1 Клиент и исследовательская компания: Права и обязанности сторон в поисках истины Олег Фельдман, Генеральный директор, КОМКОН-Фарма Круглый стол РАФМ, - презентация

1 1 Клиент и исследовательская компания: Права и обязанности сторон в поисках истины Олег Фельдман, Генеральный директор, КОМКОН-Фарма Круглый стол РАФМ, 15 сентября 2005 г. Клиент и исследовательская компания: Права и обязанности сторон в поисках истины Олег Фельдман, Генеральный директор, КОМКОН-Фарма Круглый стол РАФМ, 15 сентября 2005 г.

2 2 Истина как категория в исследовательских процессах «Бывают заблуждения, имеющие форму истины» Сенека «Скоро ль истиной народа станет истина моя?» О. Мандельштам «Бывают заблуждения, имеющие форму истины» Сенека «Скоро ль истиной народа станет истина моя?» О. Мандельштам

3 3 Система взаимоотношений заказчик – исполнитель 3 этапа во взаимоотношениях заказчик - исполнитель: 1.Постановка задачи и разработка дизайна исследования 2.Проведение исследования 3.Интерпретация результатов исследования Нулевой этап – поддержка контактов для понимания сути бизнеса сторон Постпроектный этап – заинтересованность в последствиях проекта (follow up) Нулевой этап – поддержка контактов для понимания сути бизнеса сторон Постпроектный этап – заинтересованность в последствиях проекта (follow up)

4 4 Права и обязанности сторон Синдикативные (регулярные) исследования Знать, за что он платит Иметь полное представление о: Выборке Методе опроса Системе интерпретации данных Перспективах продолжения и развития проекта Знать, за что он платит Иметь полное представление о: Выборке Методе опроса Системе интерпретации данных Перспективах продолжения и развития проекта Права заказчика Понимать: Масштаб и задачи исследования Вероятные затраты на проект Замысел и структуру Естественные ограничения Понимать: Масштаб и задачи исследования Вероятные затраты на проект Замысел и структуру Естественные ограничения Представлять без запросов всю информацию о: Выборке Обработке данных Методе опроса Системе расчетов Перспективах развития проекта Дополнительные обязательства: Корректность в представлении исходящих данных Ссылки на выборку, период измерений Представлять без запросов всю информацию о: Выборке Обработке данных Методе опроса Системе расчетов Перспективах развития проекта Дополнительные обязательства: Корректность в представлении исходящих данных Ссылки на выборку, период измерений Обязанности исполнителя Обязанности заказчика (пожелания с нашей стороны) Обязанности заказчика (пожелания с нашей стороны)

5 5 Права и обязанности сторон Ad Hoc исследования (исследования на заказ) Получить ответы именно на те вопросы, которые его волнуют Знать, за что он платит и как варьируется стоимость от постановки задачи Контролировать: Дизайн исследования и выборки, Способы рекрутирования респондентов Систему интерпретации данных Иметь представление о квалификации интервьюеров и менеджеров проекта, выставлять свои требования (например, по модератору) Получить ответы именно на те вопросы, которые его волнуют Знать, за что он платит и как варьируется стоимость от постановки задачи Контролировать: Дизайн исследования и выборки, Способы рекрутирования респондентов Систему интерпретации данных Иметь представление о квалификации интервьюеров и менеджеров проекта, выставлять свои требования (например, по модератору) Права заказчика Постараться реализовать задачу заказчика Предупредить его о проблемах, связанных с первичной постановкой задачи Обязательно предложить свой вариант Предупредить об ограничениях (Телефонные опросы врачей) Объяснить происхождение цены Обеспечить приемлемые сроки исполнения Быть доступным после завершения исследования Постараться реализовать задачу заказчика Предупредить его о проблемах, связанных с первичной постановкой задачи Обязательно предложить свой вариант Предупредить об ограничениях (Телефонные опросы врачей) Объяснить происхождение цены Обеспечить приемлемые сроки исполнения Быть доступным после завершения исследования Обязанности исполнителя

6 6 БИЗНЕС-ПРОЦЕСС КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТ Рук проекта Директор-координатор Бухгалтерия Московское поле Московское поле Отдел логистики Отдел кодировки Отдел CATI/ввода Отдел обработки Отдел организации исследований Рук проекта КЛИЕНТ Регионы Отдел печати и брошюровки Брифинги рег. партнеров, командировки Методическое сопровождение проекта Получение промежуточных и окончательных отчетов Организация визуальной проверки анкет при получении Организация дополнительного контроля Обратная связь с регионами после выполнения проекта

7 7 ПРОИЗВОДСТВО ИССЛЕДОВАНИЙ ПРОИЗВОДСТВО ИССЛЕДОВАНИЙ Сильные полевые ресурсы Сильные полевые ресурсы Широкая региональная сеть Широкая региональная сеть Постоянное обучение Постоянное обучение Профессиональ- ные инструктажи Профессиональ- ные инструктажи Контроль качества Контроль качества Квалифицированные полевые менеджеры Квалифицированные полевые менеджеры Мотивация интервьюеров Мотивация интервьюеров Тщательная подготовка и координация Тщательная подготовка и координация Fieldwork («поле») в исследовательской компании

8 8 ТРУДОВЫЕ РЕСУРСЫ Москва 400 интервьюеров 100 операторов по вводу данных 100 операторов CATI 50 кодировщиков и супервайзеров (визуальная проверка анкет и кодировка) Регионы Постоянно растущая сеть: 190 региональных партнеров (Россия и СНГ) Свыше 3500 интервьюеров

9 9 ИНТЕРВЬЮЕРЫ - ПОДХОД К ИНСТРУКТАЖУ Принципы: –Групповой инструктаж обязателен на всех проектах –Инструктаж накануне проекта –Командная работа полевых менеджеров –Участие руководителя проекта/ассистента и руководства производственного департамента Практическая часть 1.Все интервьюеры участвуют в пилотаже 2.«Игра» (полевой менеджер в качестве респондента дает «хитрые» ответы) 3.Специальное внимание открытым вопросам Анализ типичных ошибок по предыдущим проектам

10 10 ГЛОБАЛЬНЫЙ И ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ 100% визуальная проверка анкет (специальный отдел, обученные люди, работа каждого интервьюера): стандартные моменты: отбор пропуски логика, переходы «шпионские штучки» слишком типичные ответы разные ручки/карандаш противоречия повторяющиеся ошибки слишком аккуратное заполнение несколько почерков В случае сомнений –100% внешний контроль!

11 11 Внешний контроль – повторный контакт –Телефон –Лично –Почта Принципы –Минимум 25-30%, проблемы –100% –Стандартные и «глубинные» вопросы (до вопросов, изнутри) –Обученная команда контролеров (не знакомы с интервьюерами) –Использование CATI –Параллельные линии для клиентов, супервайзеров –Первые результаты в течение поля –Базы банных для поиска отсутствующих/неправильный телефонов Эти правила выполняются и Региональными партнерами, предоставляются отчетные документы. Дополнительно в каждом региональном проекте 100% контроль одного из городов. ГЛОБАЛЬНЫЙ И ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ

12 12 Специальная база данных всех респондентов (25 параметров о респонденте и проекте) Применяется сложный логический поиск «профессиональных респондентов» ГЛОБАЛЬНЫЙ И ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ

13 13 РЕАЛИИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ - ИНТЕРВЬЮЕРЫ Пол женщины -99% мужчины - 1%) Возраст 20-30лет- 12% лет- 26% лет- 47% 56 и старше- 15% Образование Среднее- 8% Среднее специальное- 27% Незаконченное высшее- 9% Высшее- 56% Работают Не работают - 67% Работают – 33% Семейное положение Не замужем/разведены - 44% Замужем- 56% Работают в КОМКОНе С г..- 10% С г. - 14% С 2002 г % С 2003 г % С 2004 г % Практически не принимаем на работу студентов, так как это самая ненадежная, необязательная категория людей Таким образом, ветераны составляют 10%, новички-18 %, имеющие стаж работы от года до 3 лет- 76%.

14 14 РЕАЛИИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ - ИНТЕРВЬЮЕРЫ Черты характера: гиперобщительность умение убеждать эмоциональная уравновешенность резистентность к хамству умение работать в жестких временных рамках умение воспринимать инструкции и следовать им определенный ум и ловкость, чтобы находить возможность решения непосильных задач...

15 15 Неизбежные текущие проблемы 1.Проблема выбора исследовательской компании (процедура тендеров и их суть) 2.Неизбежный рост затрат – внутренние причины (квалифицированные специалисты стоят с каждым годом дороже) 3.Неизбежный рост затрат – внешние причины (инфляционные показатели) 4.Неизбежный рост запросов респондентов 5.Погруженность в исследовательские проблемы менеджеров заказчика