Стандарты обслуживания клиентов. Компания ОАО «Пермэнергосбыт» постоянно повышает качество обслуживания. Для удобства клиентов представлен широкий спектр. - презентация

1 Стандарты обслуживания клиентов

2 Компания ОАО «Пермэнергосбыт» постоянно повышает качество обслуживания. Для удобства клиентов представлен широкий спектр услуг и разнообразие способов их получения. «Стандарты» помогут Вам сориентироваться в Вашем поиске «Что, где, когда и как» В представительствах ОАО «Пермэнергосбыт» Вы можете: Заключить договор энергоснабжения; Оплатить за потребленную электроэнергию; Передать показания приборов учета; Приобрести современный прибор учета; Заказать другие дополнительные услуги; Обратиться с жалобой на некачественное оказание услуг. 2 Наши предложения ВАЖНО: В случае возникновения любого вопроса, касающегося энергопотребления, для экономии Вашего времени и Вашего удобства рекомендуем в первую очередь: Позвонить по телефону информационно-справочной службы (звонок бесплатный). Наши специалисты помогут решить Ваши проблемы по телефону, без Вашего личного присутствия в пункте обслуживания клиентов). Зайти на сайт (здесь Вы сможете найти интересующую информацию и скачать все необходимые документы).

3 3 Заключение договора энергоснабжения Заключить договор энергоснабжения для бытовых нужд возможно: В офисах очного обслуживания клиентов ( адреса пунктов указаны на сайте в разделе «Населению», в рубрике «Пункты обслуживания клиентов» или в Вашей квитанции для оплаты электроэнергии ). При Вашей заявке по телефону справочной службы (звонок бесплатный). ВАЖНО: С условиями договора для бытовых нужд можно ознакомиться на сайте Для Вашего удобства бланки договора можно скачать заранее на сайте по адресу для физических лиц : в разделе «Населению», рубрика «Договор энергоснабжения». Формы договоров энергоснабжения для юридических лиц размещены в разделе «Организациям», рубрика «Договор энергоснабжения». ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО при заключении договора энергоснабжения для бытовых нужд: Специалист приедет к Вам, по указанному Вами адресу и оформит договор * Экономия Вашего личного времени – Вы не стоите в очереди, а занимаетесь дома своими делами. * услуга по выезду специалиста платная

4 4 Контакты Адреса обслуживающих отделений Центральное отделение, , г.Пермь, ул. Чернышевского,11а Мотовилихинское отделение, , г.Пермь, ул. Лебедева, 34а Закамское отделение, г. Пермь, ул. М.Рыбалко, 18 Северное отделение, , г. Березники, ул. Пятилетки, 118 Южное отделение, , г.Чайковский ул. Советская, 2/19 Кудымкарское отделение, , г. Кудымкар, ул. Пермяцкая, 4 Очерское отделение, , г.Очер, ул. Школьная, д.15 Кунгурское отделение, , г. Кунгур, ул. Свердлова, 56 Чусовское отделение, , г.Чусовой, ул.Юности, 16 Губахинское отделение, , г.Губаха, ул.Дегтярева, 9 ВАЖНО: Вы можете найти адрес обслуживающего Вас участка : в счете-квитанции, доставляемой к Вам по почте на сайте компании в разделе «Населению», рубрика «Пункты обслуживания клиентов» на сайте компании в разделе «Населению», рубрика «Личный кабинет» (для входа введите номер лицевого счета и фамилию абонента, с кем заключен договор энергоснабжения).

5 Документы, необходимые для заключения договора энергоснабжения для НАСЕЛЕНИЯ При приобретении Вами жилого помещения (в т.ч. на основании договора найма, аренды и пр.) Вам необходимо заключить договор электроснабжения с ОАО «Пермэнергосбыт», предоставив следующие документы: Для граждан, проживающих в многоквартирном жилом доме: Документ, удостоверяющий личность физического лица (копия паспорта); Документ, подтверждающий право собственности (пользования) на жилое помещение (копию договора купли-продажи квартиры, договор найма и т.д.); Документы, подтверждающие сведения о наличии и типе установленных индивидуальных, общий (квартирных), комнатных приборов учета, дату и место их установки (введения в эксплуатацию), дату опломбирования прибора учета, а также установленный срок проведения очередной поверки. Для граждан - владельцев жилых домов (домовладений) дополнительно: В случае, если максимальная мощность энергопринимающих устройств до 15 кВт (включительно) – акт осмотра (обследования) энергопринимающих устройств, составленный между сетевой организацией и заявителем, а также акт об определении границы раздела внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, составленный между сетевой организацией и заявителем; В случае, если максимальная мощность энергопринимающих устройств более 15 кВт – акт о технологическом присоединении, подписанный между потребителем и сетевой организацией, а также акт об определении границы раздела внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, составленный между сетевой организацией и заявителем; В случае отсутствия индивидуального прибора учета: сведения о направлениях потребления электроэнергии при использовании земельного участка и надворных построек, виды и количество сельскохозяйственных животных и птиц (при наличии), площадь земельного участка, не занятого жилым домом и надворными постройками, режим водопотребления на полив земельного участка, мощность применяемых устройств, с помощью которых осуществляется потребления электроэнергии. 5

6 Места оплаты электроэнергии для НАСЕЛЕНИЯ 6 В настоящее время Вы можете осуществить платеж за электроэнергию без комиссии следующими способами: при помощи банковской карты на сайте компании, в разделе «Личный кабинет» в пунктах приема платежей ОАО «Пермэнергосбыт» в терминалах самообслуживания ОАО «Пермэнергосбыт» в пунктах приема платежей УФПС Пермского края – ФГУП «Почта России» в филиалах, операционных офисах, пунктах приема платежей «Западно – Уральский банк Сбербанка России» в филиалах, операционных офисах, пунктах приема платежей ОАО Банк «Петрокоммерц» В других организациях, где принимаются платежи, оплата производится с комиссией ВАЖНО : Для физических лиц оплата потребленной электрической энергии в расчетом периоде производится не позднее 10 числа месяца, следующего за расчетным периодом. Комиссия для населения 0% ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО : В терминалах ОАО «Пермэнергосбыт» можно осуществить другие коммунальные платежи: за газ, интернет, домашний и сотовый телефон, квартиру, домофон, кабельное ТВ, а также штрафы ГИБДД.

7 Где взять счет на оплату электроэнергии? 7 Для Вашего удобства предложено 3 способа получения счетов для оплаты за потребленную электроэнергию : Для физических лицДля юридических лиц Счет- квитанция доставляется посредством почты – в почтовый ящик. Счет- квитанцию можно распечатать на сайте в разделе «Населению», в рубрике «Личный кабинет» ( чтобы зайти на личную страницу, введите лицевой счет и фамилию), во вкладке «Передать показания/ оплата/ квитанция». Счет – квитанцию можно получить в пунктах очного обслуживания клиентов, при указании Вашего лицевого счета. Счет доставляется посредством почты, по месту регистрации компании. Счет можно распечатать на сайте в разделе «Организациям», в рубрике «Личный кабинет» (чтобы зайти на личную страницу, введите логин и пароль, полученный Организацией при регистрации на сайте в «Личном кабинете»). Счет можно получить посредством электронного документооборота через оператора ЗАО ПФ СКБ Контур или через оператора СБИС ( для подключения услуги обращайтесь в офис компании). ВАЖНО ( для физических лиц) : для корректного отображения показаний приборов учета в квитанции рекомендуем передавать показания счетчика с 20 по 26 число каждого месяца. разъяснения по каждому пункту квитанции Вы найдете на сайте в разделе «Населению», в рубрике «Образцы платежных извещений».

8 9 способов передачи показаний приборов учета для НАСЕЛЕНИЯ 8 Представляем широкий спектр способов передачи показаний для населения: На сайте в разделе «Личный кабинет» (круглосуточно): для входа введите номер лицевого счета и фамилию абонента, с кем заключен договор энергоснабжения; выберите раздел «Передать показания» и введите текущие показания. По телефону ( звонок бесплатный): через оператора (Пн-Пт с 8:00 до 20:00, СБ с 9:00 до 20:00), сообщив номер лицевого счета, фамилию абонента, с кем заключен договор энергоснабжения и показания прибора учета электроэнергии (текущие); с помощью тонового режима (круглосуточно). Для передачи показаний следовать автоинструкции; с помощью автозаписи. Лично в офисах обслуживания ОАО «Пермэнергосбыт» (ближайший офис указан в счете- квитанции на оплату или на сайте в разделе «Населению», в рубрике « Пункты обслуживания клиентов» ). В специально оборудованные ящики для передачи показаний приборов учета электроэнергии, заполнив данные в отрывной части квитанции адреса. C помощью SMS-сервиса, отправив сообщение на номер со следующим текстом: слово Электро, 11-значный номер лицевого счета, показания прибора учета последовательно в зависимости от тарифности (Т1-пик, Т2-полупик, Т3-ночь). Данные вводятся через пробел. Отправка SMS для абонентов МТС (в зоне действия Пермского края) - бесплатно, для остальных операторов по тарифу абонента. в терминалах ОАО «Пермэнергосбыт ( при оплате). в терминалах «Западно – Уральского банка Сбербанка России». ВАЖНО: Все способы передачи показаний приборов учета указаны в доставляемой по почте счете- квитанции.

9 Способы передачи показаний приборов учета для ОРГАНИЗАЦИЙ 9 4 способа передачи показаний для юридических лиц: По факсу (контактный телефон обслуживающего отделения или участка указаны в договоре). На бумажном носителе, переданном в обслуживающее Вас отделение ОАО «Пермэнергосбыт». Сканкопией по электронной почте (контактный адрес обсуживающего отделения или участка указаны в договоре). На сайте в разделе «Личный кабинет» (круглосуточно): для входа введите логин и пароль, выданный Организации при регистрации в «Личном кабинете», выберете договор (если у Вас их несколько), в разделе «Передать показания», введите текущие показания. ВАЖНО: Обязательно подтвердите текущие показания прибора учета на бумажном носителе (по факсу, почте, лично в отделении (участке) или сканкопией по электронной почте). Показания приборов учета необходимо передавать строго в сроки, указанные в условиях договора.

10 Сегодня ОАО «Пермэнергосбыт» представляет широкий ассортимент товаров и услуг: ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ Продажа современных приборов учета (счетчики электроэнергии, газа и воды) Установка электросчетчиков Замена старых приборов учета электроэнергии Перепрограммирование приборов учета электроэнергии Другие услуги (весь перечень указан на сайте в разделе «Населению», в рубрике «Дополнительные услуги») 10 Дополнительные услуги для НАСЕЛЕНИЯ ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО : Товары и услуги можно заказать не выходя из дома : по телефону (звонок бесплатный) В интернет-магазине, на сайте www. permenergosbyt.ru А также: Непосредственно в пунктах очного обслуживания клиентов ОАО «Пермэнергосбыт»

11 ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ Дополнительные сервисы в сферах энергоснабжения, энергоучета и энергосбережения, такие как: Энергоаудит с оптимизацией максимальной мощности энергопринимающих устройств; АСКУЭ с последующим выводом на оптовый рынок; Внедрение популярных энергосберегающих решений (компенсация реактивной мощности, частотное регулирование электроприводов, светодиодное освещение, индивидуальные тепловые пункты). 11 Дополнительные услуги для ОРГАНИЗАЦИЙ ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: Все дополнительные услуги можно получить при минимальных первоначальных вложениях - в рассрочку или на условиях энергосервисного контракта с оплатой из полученной экономии

12 Работа с жалобами на некачественное оказание услуг Мы заботимся о высоком качестве оказания услуг и нам очень важно Ваше мнение. Свои пожелания и жалобы на некачественное оказание услуг Вы можете изложить : По телефону (звонок бесплатный). Консультанты информационно-справочной службы зафиксируют Ваш звонок. По электронной почте: По почте: , г. Пермь, ул. Тимирязева, 37 или по адресу указанному в доставляемой Вам в счете - квитанции Непосредственно в пунктах очного обслуживания клиентов (адреса Вы можете найти на сайте www. permenergosbyt.ru в разделе «Населению», в рубрике «Пункты обслуживания клиентов»). 12 ВАЖНО: Все Ваши претензии, жалобы регистрируются в книге входящей документации. Ответы на жалобы Вы получите письменно, либо по контактному номеру телефона в течении срока не превышающим 30 дней с момента подачи претензии. Для сокращения сроков рассмотрения жалобы, приложите, пожалуйста, все документы подтверждающие некачественное оказание услуг.

13 Порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения Порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения : Для юридических лиц: Промежуточные платежи вносятся в размере и сроки установленные договором электроснабжения и нормам законодательства РФ. Окончательный расчет (на конец расчетного периода) производится до 18-го числа месяца, следующего за расчетным периодом. Для физических лиц: Оплата потребленной в расчетом периоде электрической энергии производится не позднее 10 числа месяца, следующего за расчетным периодом. 13

14 Последствия нарушения оплаты Последствия при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оплате электрической энергии и мощности, в том числе обязательств по внесению промежуточных платежей: Ограничение режима потребления электрической энергии вводится в случае образования задолженности в размере, соответствующем денежным обязательствам не менее чем за один период между установленными договором сроками платежа (для юридических лиц) и в случае образования задолженности в размере превышающем два месячных норматива потребления (для физических лиц) «Потребитель» уплачивает «Гарантирующему поставщику» проценты от суммы, неоплаченной Потребителем в размере соответствующем условиям договора электроснабжения и нормами действующего законодательства РФ Оплата судебных расходов и госпошлин в случае подачи искового заявления «Гарантирующим поставщиком» в судебном порядке 14

15 Тарифы для городского населения Приложение к постановлению РЭК Пермского края от э Тарифы для городского населения и потребителей, дома которых оборудованы газовыми плитами 15 п/п Показатель (группы потребителей с разбивкой тарифа по ставкам и дифференциацией по зонам суток) Единица измерения Цена (тариф) 1 полугодие 2014 года 2 полугодие 2014 года 1.1 Население и потребители, приравненные к населению, за исключением указанных в пунктах 1.2 и 1.3 (тарифы указываются с учетом НДС) Одноставочный тарифруб./кВт·ч 2,963, Тариф, дифференцированный по двум зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,973,09 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,881, Тариф, дифференцированный по трем зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,993,11 Полупиковая зонаруб./кВт·ч 2,963,08 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,881,96

16 Тарифы для сельского населения и потребителей, дома которых оборудованы электроплитами Приложение к постановлению РЭК Пермского края от э Тарифы для сельского населения и потребителей, дома которых оборудованы электроплитами 16 п/п Показатель (группы потребителей с разбивкой тарифа по ставкам и дифференциацией по зонам суток) Единица измерения Цена (тариф) 1 полугодие 2014 года 2 полугодие 2014 года 1.2 Население и потребители, приравненные к населению, проживающие в городских населенных пунктах в домах, оборудованных в установленном порядке стационарными электроплитами и (или) электроотопительными установками Одноставочный тарифруб./кВт·ч 2,07 2, Тариф, дифференцированный по двум зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,082,16 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,321, Тариф, дифференцированный по трем зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,092,17 Полупиковая зонаруб./кВт·ч 2,072,15 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,321, Население и потребители, приравненные к населению, проживающие в сельских населенных пунктах Одноставочный тарифруб./кВт·ч 2,07 2, Тариф, дифференцированный по двум зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,082,16 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,321, Тариф, дифференцированный по трем зонам суток Пиковая зонаруб./кВт·ч 2,092,17 Полупиковая зонаруб./кВт·ч 2,072,15 Ночная зонаруб./кВт·ч 1,321,37