N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. - презентация

1 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

2 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Раскрыть суть возражений и сформировать к ним у участников позитивное отношение. Представить и отработать алгоритм и техники работы с наиболее часто встречающимися возражениями ЦЕЛЬ ЗАМЕТКИ: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

3 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРОДАЖА АРГУМЕНТАЦИЯ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЗАКРЫТИЕ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

4 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T На этапе ПРОДАЖИ, мы часто встречаем барьеры, которые мешают двигаться вперед, которые не всегда можно преодолеть. В данном случае барьеры – это ВОЗРАЖЕНИЯ клиента, с которыми необходимо РАБОТАТЬ. В какой момент продажи клиент может вам возразить? В любой момент продажи, на любом этапе вашего визита, клиент может возразить, взяв таким образом инициативу в свои руки. И вы можете ему в этом посодействовать (а вам это надо? ), если не будете проходить должным образом предыдущие шаги визита! Возникшее со стороны клиента возражение – в какой-то степени – кризис цикла визита, маленький локальный кризис переговоров. Из любого кризиса есть два выхода: первый – сломаться, второй – окрепнуть. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы сможете выйти из этой ситуации. Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента. Работа с возражениями клиента – наиболее сложное место в цикле визита. И наиболее интересное! Трудная и успешная деятельность мотивирует нас на дальнейшее развитие, на поиск путей решения. Наверняка, каждый из вас ощущал необыкновенный прилив сил, после того как справился с каким-то сложным контраргументом клиента. Попросите рассказать участников о случаях успешного преодоления возражений из их практики. ЗАМЕТКИ: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ

5 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

6 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Возьмите лист бумаги и запишите возражения клиентов, которые вы обычно слышите во время визитов. 5 минут на выполнение задания. Итак, сколько получилось? Опросите всех участников по порядку. Выпишите возражения каждого участника на флипчарт, если возражения будут повторяться (по содержанию), напротив уже имеющегося такого-же поставьте галочку. Обычное количество – около 10. Лист с возражениями повесьте на видное место. Именно с этими возражениями мы и будем работать в дальнейшем на протяжении всего модуля. ЗАМЕТКИ: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЗАДАНИЕ РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ МЕТОДИКА

7 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО НОРМАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА

8 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Следует помнить, что продажа – это процесс, в котором каждый играет свою роль. Продавец аргументирует, чтобы убедить, повлиять на клиента. Клиент возражает, чтобы сопротивляться влиянию продавца. Как вы думаете, почему клиент возражает? Выпишите ответы участников на флипчарт Подводя итог, отметьте За большинством возражений стоят две причины. Первая – это нехватка информации у клиента. Вторая причина - какая-то из потребностей клиента вами не выявлена или не замечена. Откройте утверждение ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО НОРМАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА Не пугайтесь! Воспринимайте возражения как возможность для заключения сделки! Возражение со стороны клиента не обязательно свидетельствует о том, что он не хочет принять ваше предложение. Выражая свою обеспокоенность, клиент даёт вам возможность лучше понять его потребности или объяснить ему то, что он не понимает или против чего возражает. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ

9 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОЙМИТЕ ОЙМИТЕ РИСОЕДИНИТЕСЬ РИСОЕДИНИТЕСЬ РЕОДОЛЕЙТЕ РЕОДОЛЕЙТЕ П1П 2 П 3

10 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАМЕТКИ: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Сейчас для того, чтобы успешно преодолеть любые потенциальные возражения со стороны клиентов, вы узнаете какие этапы необходимо проходить и техники, которые нужно при этом использовать. Этапы работы с возражениями представляются вам в такой формулировке с целью лучшего их запоминания: 1- ПОЙМИТЕ 2- ПРИСОЕДИНИТЕСЬ 3- ПРЕОДОЛЕЙТЕ Именно эти действия и только в таком порядке! Сейчас мы подробно разберем каждый этап. РАССКАЖИТЕ

11 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ВЫСЛУШАЙТЕ ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ ПОЙМИТЕ СУТЬ 1-ПОЙМИТЕ

12 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАМЕТКИ: 1-ПОЙМИТЕ Прежде, чем преодолевать возражение, вам нужно получить всю достоверную информацию от клиента. Для этого нужно его выслушать, определить истинное ли возражение или оно является отговоркой, далее понять суть возражения Перепишите слайд на флипчарт и повесьте его на видном для всех месте. В последствии, по мере прохождения каждого пункта, обращайтесь к нему и отмечайте пройденный этап. Сейчас мы разберём все действия, которые должны совершаться вами по каждому из этих пунктов. РАССКАЖИТЕ

13 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ВЫСЛУШАЙТЕ НЕ СПОРЬТЕ НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС 1-ПОЙМИТЕ

14 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАМЕТКИ: ВЫСЛУШАЙТЕ НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ. В споре рождается провал продаж. Спор ведёт к раздражению клиента и вызывает отрицательные эмоции. Представьте спорящего студента на экзамене, который пытается доказать преподавателю- профессору, что тот не прав. Как вам такая картина? Вы знаете, и я знаю, чем это кончится – неудом. Вот и спор с покупателем завершиться неудом в вашу зачетку и провалом продажи. Споря, вы показываете, что не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие. РАССКАЖИТЕ НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ КЛИЕНТА во-первых, вы показываете ему, что не слушаете, во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определённую информацию о желаниях (потребностях) клиента, его ситуации, его перспективах и ВАШИХ возможностях. в-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вы прервёте клиента. А значит, сделаете вывод из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, обрываете. ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС Это нужно делать на протяжении всего визита, всем своим поведением – вербальным и невербальным. Стойте в открытой позе, смотрите в лицо клиенту, кивайте в ответ, и т.д. Соблюдая первые два уже разобранные правила («не перебивать» и «не спорить»), вы выполните большую часть третьего.

15 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ИСТИННЫЕВОЗРАЖЕНИЯ ЛОЖНЫЕВОЗРАЖЕНИЯ ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ 1-ПОЙМИТЕ

16 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Существуют два типа возражений – ИСТИННЫЕ и ЛОЖНЫЕ. ИСТИННЫЕ возражения выражают интерес клиента. ЛОЖНЫЕ – служат защитным барьером, который ставит клиент перед вами. Такие возражения еще называют НАДУМАННЫМИ. Пример: Вы – торговые представители NESTLE, я – заведующий секцией в магазине. В ответ на ваше предложение разместить (например, конфеты) на наших прилавках, я отвечаю: - - Нет места на прилавке, видите – все занято, приходите через неделю. На первый взгляд, все так и обстоит. Наверняка, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, мне может очень сильно симпатизировать уже имеющийся поставщик конфет. Но по каким то причинам мне не хочется это говорить вам прямо в глаза. Итак, вместо того чтобы просто и прямо сказать вам: «у меня уже есть поставщик конфет и меня все в нём устраивает», - я «вешаю вам лапшу на уши» по поводу недостатка места на прилавках. ВАЖНО УЗНАТЬ, В ЧЕМ ИСТИННАЯ ПРИЧИНА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА! Как отличить истинное возражение от ложного? (Для этого необходимо задавать вопросы). Сейчас мы разберём один из приемов, который поможет вам в этом. Это техника «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ». ЗАМЕТКИ: ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ ИДЕИ/СОВЕТЫ

17 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T - ЕСЛИ Я РЕШУ ПРОБЛЕМУ, ТОГДА ВЫ ПРИМЕТЕ МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ? - ЕСЛИ Я РЕШУ ПРОБЛЕМУ, ТОГДА ВЫ ПРИМЕТЕ МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ? ТЕХНИКА «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ» ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ 1-ПОЙМИТЕ

18 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАМЕТКИ: ТЕХНИКА «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ» Техника «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ» заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена. Вспомните пример с возражением «нет места на прилавке». Как бы вы использовали технику «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ»? Пример: – А если бы место на прилавке все-таки было, вы заказали бы у нас самые продаваемые позиции? Что может ответить клиент на такое предположение? «да» или «нет». Если ответ положительный, вам предстоит найти приемлемый вариант размещения продукции. Если ответ отрицательный, то для заключения сделки, вам предстоит разобраться, почему клиент не готов принять ваше предложение. Спросить клиента - ПОЧЕМУ? РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ ИДЕИ/СОВЕТЫ

19 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНИМАЮ? … 2.ПОДТВЕРДИТЕ СВОЁ ПОНИМАНИЕ 1.СОБЕРИТЕ И УТОЧНИТЕ ИНФОРМАЦИЮ НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ БОЛЕЕ ПОДРОБНО РАССКАЗАТЬ О...? НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ БОЛЕЕ ПОДРОБНО РАССКАЗАТЬ О...? ПОЙМИТЕ СУТЬ 1-ПОЙМИТЕ

20 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T 1. СБОР И УТОЧНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ (или ЧТО ВЫ ИМЕЕТЕ В ВИДУ?): Получите необходимую информацию для полноты своего понимания проблемы. Задавайте открытые вопросы: Не могли бы вы более подробно рассказать о...? Если есть какие-либо сомнения или неясности, попросите клиента дать дополнительную информацию: Есть ли что-нибудь еще? А так же СЛУШАЙТЕ 2. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ (или ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНИМАЮ?): Обобщите полученную информацию и причины возражения. Используйте закрытые вопросы. Способы подтверждения: Повторение Вы сказали, что…, верно? Интерпретация Из того, что вы сказали…, всё правильно? Мне кажется, вас беспокоит…, так? Если клиент отвечает «нет», уточняйте информацию или снова определяйте истинное возражение. Если «да», то вы показываете клиенту полное понимаете его возражения. Теперь вы готовы воспользоваться полученной информацией. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ПОЙМИТЕ СУТЬ

21 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T 2-ПРИСОЕДИНИТЕСЬ ПРИМИТЕ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА! Я ПОНИМАЮ ВАШУ ОБЕСПОКОЕННОСТЬ НАСЧЕТ… Я ПОНИМАЮ ВАШУ ОБЕСПОКОЕННОСТЬ НАСЧЕТ… Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ… Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВАМ НЕ СОВСЕМ НРАВИТСЯ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВАМ НЕ СОВСЕМ НРАВИТСЯ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВЫ Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВЫ НЕ ДО КОНЦА УВЕРЕНЫ… …

22 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Принятие точки зрения клиента – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после реализуйте своё право (и обязанность!) убеждать его в свое позиции. На слайде - примеры фраз ПРИСОЕДИНЕНИЯ ПРИСОЕДИНЕНИЕ – это словесное проявление вашей способность поставить себя на место другого, умение понять его ожидания, мотивации и потребности. Присоединиться это не значит согласиться. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ПРИСОЕДИНИТЕСЬ

23 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T 3-ПРЕОДОЛЕЙТЕ ПРИМЕНИТЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

24 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПЕРЕРЫВ! 15 МИНУТ

25 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ТЕХНИКИ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ КОМПЕНСАЦИЯ ПРЯМОЕ ОТРИЦАНИЕ НА ПОТОМ БУМЕРАНГ ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ

26 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Существуют техники, позволяющие Вам эффективно преодолевать возражения. Сейчас мы их разберём и научимся применять. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ПРЕОДОЛЕЙТЕ

27 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «Я ПОНИМАЮ, ЧТО СВОБОДНОГО МЕСТА НА ПРИЛАВКЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО МАЛО. У МЕНЯ ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КАК РАЗМЕСТИТЬ НАШУ ПРОДУКЦИЮ. ОБ ЭТОМ Я РАССКАЖУ ЧУТЬ ПОЗЖЕ В СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ» НА ПОТОМ ПРИМЕР: ВАМ НЕВЫГОДНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЕ СРАЗУ

28 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Данная техника используется в случае, когда вам невыгодно отвечать на возражение клиента сразу. Возможные ситуации: 1 - Клиент прерывает вашу презентацию своим возражением. Например, клиент просит вас показать прайс-лист, а вы ещё не закончили свою продажу, тогда вы отвечаете – «Я конечно покажу, но у меня есть более наглядная информация о наших продуктах. (далее вам необходимо начать использовать презентор) Тем самым, вы проведёте свою презентацию до конца, оставив возражение клиента «НА ПОТОМ». В таком случае, он может его забыть или оно отойдёт на задний план. 2 – Клиент возражает. При этом, у вас есть ответ на возражение, но вы запланировали озвучить его позже, тогда вы отвечаете - «Я понимаю, что свободного места на прилавке действительно мало. У меня есть предложение как разместить нашу продукцию. Об этом я расскажу чуть позже в своей презентации» Эту технику необходимо использовать очень деликатно и только тогда, когда Вы действительно собираетесь вернуться к поставленному вопросу чуть позже и у вас есть что предложить в качестве решения. Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: « НА ПОТОМ»

29 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «Я ПОНИМАЮ, ЧТО В СЛУЧАЕ УВЕЛИЧЕНИЯ ВЫКЛАДКИ НЕСКАФЕ, ВАС БЕСПОКОИТ ВОЗМОЖНОЕ СНИЖЕНИЕ ПРОДАЖ ДРУГИХ КОФЕЙНЫХ МАРОК. В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ, УВЕЛИЧЕНИЕ ВЫКЛАДКИ НЕСКАФЕ НА 30 СМ ПРИВОДИТ К 15% РОСТУ ПРОДАЖ НЕСКАФЕ И 8% РОСТУ ПРОДАЖ ВСЕХ КОФЕЙНЫХ МАРОК» БУМЕРАНГ ПРИМЕР: ПРЕВРАЩЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРИЧИНУ СОГЛАСИЯ

30 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T БУМЕРАНГ - это разновидность деревянной метательной палицы, чаще серповидной формы. Бумеранг, описав замкнутую кривую, возвращаются к метателю. Это своеобразный возврат возражения клиенту, только при этом, вы ещё и превращаете его в причину согласия. Клиент возражает вам – «Я не собираюсь увеличивать выкладку НЕСКАФЕ» (ваш ответ на слайде) При использовании во время ответа на возражение какой-либо статистической, маркетинговой и/или другой информации, будьте уверены в её достоверности. Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: «БУМЕРАНГ»

31 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «… НО СОГЛАСНО РЕЗУЛЬТАТАМ ПОСЛЕДНИХ ИССЛЕДОВАНИЙ, ЕЁ ДОЛЯ РЫНКА СОСТАВЛЯЕТ 20% И ПРОДАЖИ РАСТУТ НА 12% В ГОД» ПРЯМОЕ ОТРИЦАНИЕ ПРИМЕР: ПРИВЕДЕНИЕ ФАКТОВ, ОПРОВЕРГАЮЩИХ МНЕНИЕ КЛИЕНТА «МНЕ ПОНЯТНЫ ВАШИ ОПАСЕНИЯ, ЧТО НОВЫЙ ПРОДУКТ МОЖЕТ ПЛОХО ПРОДАВАТЬСЯ…» «Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ ПРОДАЖ ЭТОЙ МАРКИ…»

32 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Вы должны признать точку зрения клиента, прежде чем приводить свои доводы, показывающие ошибочность его мнения. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: «ПРЯМОЕ ОТРИЦАНИЕ» В каких ситуациях используется данная техника? Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры. СПРОСИТЕ

33 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «ЕСЛИ ВЫ БЕСПОКОИТЕСЬ ПО ПОВОДУ ПРОДАЖ НОВОЙ ПОЗИЦИИ, ТО Я ХОЧУ ЗАМЕТИТЬ, ЧТО ВЛАДЕЛЬЦЫ ТОЧЕК, КОТОРЫЕ СТАЛИ РАБОТАТЬ С НЕЙ ЕЩЕ ПОЛ ГОДА НАЗАД, НИ РАЗУ НЕ ЖАЛОВАЛИСЬ» ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ ПРИМЕР: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЫТА ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ

34 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Вы адресуете клиента к опыту третьей стороны: исследовательских агентств или известных клиенту розничных продавцов. Например: «Если вы беспокоитесь по поводу оборачиваемости данного продукта, то я хочу заметить, что владельцы точек, которые стали продавать её еще пол года назад, отметили постоянный рост спроса на данный продукт» РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: «ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ» Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры. СПРОСИТЕ

35 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «ВЫ АБСОЛЮТНО ПРАВЫ. ВАМ НЕ УДАЛОСЬ ДОСТИЧЬ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ ПРОДАЖ КАРАМЕЛИ «БОН ПАРИ». У МЕНЯ ЕСТЬ ВЕЛИКОЛЕПНАЯ ИДЕЯ, КАК ИСПРАВИТЬ СЛОЖИВШУЮСЯ СИТУАЦИЮ. ЕСЛИ ЭТО ПОМОЖЕТ, ВОЗМОЖНО, ВЫ ПЕРЕСМОТРИТЕ СВОЕ РЕШЕНИЕ И ОСТАВИТЕ ЕЕ В СВОЕМ АССОРТИМЕНТЕ» КОМПЕНСАЦИЯ ПРИМЕР: В СЛУЧАЕ ОБОСНОВАННОСТИ ВОЗРАЖЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ РЕШЕНИЯ, ПОЗВОЛЯЮЩЕГО УЛАДИТЬ ПРОБЛЕМУ

36 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Если возражение обоснованно, Вы можете предложить Вашему клиенту компенсацию или решение, позволяющее уладить проблему. Главное заранее продумать пути решения (например, на этапе осмотра и корректировки целей)! РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: «КОМПЕНСАЦИЯ» Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры.

37 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ИСКЛЮЧИТЬ ВОЗМОЖНОЕ ОТСУТСТВИЕ ЭТОЙ МАРКИ ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ Я ПРЕДЛАГАЮ УВЕЛИЧИТЬ ВАШ ОБЫЧНЫЙ ЗАКАЗ НА 20%. КОНЕЧНО, ЭТО БОЛЬШОЙ ОБЪЕМ, НО Я УВЕРЕН, ЧТО ИМЕННО ЭТО КОЛИЧЕСТВО ВАМ НЕОБХОДИМО. ВЫ НИЧЕМ НЕ РИСКУЕТЕ, ПОТОМУ ЧТО В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПРОДУКТ НЕ БУДЕТ ПРОДАВАТЬСЯ ТАК ХОРОШО, КАК МЫ ПЛАНИРУЕМ, МЫ ОРГАНИЗУЕМ ЕГО ВОЗВРАТ ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ ПРИМЕР: ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

38 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Во время продажи можно самому выдвинуть наиболее часто встречающиеся возражения до того, как это сделает Ваш клиент, и ответить на них. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: «ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ» Спросите участников, приходилось ли им применять подобную технику в работе, попросите их привести примеры.

39 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T 1.ВЫСЛУШАЙТЕ 2.УТОЧНИТЕ 3.ПРЕДЛОЖИТЕ РЕШЕНИЕ РАБОТА С ЖАЛОБОЙ

40 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T В чем разница между возражениями и жалобой? (Приведите примеры из жизни) ВОЗРАЖЕНИЕ – это сопротивление клиента Вашим предложениям,направленным на продажу товара, услуги или идеи. ЖАЛОБА – это выражение обиды, либо неудовлетворенности Вашей работой или предлагаемыми компанией продуктами или услугами. РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ ЗАМЕТКИ: ВОЗРАЖЕНИЯ И ЖАЛОБЫ Обсудите три этапа работы с жалобой 1. Почему необходимо сначала выслушать ЖАЛОБУ? Потому что часто жалующийся человек просто нуждается в том, чтобы снять с себя груз проблем. Надуйте воздушный шарик, а затем выпустите воздух, чтобы продемонстрировать смысл этого (о шарике позаботьтесь заранее). 2. Далее всё почти как в случае с возражениями, отличие в том, что вы не в чём не убеждаете клиента, соответственно он не сопротивляется. Вы «успокаиваете» клиента и предлагаете варианты решения его проблемы. ИДЕИ/СОВЕТЫ РАССКАЖИТЕ

41 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ РОЛЕВЫЕ ИГРЫ

42 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Используя информацию из вводной и разобранные техники, определить истинное возражение клиента и преодолеть его. Используйте вводные материалы (смотри файл - NESTSELLER\Miscellan\Игры и Задания\7-Возражения_игры\истинное_ложное) Разделите участников на пары, в каждой паре один будет играть торгового представителя, другой – покупателя. Каждая пара получает свою ролевую игру. Покупатель получает свою часть из вводной, ТП – свою (разрежьте лист ножницами). Будьте внимательны, не перепутайте вводные и не отдавайте их целиком кому-нибудь из пары. Играть можно одновременно всем парам самостоятельно, с последующим обсуждением и комментариями тренера, или каждой паре выходить играть перед всеми, с последующей оценкой, конструктивными комментариями и предложениями. На подготовку – до 5 минут Всего минут ЗАМЕТКИ: ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ЗАДАНИЕ МЕТОДИКА ВРЕМЯ

43 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПЕРЕРЫВ! 15 МИНУТ

44 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРОДАЖА ФИНАЛЬНЫЕ РОЛЕВЫЕ ИГРЫ

45 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Цель задания – отработать навыки продажи и преодоления возражений клиента ОДИН ТРЕНЕР ВЕДУЩИЙ: Заранее определите какие финальные игры вы будете использовать. Подготовьте вводные (смотрите файлы NESTSELLER\Miscellan\Игры и Задания\7-Возражения_игры\Финальные Ролевые игры). Выберите участников на роль торгового представителя и раздайте им соответствующую информацию. Тренер играет роль «Директора». Определите, какие продукты в ролевой игре будут продавать участники. Дайте время на подготовку. Проиграйте игру. Обсудите результаты с участниками (Что удалось, что можно улучшить) Сделайте вывод Перейдите к следующей игре. Постарайтесь провести не менее 3х игр. 3-5 минут - подготовка 10 минут - игра 10 минут - разбор. ВСЕГО НА ОДНУ ИГРУ 25 МИНУТ. ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ ВРЕМЯ МЕТОДИКА ЗАДАНИЕ

46 N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ДВА ТРЕНЕРА ВЕДУЩИХ: Заранее определите какие финальные игры вы будете использовать. Подготовьте вводные (смотрите файлы NESTSELLER\Miscellan\Игры и Задания\7- Возражения_игры\Финальные Ролевые игры). Аудитория делится на две группы. Каждый тренер работает со своей группой. Идеальный вариант – изолировать группы друг от друга. Методика проведения задания в группе: В каждой группе разделите участников на пары. Каждая пара получает вводные игры. В каждой паре один участник «Продавец», другой «Покупатель». Определите, какие продукты в ролевой игре будут продавать «Продавцы». Дайте время на подготовку. Первый раунд: Каждая пара проигрывает игру в ролях. Тренер наблюдает, по необходимости корректирует ход игры. Второй раунд: Участники меняются ролями и играми (см. рисунки) Обсудите результаты каждой игры с участниками. Что получилось, какие были трудности, что можно улучшить, и т.п. 5 минут - подготовка 10 минут - игра 20 минут – обсуждение результатов после двух раундов ВСЕГО НА ОДИН РАУНД 25 МИНУТ. ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ ВРЕМЯ МЕТОДИКА Продавец РАУНД 1 Покупатель Продавец Покупатель Продавец Покупатель игра 1 игра 2 игра 3 РАУНД 2 Продавец Покупатель игра 1 Продавец Покупатель Продавец Покупатель игра 2 игра 3