Call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 1 www.ihl.ru Банковские call-центры: достижения, проблемы и пути их решения. - презентация

1 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 1 Банковские call-центры: достижения, проблемы и пути их решения Денис Садовский,

2 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов 1. Ответить на звонок 2. Желательно быстро 3. Ответить квалифицированно 4. С разумно минимальными затратами

3 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 3 Технология проведения исследования

4 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр В каждый банк было сделано по 72 звонка (общее количество звонков составило 2736). Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков и верифицирован с помощью прозвона указанных номеров + проводилась сверка с данными анкет, заполненных в телефонных службах исследуемых банков. График звонков на отобранные номера - одно обращение каждые два часа каждый день в период с 9:00 до 21:00.

5 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр : доступность информационно- справочных центров банков в будние дни

6 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 6 Ноябрь 2006 В качестве базы для нового исследования Финист был взят рейтинг РБК ТОП-50 банков по объемам потребительского кредитования: 1) Лидеры рынка - крупнейшие розничные московские банки. 2) Догоняющие – крупные и средние розничные московские банки 3) Региональные розничные банки

7 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 7 Ноябрь 2006: доступность информационно- справочных центров банков в будние дни

8 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 8 Наиболее доступные ( ответ в течение 10сек ) и наиболее недоступные банки. Группа 1 Рейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов в течение 10 секунд Антирейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов с ожиданием более 60 секунд

9 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр. 9 Наиболее доступные ( ответ в течение 10сек ) и наиболее недоступные банки. Группа 2 Рейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов в течение 10 секунд Антирейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов с ожиданием более 60 секунд

10 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Наиболее доступные ( ответ в течение 10сек ) и наиболее недоступные банки. Группа 3 Рейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов в течение 10 секунд Антирейтинг телефонных служб банков по оперативности соединения с оператором в будние дни, доля ответов с ожиданием более 60 секунд

11 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Причины недоступности, гр. 1 и 2 Доля нерезультативных звонков накопленным итогом по причинам отсутствия соединения с оператором, %

12 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Изменение доступности информационно- справочных служб на протяжении дня

13 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Доступность банка в выходные дни, гр. 1 и 2

14 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Заполнение ожидания соединения с оператором, в % от числа "нечеловеческих" соединений

15 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Дружелюбность оператора

16 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Реакция на

17 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр CALL-ЦЕНТР IT

18 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр CALL-ЦЕНТР СПЕЦИАЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ ПЕРСОНАЛ ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

19 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр "как есть""идеал" "Как будем делать" (разумная достаточность)

20 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Операторы Надлежащий уровень навыков операторов call-центра поддерживается с помощью следующих этапов работы с персоналом: - отбор (тесты+собеседование, изучение вводных учебных материалов, работа над учебным заданием в офисе call-центра с принятием на работу лучших операторов) - обучение (постоянное обучение как общей технологии работы с телефонными звонками, так и специфике работы над каждым из проектов) - мониторинг и контроль (анализ статистических данных call-центра, контроль вводимых оператором данных, а также прослушивание записей разговоров) - оценка и аттестация каждого оператора - мотивация (сочетание поощрений и штрафов при быстром реагировании на ситуацию, использование методов нефинансовой мотивации).

21 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: алгоритмы обработки звонков (как движется и как должен двигаться звонок) цели обработки звонков (консультация/продажа), допустимые затраты какие данные собираются во время звонка, куда, как и в каком виде передаются как контролируется работа, какие параметры отслеживаются зачем (кладбище данных или обработка для получения информации) какие данные передаются в call-центр, кто их передает, как, в каком виде, с какой периодичностью защита данных … ОБОРУДОВАНИЕ: описание возможностей техники с ключевыми характеристиками в соответствии бизнес-процессами какие провайдеры используются, как подключены сколько IVR портов открыто, какая ёмкость системы записи, сколько агентов могут залогиниться какие отчеты система уже предоставляет и какие может предоставить наличие резервирования, планы по восстановлению при необходимости… ПЕРСОНАЛ: Как персонал будет работать, как оборудование будет ему помогать и будет заставлять работать. Должностные инструкции: расписание работы, систему оплаты, контролируемые параметры работы операторов (пришёл-ушел, сколько сделал, как говорил есть ли запись, достиг ли цели) систему найма, обучения, продвижения, поощрения/наказания.

22 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Алгоритм движения вызовов

23 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Алгоритм разговора

24 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Контроль

25 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Контроль содержания разговора

26 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Контроль

27 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Согласование планов и их реализация

28 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов стр Измерить Задокументировать и формализовать Обнаружить узкие места CALL-ЦЕНТР Описать идеал Найти оптимальное решение Реализовать Постоянно контролировать

29 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов Чтобы правильно управлять, нужно правильно измерять!

30 call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов Спасибо за внимание! Денис Садовский,