможность слушать отклик клиента для лучшего понимания его потребностей и оптимальных способов взаимодействия Одновременная работа со множеством информационных кампаний Автоматические кампании по управлению задолженностью Информирование клиентов Маркетинговые кампании Portrait Dialogue – интегрированное решение, позволяющее управлять коммуникациями по всем доступным каналам Преимущества Многошаговые многоканальные кампании Все доступные каналы, входящие и исходящие Вовлечение в диалог Portrait Dialogue March 4,

20 Автоматизация многоэтапных кампаний Запуск процессов по расписанию и по событиям Визуальный интерфейс – Простое управление Персонализация сообщений

21 Отчетность по всем идущим кампаниям с финансовыми результатами каждого взаимодействия

22 Поддержка клиентов Организация эффективной работы с обращениями клиентов через Интернет

23 Задачи клиентской поддержки Задача 1 Сделать так, чтобы клиент получил ответы на свои вопросы и остался доволен Задача 2 Минимизировать количество дорогостоящих контактов с сотрудниками поддержки March 4,

24 March 4, Facebook Twitter Вкладка Обратной Связи Веб-Портал и База Знаний Чат Voice (телефон) Поддержка всех современных каналов связи Поддержка

25 Преимущества Эффективность Мощные средства по управлению потоком заданий и автоматизация рутинных операций повышают производительность Расширенная аналитика для измерения всех аспектов работы по поддержке абонентов Согласованность всех каналов связи Гибкость Приложения для всех популярных мобильных устройств Полностью настраиваемый интерфейс и функциональность Мощный открытый API и множество готовых интеграции Проверенное решение Постоянное улучшение и внедрение инноваций Легкая масштабируемость Уровень доступности сервиса - 99,9% Превосходное качество и стабильность March 4,

26 ©2013 Xerox Corporation. All rights reserved. Xerox® and Xerox Design® are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries. Для Клиентов Удобный способ получать поддержку March 4,

27 Система предоставляет клиентам широкие возможности и множество способов обращения в службу поддержки как для самостоятельного поиска ответов на вопросы, так и написания запросов сотрудникам службы March 4,

28 Удобство получения поддержки Обращение в службу поддержки через различные каналы ( , интернет-портал, форма на сайте, интеграция с социальными сетями и т.д.) Интеллектуальные рекомендации материалов для ознакомления в ходе написания новых запросов Абоненты могут приложить к своим запросам любые дополнительные документы или просто записать все свои действия на экране. Корпоративные клиенты доступна работа со всеми запросами, поступившие от их организации Абоненты могут отслеживать статусы собственных запросов, передавать дополнительные сведения и видеть всю историю общения со службой поддержки по каждому запросу Абонентам будет доступен портал самообслуживания, содержащий объявления, полезную информацию, часто задаваемые вопросы, и прочие материалы и функцию поиска. Все это позволит потребителю получить основную информацию и быть максимально подготовленным при написания запроса в службу единого окна. Все действия по запросу и запросы дополнительной информации будут дублироваться на электронную почту заявителя March 4,

29 Для сотрудников службы поддержки March 4,

30 Сотрудникам службы поддержки, осуществляющими непосредственную работу с запросами, система позволяет вести работу более эффективно March 4,

31 Эффективность работы Единый интерфейс для работы с запросами, пришедшими по разным каналам Настраиваемые индивидуальные очереди запросов (Виды) позволяют наглядно видеть общую ситуацию по работе с запросами и отслеживать статус работы с каждым из них. Макросы позволят быстро отвечать на типовые запросы и избавят от рутинных действий. Каждому запросу назначается ответственный сотрудник или группа специалистов Классификация запросов для работы с ними в разных подразделениях Внутренняя переписка между сотрудниками службы поддержки по каждому запросу. Автоматические опросы клиентов о качестве оказываемых услуг Отслеживание уровня качества услуг (SLA) и эскалация запросов которые угрожают соблюдению договорных обязательств И т.д. March 4,

32 Для руководителя March 4,

33 March 4, Наглядная отчетность и настраиваемые информационные панели

34 March 4, Прозрачность процесса поддержки (BI) Общая отчетность по ситуации: Кол-во задач в работе. Статистика по статусам запросов Статистика по уровню удовлетворенности клиентов и пр. Эффективность исполнения: Средняя скорость исполнения. Сравнение по временным периодам. Отчетность по отдельным сотрудникам и их группам И т.д.. Более 60 готовых отчетов + возможность создания собственных отчетов и панелей информации и их автоматическая рассылка руководству.

35 March 4, Отзывы

36 Клиенты использующие решения на основе Zendesk March 4,

37 Отзывы Через 15 минут наша поддержка начала работать и мы начали принимать первые запросы 37 March 4, 2014

38 Отзывы у Zendesk есть все необходимое для работы и самое важное это легкость работы 38 March 4, 2014

39 Отзывы Чтобы наши клиенты оставались довольными и приходили за новыми купонами мы используем Zendesk, при помощи которого обрабатываем ежедневных запросов. 39 March 4, 2014

40 Подробнее Для реализации сервиса техподдержки Xerox использует платформу Zendesk®. Всем клиентам предоставляется круглосуточная русскоязычная тех. поддержка премиум класса через e- mail/телефон/удаленный доступ и портал premiumsupport.xerox.ru Предлагаем вам протестировать применимость нашего решения к вашим задачам. Для этого мы предлагаем Вам развернуть и настроить полнофункциональную систему на основании Ваших требований. Ждем ваших отзывов. March 4,

41 Независимо от того, насколько простой или сложной кажется задача, компания Xerox нацелена на то, чтобы найти решение, приемлемое именно для вас в конкретной ситуации