ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ. СПЕЦИФИКА ПРОДАЖ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ На продавцов телекоммуникационных услуг возложена серьезная и ответственная задача – через переговоры. - презентация

1 ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ

2 СПЕЦИФИКА ПРОДАЖ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ На продавцов телекоммуникационных услуг возложена серьезная и ответственная задача – через переговоры и презентацию услуги: а) изменить сознание клиента б) убедить его в необходимости приобретения этой услуги, в) сформировав, при этом, доверие к Компании.

3 ФУНКЦИИ ОПЕРАТОРОВ КОМПАНИИ при работе с Клиентами Оператор должен выполнять несколько функций: Продавать услуги Компании. Консультировать Клиентов по выбору и эксплуатации телекоммуникационных услуг. Помогать в решении возникших у Клиентов проблем. Уметь осуществлять успешные коммуникации с Клиентами Компании, коллегами и партнерами.

4 ТРЕБОВАНИЯ К ОПЕРАТОРАМ КОМПАНИИ Знать возможности своей Компании. Уметь представить Клиенту планируемый результат сотрудничества с точки зрения удовлетворения потребностей и выгоды клиента. Обладать даром убеждения. Знать технические характеристики и технологию предлагаемых услуг. Уметь находить оптимальные решения задач Клиента. Видеть перспективы дальнейшего развития Компании.

5 ЗАДАЧИ ОПЕРАТОРОВ КОМПАНИИ Результативность – переговоры с Клиентом должны заканчиваться продаже или решением его задач. Выгода для клиента. Оператор должен уметь преобразовывать техническую характеристику услуги в выгоду для клиента. Умение убеждать, /аргументация/. Консультирование. Оператор должен уметь консультировать Клиентов по всем возникающим вопросам. Долгосрочные отношения с Клиентами. Операторы должны уметь поддерживать отношения с Клиентами в течение длительного времени.

6 Клиентский Сервис – продажа не только услуг, но и ее обслуживание

7 Статистика Довольный клиент расскажет трем своим знакомым о Компании и ее услугах, а недовольный – одиннадцати о своем негативном опыте!

8 ПРОЦЕСС ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ Видимая часть здания - фактическая часть любых переговоров – цели, стратегии, способы достижения целей и выполнения стратегий. Фундамент - общение на человеческом уровне – искусство коммуникаций, убеждения, знание и понимание человеческих качеств и психологических типов.

9 Специальные и Общие стратегии переговорного процесса Цель Оператора в переговорах – удовлетворение потребностей и решение задач бизнеса Клиента посредством предоставления услуг Стратегии переговорного процесса - способ достижения цели и решения

10 Специальные стратегии Одной из особенностей работы Операторов АО «Казахтелеком» является работа с различными группами Клиентов, которые отличаются друг от друга по степени технической грамотности.

11 Специальные стратегии Для «Чайника» - консультация Консультативная (для «чайников»). Рассказать о преимуществах предлагаемых услуг, ориентируясь на факторы культурного и психологического уровней. Предоставить ему запрашиваемую информацию, сделать презентацию услуги и рассказать о ее преимуществах, стараясь не «перегрузить» клиента цифрами и терминами

12 Специальные стратегии Для «Продвинутого» - информация Информационная (для «продвинутых»). Предоставить клиенту интересующую его информацию о преимуществах новых технологий, дать исчерпывающие ответы на вопросы, активно выслушать его интерпретацию технических характеристик и возможностей новых систем.

13 Основные стратегии Применительно к переговорам с Клиентами можно выделить три основных типа стратегий: Стратегия открытого сотрудничества (СОС) Стратегия активного соперничества (САС) Аналитическая стратегия (АС)

14 Основные стратегии СОС - стратегия открытого сотрудничества. В ее основе лежит полное доверие к Компании. Используются с лояльно настроенными Клиентами. Достижение цели и решение задач возможно, если Вы делаете свои предложения последними Оператору необходимо четко прояснить для себя запрос Клиента.

15 Основные стратегии САС - стратегия активного соперничества. Эта стратегия построена на активной конфронтации обеих сторон. Стратегия может быть применена в начальной стадии переговоров с новыми клиентами, чтобы выяснить их цели, определить сильные и слабые стороны. Положительной стороной этой стратегии является ее однозначная ориентация на продажу услуги. Отрицательной - негибкость в переговорах, что чревато срывом продажи. Применяется случае, если у Вас есть твердая уверенность в том, что Вы сможете убедить Клиента, и он позволит Вам сделать это

16 Основные стратегии АС - аналитическая стратегия – самая продуктивная и творческая из трех основных стратегий, так как основана на когнитивном подходе. Эмоции, поведение, темперамент, настроение, восприятие, возраст, статус, ценности, ожидания, желания, стремления, возможности Умение перестраивать и менять темы разговоров, невербальные сигналы, набор аргументов.

17 Драмы общения в переговорном процессе

18 ДРАМЫ ОБЩЕНИЯ Драмы общенияСуть драмы 1.Драма слушанияСлушаю, но не слышу. 2.Драма пониманияСлышу, но не понимаю. 3.Драма действияПонимаю, но сделать не могу. 4.Драма самовыраженияМогу сделать, но сформулировать, как это делается, не могу 5.Драма эмоциональности Все слышу и понимаю, знаю, как сделать, но не могу с собой справиться.

19 Коммуникативные умения. Драмы общенияКоммуникативные умения 1.Драма слушанияУмение услышать Клиента. 2.Драма пониманияУмение понять другого человека. 3.Драма действияУмение действовать соответственно своему пониманию. 4.Драма самовыраженияУмение выражать свои мысли и чувства. 5.Драма эмоциональностиУмение регулировать эмоциональное напряжение при общении с другими людьми.

20 Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника Недостаток внимания, отвлечение внимания. Преждевременная оценка услышанного, стремление раньше других высказать свое суждение или свое отношение к услышанному. Приписывание словам собеседника скрытого смысла. Стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно показывает, что хочет сказать что-то. Перебивание, стремление договорить за собеседника.

21 ТЕХНОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Ступень 1. ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ. Ступень 1. ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ. Ступень 2. ОРИЕНТАЦИЯ В ПРОБЛЕМЕ Выяснение сути запроса клиента. Ступень 2. ОРИЕНТАЦИЯ В ПРОБЛЕМЕ Выяснение сути запроса клиента. Ступень 3. ОБСУЖДЕНИЕ Презентация услуг. Работа с возражениями или с претензиями. Ступень 3. ОБСУЖДЕНИЕ Презентация услуг. Работа с возражениями или с претензиями. Ступень 4. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Подтверждение достигнутых договоренностей. Завершение переговоров. Ступень 4. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Подтверждение достигнутых договоренностей. Завершение переговоров.

22 ПРАВИЛА ДВИЖЕНИЯ ПО ЛЕСТНИЦЕ ПЕРЕГОВОРОВ 1.Будьте последовательны! 2.Всегда контролируйте, на какой ступеньке Вы находитесь! 3.Следите за временем! 4.Говорите как можно меньше! Вероятность продажи увеличивается многократно, если во время переговоров большую часть времени говорит клиент!

23 ОБЩЕНИЕ ПРИ КОНТАКТЕ С КЛИЕНТОМ Кодекс делового общения: 1.Принцип достаточности информации: говори не больше и не меньше чем требуется. 2.Принцип качества информации: не лги. 3.Принцип целесообразности: не отклоняйся от темы. 4.Выражай мысль ясно и убедительно. 5.Умей слушать. 6.Учитывай и принимай индивидуальные особенности клиента ради интересов дела.

24 Вступление в контакт 1-ая ступенька переговоров «Вступление в контакт» «Создание атмосферы доверия и условия успешной коммуникации»

25 Начало общения – самая важная ступенька в переговорах На первой ступеньке мы должны сформировать у Клиента: положительное отношение к АО «Казахтелеком»; полное доверие к качеству услуг; веру в ответственных и доброжелательных сотрудников; уверенность в надежном сотрудничестве. КЛИЕНТУ НАДО ПОНРАВИТЬСЯ! ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ

26 Важнейшие правила вступления в контакт Первое правило – это улыбка. Улыбка должна быть искренней, достаточно мягкой и выглядеть естественно.Глаза должны излучать положительную энергетику. Улыбка и светящиеся глаза, на что это похоже? «Это - признаки влюбленности» Полюбите Клиента с первых секунд и в ответ получите доверие и хорошее отношение ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ

27 Важнейшие правила вступления в контакт Важнейшие правила вступления в контакт ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ Второе правило – Наше имя. Наше имя – визитная карточка. После приветствия, принято называть свое имя. Как мы произносим свое имя при знакомстве, так к нам и относятся.

28 Важнейшее правило вступления в контакт И, наконец, третье правило – Оказание Клиенту внимания. После того, как представились, окажите внимание Клиенту: предложите ему присесть или спросите, чем Вы можете быть полезны. Вежливость - самый важный компонент, который помогает человеку почувствовать себя комфортно в незнакомой обстановке. ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ

29 СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Для того, чтобы Клиент купил услугу – Он должен Вам доверять Раппорт – состояние полного взаимопонимания, симпатия и принятия друг друга Собеседники, находящиеся в раппорте, похожи друг на друга, они одинаково думают и одинаково чувствуют Успешные люди создают раппорт, а раппорт создает доверие.

30 СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Первый шаг к установлению раппорта - Конгруэнтность Быть Конгруэнтным с Клиентом – значит «совпадать с ним», быть одинаковыми. При общении, люди стремятся быть похожими – это облегчает понимание друг друга. Если «совпасть не удается, возникает раздражение или скука» ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ

31 СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Конгруэнтность достигается через присоединение к Клиенту Присоединяться к Клиенту можно несколькими способами: Отражая особенности речи (интонация голоса, громкость, темп речи, ритм речи) Отражая эмоциональное состояние (Отразить его состояние: радость, спокойствие) Повторяя жесты и позы тела (закрытая поза, невербальные сигналы. наблюдайте за движением рук Клиента, отразите смысл этих жестов)

32 Гибкость и сенсорная острота Гибкость – умение изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств и реагировать на поведение Клиента. Сенсорная острота – способность замечать мельчайшие детали в поведении людей(видеть невербальные сигналы, понимать их эмоциональное состояние)

33 2-я ступенька в переговорах ОРИЕНТАЦИЯ В ПРОБЛЕМЕ Выяснение сути запроса Клиента

34 Задача Оператора на 2-ой ступени Избежать драмы понимания, т.е понять, о чем говорит Клиент. 1. Знать, что именно влияет на образ мышления и поведение клиента 2. Научиться слушать и задавать вопросы

35 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА Факторы, культурного порядка Факторы психологического уровня Факторы социального уровня.

36 ФАКТОРЫ КУЛЬТУРНОГО ПОРЯДКА Культура Субкультура Социальное положение (общественные классы) Культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека в обществе(воспитание, образование, профессия и опыт). Субкультура - определяет этнические, национальные, религиозные интересы людей (менталитет, традиции и особенности этикета). Социальное положение - определяется принадлежностью людей к определенному общественному классу, у которых схожие ценности, интересы, поведение и достаток.

37 ФАКТОРЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО УРОВНЯ Темперамент Характер Психотип

38 ФАКТОРЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО УРОВНЯ Темперамент – особенность личности человека, которая определяет специфику реагирования в различных ситуациях Характер – устойчивые психологические особенности человека, которые проявляются в привычных формах поведения в определенных обстоятельствах. Психотип –врожденная психологическая структура человека, определяющая его способ общения с другими людьми, что определяет его поведение в различных ситуациях

39 Типы темперамента Холерик – люди подвижные, которые быстро думают. Они не всегда бывают внимательны – могут отвлекаться, менять тему разговора. Быстро принимают решения, но могут также скоро и передумать Не раздражайтесь, Когда Клиент говорит так быстро и «вертится» на месте

40 Типы темперамента Флегматик – медлительный, мало говорит, почти не жестикулирует и имеет спокойный, глубокий голос. Надежные Клиенты. Всегда выполняют свои обещания, с пониманием относятся к негативным ситуациям

41 Типы темперамента Сангвиник – уравновешенный, спокойный и умеренно-подвижный, внимательны и быстро схватывают новую информацию. Легко заинтересовать новыми технологиями. С ними легко быть конгруэнтными.

42 Типы темперамента Меланхолик – не уверен в себе, слабый тип нервной системы. Он не уверен в своих силах, застенчив, теряется в незнакомой обстановке, переживает и волнуется по пустякам, испытывает подавленность в случае неудачи, обидчив. Малейшие трудности заставляют его опускать руки. Их можно убедить, если грамотно и доходчиво сделать презентацию услуги. Меланхолик сам подстроиться к собеседнику.

43 Характер не изменишь и не исправишь, к нему не подстроишься – его можно только принять

44 Типы восприятия информации : По восприятию люди различаются на 4 типа: Визуалы Кинестеты Аудиалы Полимодалы Восприятие + мышление = общение Заговорите на его языке!!!

45 ВИЗУАЛ Визуалы – описывают действия, образы. Голос высокий, всегда многословны, жесты активные в верхней части тела, очень яркие. Ведущий канал – зрительный. Рекомендуемые фразы: обратите внимание; представьте; посмотрите; обрисуем ситуацию и др.

46 КИНЕСТЕТ Кинестет – употребляют слова, которые можно обозначить чувства и отношения, низкий голос, мало говорят. Ведущий канал восприятия – ощущения, чувства. Рекомендуемые фразы: эта услуга многофункциональна; почувствуйте выгоду; вы ощутите, насколько удобно и др.

47 АУДИАЛ Аудиал – тихий голос, делают паузы между предложениями, взгляд отводят в сторону, говорить могут много, тихий голос и паузы. Ведущий канал – слуховой. Рекомендуемые фразы: я вас внимательно слушаю; я слышу, о чем вы говорите; я могу представить отзывы о нашей услуге и др.

48 Полимодалы Полимодалы - реагируют на слова и наименования, которыми как ярлыками, обозначают свои ощущения и образы. Рекомендуемые фразы: давайте посчитаем; подумайте…; давайте порассуждаем…;

49 Задача Оператора : понять, к какому типу относится Клиент и, ведя переговоры, встраивать в свою речь ключевые слова! Заговорите на языке Клиента –успех продажи гарантирован!

50 Искусство общения Задача 1 активного слушания Умение «Разговорить» Клиента

51 Искусство общения Жесты, позы и интонации – важнее слов! Большая часть информации передается от человека к человеку через невербальные сигналы (55%), по паралингвиситическим сигналам (38%), по содержанию речи (7%)

52 СТРУКТУРА ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ Содержание речи (7%) Значение и смысл слов и фраз Паралингвистические сигналы (38%) Паралингвистические сигналы (38%) Звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тональность, ритм, тембр, интонация, дикция. Выразительные качества речи: смех, хмыканье, вздохи, паузы Невербальные сигналы (55%) Поведение человека: пантомимика (жесты, позы), мимика (включая взгляд)

53 ВИДЫ СЛУШАНИЯ: Пассивное - применимо в ситуациях, когда партнер находится в возбужденном состоянии, не контролирует свои эмоции. Прием пассивного слушания(да-да, конечно, я понимаю и т.п.) Активное - обеспечивает адекватную обратную связь (передаваемая информация будет правильно понята) и косвенно информирует Клиента, что вы искренне заинтересованы в нем. Основные приемы АС это вопросы, которые вы задаете Клиенту.

54 ЗАДАЧИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Задача 1 Умение разговаривать Задача 1 Умение разговаривать Задача 2 Умение услышать и понять Задача 2 Умение услышать и понять Формулирование вопросов. Прежде всего, открытых. Малый разговор Повторение Перефразирование Интерпретация

55 УМЕНИЕ «РАЗГОВОРИТЬ» КЛИЕНТА Открытые вопросы: Что? Как? Почему? Каким образом?Сколько? Закрытые вопросы: Предполагают однозначный ответ. /да – нет, время, имя, место/ Альтернативные вопросы: Содержат варианты ответов. /или – или/ Уточняющие вопросы: задаются для уточнения сказанного, для выяснения того, правильно ли вы поняли Клиента: Не повторите ли еще раз ? Правильно ли я Вас понял? Не объясните ли Вы это ?

56 Открытые вопросы: Что? Как? Почему? Каким образом? Сколько? -Сколько времени Вы, обычно, проводите в Интернете? -Когда бы Вы хотели подключить эту услугу? -Вы помните сколько раз Вы звонили по междугородней связи в этом месяце?

57 Закрытые вопросы: Предполагают однозначный ответ. /да – нет, время, имя, место/ -Номер Вашего телефона? -Как Ваше имя? -Кто еще с Вами проживает? -Сколько человек живет в Вашей квартире?

58 Альтернативные вопросы: Содержат варианты ответов. /или – или/ -Вы сейчас оплатите подключение или после получения счета? -Вы сами позвоните или мне позвонить? -Мне прислать к Вам специалиста завтра или на следующей неделе

59 Уточняющие вопросы: задаются для уточнения сказанного, для выяснения того, правильно ли вы поняли Клиента: -Вы в этом уверены? -Почему Вы так думаете? -Что Вас останавливает?

60 Задача 2 активного слушания Умение услышать и понять

61 Техники вербализации Популярные и эффективные способы «услышать» Клиента. Повторение Перефразирование Интерпретация

62 Повторение Повторение – дословное воспроизведение, цитирование сказанного Клиентом. Повторяя отдельные слова и фразы, обязательно отразите его интонацию, и Вы получите лояльного и доброжелательного Клиента. К.- Я бы хотел узнать… О.- Вы хотите узнать… К.- Я слышал, что у Вас есть какой-то новый Интернет О. – Вы слышали про новый интернет?

63 Перефразирование Перефразирование – это краткая передача своими словами сути сказанного Клиентом. К.-Я очень мало пользуюсь Интернетом: только смотрю и отправляю почту. Подберите мне недорогой план. О.- Вы хотите недорогой тарифный план для Мегалайн К.-Я видела рекламу Мегалайн по телевизору и хотела бы узнать побольше О.- Вы хотите узнать о нашей новой услуге Мегалайн?

64 Интерпретация Интерпретация – предположение об истинном значении сказанного или причинах и целях высказывания Клиента. Если Вы решите употребить интерпретацию, Вы должны быть уверены, что правильно понимаете, о чем говорит Клиент и чего он хочет. К.-Я видела рекламу Мегалайн по телевизору и хотела бы узнать побольше… О.- Вы хотите подключить Мегалайн? Это очень просто… К.: Нет, я хочу узнать, сколько это стоит

65 Эмоциональный интеллект. Психологическое айкидо.

66 Эмоциональный интеллект (Emotional Intelligence) – это способность управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на состояние других людей. Люди с развитым ЕQ действуют как эмоциональные магниты, и совершенно естественно, что к ним тянутся другие. Дэниел Гоулмэн

67 В переговорах с Клиентами будьте: Настойчивыми, но не назойливыми; Ощительными, но не болтливыми; Энергичными, но не рьяными; Сопереживающими, но не болеющими за Клиента; Рассудительными, но не равнодушными.

68 Качества, характеризующие обладателя высокого EQ Самосознание (понимание своих эмоций) Сдержанность (контроль своих эмоций) Настойчивость (самомотивация) Эмпатия (распознавание эмоций, сопереживание) Коммуникабельность (общительность, умение строить отношения с окружающими)

69 ПЯТЬ КОМПОНЕНТОВ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО РАЗУМА В ДЕЙСТВИИ КомпонентОпределение Признаки СамосознаниеСпособность распознавать и понимать свои настроения, эмоции и побуждения, а также их влияние на других. Уверенность в себе Реалистичная самооценка Отношение к себе с юмором. Сдержанность (саморегуляция) Способность контролировать или перенаправлять негативные импульсы и настроения. Склонность откладывать вынесение суждений – думать перед тем, как действовать. Цельность характера и надежность. Комфорт в ситуации неопределенности. Открытость к переменам.

70 Настойчивость (Мотивация) Побуждение к работе, по причинам, лежащими за рамками денег или статуса. Склонность с упорством и энергией идти к целям. Сильное побуждение добиваться целей. Оптимизм, даже перед лицом неудачи. Преданность делу организации. ЭмпатияСпособность понимать эмоциональное состояние других людей. Умение обращаться с людьми в соответствии с эмоциональными реакциями. Умение поддерживать и развивать таланты. Кросс-культурная чувствительность. Служение клиентам и покупателям. Коммуника- бельность Компетентность в сфере взаимоотношений и развития сетей. Способность находить общее с другими людьми и строить раппорт. Эффективность при проведении изменений. Умение мотивировать. Умение создавать и вести команды.

71 АЙКИДО Иероглиф «Ай» самый верхний. В переводе на русский язык он означает «Взаимодействие», «Взаимопонимание» или «Гармония». Следующий за ним иероглиф «Ки» - наиболее близкое значение его можно определить на русском языке как «Сила Духа» или «Жизненная сила». Иероглиф «До» - самый нижний. Он означает «Путь».

72 Правила психологического айкидо Правило 1. Общаясь с Клиентом, помните, что Вы общаетесь с человеком, который о себе хорошего мнения. Правило 2. Ответ клиента запрограммирован в Вашем вопросе. Правило 3. Если ответ Клиента Вас не устраивает, значит, Вы задали не тот вопрос

73 Особенностью психологической борьбы является то, что здесь нет победителей и побежденных. Здесь оба выигрывают или оба проигрывают. Поэтому Ваша победа будет и победой Вашего Клиента.

74 Снижение напряжения в конфликтных ситуациях При конфликтных ситуациях, когда ситуация напряжена и Клиент погружен в свои эмоции, первое что нужно: Успокоить Клиента Применяем техники регуляции эмоционального напряжения. Будьте спокойными, уверенными в себе...

75 Техники регуляции эмоционального напряжения Снижает напряжениеПовышает напряжение 1.Проявление интереса к проблеме Клиента Демонстрация незаинтересованности 2.Предоставление Клиенту возможности выговориться Перебивание Клиента 3.Вербализация эмоционального состояния (своего или Клиента) Игнорирование эмоционального состояния (своего или Клиента)

76 Снижает напряжениеПовышает напряжение 4.Подчеркивание значимости Клиента, его слов или мнений Принижение Клиента, негативная оценка его слов или мнений 5.Подчеркивание общности с Клиентом (интересы, мнения, личностные характеристики) Важно подчеркнуть то, что приятно клиенту -Вы наблюдательны, так же как и я. Я тоже заметила это. - Мы оба хотим как можно скорее добиться решения вашего вопроса … Подчеркивание различий между собой и Клиентом

77 Снижает напряжениеПовышает напряжение 6.Немедленное признание ошибки или неправоты с вашей стороны, если таковая случилась Отрицание ошибки или неправоты 7.Предложение конкретного выхода из сложившейся негативной ситуации Поиск «виноватых» и обвинение Клиента 8.Обращение к фактамПереход на «личности» 9.Спокойная, уверенная речь Потеря контроля над своими эмоциями

78 ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ Прямая вербализация собственных чувств: Я … (огорчен, удивлен, растерян, уверен и т.д.) - Мне … (важно понять, огорчительно, неприятно) Метафорическая вербализация чувств: Я чувствую себя как … (школьник у доски, на скамье подсудимых, под микроскопом и т.д.) Косвенная вербализация чувств: Я согласен это … (возмутительно, печально, напрягает и т.д) Да, это конечно … (обидно, удивляет, тревожит, смущает и т.д.) Почтительная вербализация чувств: Вы удивлены что … (повторение или перефразирование) Вас беспокоит что … ((повторение или перефразирование) Я понимаю, вы (огорчены, рассержены, Вам неприятно и т.д.)

79 ОБСУЖДЕНИЕ. 3-я ступенька лестницы успешных переговоров Презентация и работа с возражениями ОБСУЖДЕНИЕ. 3-я ступенька лестницы успешных переговоров Презентация и работа с возражениями

80 Презентация услуги Презентация телекоммуникационных услуг позволяет: Изменить сознание Клиента Убедить его в необходимости приобретения этой услуги Формирование доверия к Вам и к Компании Презентация должна быть убедительной, грамотной и доступной!

81 Презентация услуги Презентация услуг – удобный инструмент для подчеркивания всех достоинств и преимуществ услуг

82 Клиенты вкладывают деньги не в услугу, а в возможность решения их проблем

83 Презентуя услуги Компании – предлагайте выгоды от их использования! СВОЙСТВА УСЛУГИ СВЯЗУЮЩАЯ ФРАЗА ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ВЫГОДА

84 Нейтральные или положительно окрашенные слова ДорогойНедешевый ДешевыйНедорогой ПроблемаЗадача ЦенаСтоимость КупитеПриобретите Подпишите договорЗаключим договор

85 Для презентации новых услуг Новейшие технологии Уникальный Универсальный Современный Эксклюзивное предложение Превосходный Эти слова создают такие же яркие и сильные образы у Клиентов и помогают им принять решение

86 Работа с возражениями Наилучший способ избежать возражений – это убедительная, грамотная презентация и доверительные взаимоотношения между Клиентом и Оператором

87 Существуют несколько причин возражений у Клиентов Сомнение в цене Сомнение в качестве Я подумаю Желание получить дополнительную информацию Непонимание Клиентом выгод услуги

88 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Правила работы с возражениями 1.Правило внимания 2.Правило согласия 3.Правило сдержанности 4.Правило уточняющих вопросов 5.Правило Сократа 6.Правило потребностей

89 1-ое правило внимания Дать Клиенту высказать свое возражение до конца Выразить такт и уважение Дать выйти всей энергии возражения Предотвращение агрессии

90 2-ое правило согласия Выразить согласие - человек имеет право на свое собственное мнение и думать по своему (согласитесь с правом Клиента) Показать уважение к мнению Показать отсутствие желания спорить Позитивное намерение Показать, что Вы с ним согласны (да Вы конечно правы, Да я Вас понимаю)

91 3-ое правило сдержанности Настройте себя таким образом, чтобы не испытывать психологического дискомфорта при ответе на возражения. Будьте спокойны, отвечая на возражения: если Клиент сомневается в услуге, значит, он заинтересован!

92 4-ое правило уточняющих вопросов Почему Вы так думаете? Что именно Вы имеете ввиду? Что Вас останавливает? Кто именно Вам это сказал?

93 5-ое правило Сократа или закон 3-х «да» Закрытые вопросы с гарантированным «да» в ответ: - Ведь это для Вас важно? - Я Вас правильно поняла? - Ведь это самое главное для Вас?

94 6-ое правило потребностей Ищите потребности Клиента. Приводите аргументы в пользу удовлетворения потребностей Клиента. Поняв потребность, начинайте с ней работать. Успехов Вам в работе с возражениями!

95 Правила убеждения Клиента

96 Аргументация Аргумент - это суждение, которое каким либо образом способствует принятию собеседником вашей точки зрения. Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Слабые аргументы вызывают сомнения. Ими лучше не пользоваться, они принесут вред, а не пользу.

97 Правило Гомера Основное правило аргументации: Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок: сильный средний самый сильный

98 Правило Эмпатии Эмпатия лучше помогает понять Клиента. Вы должны поставить себя на место Клиента Умение распознать эмоций других, сопереживать другим людям

99 Правило приятного впечатления Внешний вид, уважительное отношение, грамотная речь и приятные манеры. Приемы активного и пассивного слушания

100 Правило удовлетворения потребности Аргументы выбираем в зависимости от потребностей Клиента Сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения Клиента!

101 4-я ступенька переговоров. Завершение переговоров На последней ступеньке заключается договор о продаже услуги или завершается консультирование важно закрепить сформированное прежде позитивное отношение к Компании и услугам

102 ВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА ЗАВЕРШИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ «да-да», «так-так», «хорошо», «конечно» вопросы для выяснения деталей прямое заявление о желании приобрести услугу вопросы об условиях договора и подключения просьба продемонстрировать услугу в действии дополнительная информация об условиях оплаты и подключения

103 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА ЗАВЕРШИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ кивание головой дружелюбная улыбка подсчитывание денег резкая перемена мимики и жестов: от озабоченных или заинтересованных – к нетерпению Получив сигналы готовности немедленно переходите к подписанию договора или заканчивайте консультирование.

104 СИГНАЛЫ СОМНЕНИЯ КЛИЕНТА «взгляд в пустоту»; замолкание: не задает вопросов, не разговаривает; потирание рукой подбородка; почесывание затылка; крутит в руках ручку или перекладывает бумаги; еще раз перечитывает документы Продолжайте работать с возражениями или рассказывайте о преимуществах услуги – помогите клиенту принять решение!

105 ВАРИАНТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Прямое завершение Применяется если клиент торопится, выглядит серьезным и озабоченным. Завершение через выбор Применяется если клиент не может принять решение.

106 СОЗДАНИЕ НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ Прежде чем попрощаться сделайте сообщение об услугах Компании, тем самым, вы 1.призовёте клиента помнить о Компании и ее услугах и 2.сформируете у него новые потребности.

107 ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ Ритуал прощания: эмоции, энергетика, искренняя улыбка подготовленная заключительная фраза. Прощаясь с клиентом, говорите от первого лица! Прощаясь с клиентом, говорите от первого лица!

108 «СЛЕД В БУДУЩЕМ» КЛИЕНТА Если продажа не состоялась, прощайтесь с Клиентом так, будто он Ваш постоянный Клиент. До свидания, надеюсь, мы скоро увидимся. Буду рада встретиться с Вами снова. Обязательно возвращайтесь, если Вам понадобятся услуги Компании.

109 ОТКАЗЫ КЛИЕНТАМ Отказ: эмоции, энергетика, искреннее сожаление подготовленная заключительная фраза. Отказывая клиенту, говорите, по возможности, безлично.

110

111 ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ВСТРЕЧИ Запоминайте своих клиентов! Выполняйте обещания! «Старые» клиенты чаще, чем новые откликаются на новую информацию о Компании и ее услугах, чаще обращаются за дополнительными видами услуг. Дорожите отношениями с клиентами и старайтесь их сделать долгосрочными.

112 ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ С п а с и б о з а в н и м а н и еС п а с и б о з а в н и м а н и еС п а с и б о з а в н и м а н и еС п а с и б о з а в н и м а н и е