Оценить услугу сложнее, чем товар. «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад». Лу Герстнер. - презентация

1 Оценить услугу сложнее, чем товар. «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад». Лу Герстнер

2 Что такое услуги. Основные характеристики услуг Проблемы, которые они могут вызвать Неосязаемость1.Отсутствие товара: услуга является действием или опытом 2.Трудности в предоставлении стандартных образцов: услугу нельзя продемонстрировать 3.Отсутствие патентной системы: свободный выход на рынок для конкурентов

3 Что такое услуги. Нераздельность предоставления услуг и их потребления 1.Предоставление и потребление услуг происходит в одно и то же время и о одном и том же месте 2.Компанию-поставщика услуг представляет ее персонал, восприятие поставщика определяется отношением клиента к этим сотрудникам Гетерогенность, высокая степень изменчивости 1.Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики определяются потребителями 2.Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания

4 Что такое услуги. Несохраняемость1.Услугу нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы 2.Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда 3.Трудности с установлением цен на услуги Отсутствие прав собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.

5 ПО преимуществу товары Легко оценить ДО покупки Одежда Украшения Мебель Дома Автомобили

6 ПО преимуществу товар-услуга Оценивается после покупки Ресторанные блюда Отпуск Прическа Присмотр за ребенком

7 ПО преимуществу услуги Невозможно оценить и после покупки Ремонт телевизора Юридические услуги Строительство дома Ремонт автомобиля Медицинский диагноз

8

9