LOGO Бесконфликтное общение. Занятие 1-е " Не судите, да не судимы будете. Ибо, каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и. - презентация

1 LOGO Бесконфликтное общение

2 Занятие 1-е " Не судите, да не судимы будете. Ибо, каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и вам будут мерить". Евангелие от Матфея, 7; 1-2.

3 К Вам пришел клиент. Он у Вас уже не впервые? В каком он состоянии? Что он хочет? Он сам не знает, чего хочет? Ему все равно? Вы чувствуете враждебность с его стороны? Он критикует Вас? Кричит? Плачет? Молчит? Вы испытываете раздражение, возмущаетесь? У Вас не хватает терпения? Вы не знаете, как ему помочь? Думаете, как сохранить свое здоровье? Вы не можете уделять ему так много времени? А может быть, это вообще "не Ваш" клиент? Если такие мысли приходили Вам в голову, если у Вас есть силы и желание научиться работать с трудными клиентами, если Вы хотите уметь предупреждать агрессию у клиента и у самого себя, то следует учиться основам бесконфликтного общения.

4 Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение, борьбу, противостояние.

5 Источник конфликта - АГРЕССИЯ Агрессия - это мотивированное, деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, наносящее физический вред объектам нападения (одушевлённым и неодушевлённым), а также моральный ущерб живым существам.

6 Основные человеческие потребности

7 Возможные причины агрессии у клиентов социальной службы

8 Причины и виды агрессивных реакций

9 Аутоагрессия («трудные клиенты») Если человек направляет свою реакцию на себя, занимается самообвинением, унижает себя, подавляет свои желания, относится к себе с презрением и антипатией, такая реакция называется аутоагрессивной, сопровождается чувством печали, а в крайних случаях может приводить к состоянию депрессии. Company Logo

10 Гетероагрессия («трудные клиенты») Если человек вольно или невольно направляет свою агрессию на других людей, обвиняет окружающих в своем несчастье, то такая реакция; сопровождаемая гневом, называется гетероагрессивной. Степень агрессии может различаться от демонстрации неодобрения и неприязни до словесных оскорблений и применения грубой физической силы.

11 Люди различаются по степени чувствительности к стрессу и устойчивости к фрустрации. Некоторые индивидуальные особенности личности могут ослаблять или усиливать чувствительность человека к неудовлетворению потребностей и тем самым повышать или снижать вероятность агрессивных реакций.

12 К таким чертам относятся, например, возраст и состояние здоровья. Известно, что молодежь, старики и больные люди более эмоциональны, возбудимы и неуравновешенны, поскольку они имеют меньше возможностей для удовлетворения самых обычных потребностей по причине меньшего опыта или нехватки физических сил. Company Logo

13 Внешние проявления агрессии

14 Стратегии поведения в конфликте Соперничающая (противоборство) - «Акула» Проблемно-решающая (сотрудничество) - «Сова» Взаимоуступающая (компромисс) - «Лиса» Избегающая - «Черепаха» Бездействие (приспособление) - «Медвежонок»