Кабанова Л.А. Семинар на тему: «Управление переговорами» - презентация

1 Кабанова Л.А. Семинар на тему: «Управление переговорами»

2 Цели семинара: анализ сущности понятия «переговоры»; анализ рекомендаций к проведению каждого этапа процесса переговоров.

3 Сущность переговоров Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия между сторонами. В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания и требования. Основная цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Коммерческие переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий и т.п. Результатом переговоров должны стать договор или соглашение.

4 Сущность переговоров ПЕРЕГОВОРЫ могут проводиться При личной встрече По телефону По переписке

5 СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ Начало переговоров Процесс переговоров Заключительная часть переговоров ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Сущность переговоров

6 Подготовка к переговорам Постановка целей переговоров Сбор данных для аргументации в процессе переговоров Составление проекта договора Организационная подготовка Формирование делегации для переговоров Определение места и времени для переговоров Составление программы приема деловых партнеров Организация консультаций с третьими лицами по касающимся их вопросам ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ Информационная подготовка Сбор информации о партнерах

7 Методы, применяемые в начале переговоров Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Для этого достаточно сказать несколько теплых слов или пошутить. Этот метод позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием встречи. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Метод прямого подхода Означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было выступления. Этот метод более всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Метод снятия напряженности Метод «зацепки»

8 Начало переговоров РЕКОМЕНДАЦИЯ: В начале встречи следует избегать: проявления признаков неуверенности (например, говорить: «Извините, если я помешал», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать» и т. д.); проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику (например, говорить фразы типа: «Давайте с вами быстренько рассмотрим», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам», «А у меня на этот счет другое мнение» и т.д.); вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

9 Начало переговоров Приемы для расположения к себе собеседника: «Имя собственное». Этот прием основан на произнесении в слух имени (или имени - отчества) человека, с которым ведутся переговоры. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия. «Зеркало отношения». Улыбнитесь своему собеседнику так, как вы улыбаетесь своим друзьям.

10 Начало переговоров В начале беседы, если участники переговоров хорошо знакомы, возможно использовать комплименты. Комплименты – слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которое желает видеть в себе собеседник. Комплимент не стоит путать с лестью и похвалой. Лесть сильно преувеличивает достоинства собеседника. Похвала – положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент не убедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

11 Начало переговоров «Один смысл» «Без приправ» «Без гипербол» «Высокое мнение» «Без дидактики» «Без претензий» ПРАВИЛА КОМПЛИМЕНТА

12 Начало переговоров Правила комплимента: «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. Поэтому, в комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. «Высокое мнение». У человека, которому делается комплимент, есть собственное мнение об уровне отраженных в комплименте качеств. Будет нехорошо, если в комплименте уровень качеств будет определен ниже, чем данный человек оценивает их у себя.

13 Правила комплимента: «Без дидактики». Комплимент должен констатировать наличие определенной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. «Без претензий». Если человек вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества и более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество - было бы выражено у него сильнее, чем сейчас, то упоминать в комплименте данное качество не следует. «Без приправ». Не стоит добавлять к комплименту какое-либо замечание, говорящее о том или ином недостатке. Начало переговоров

14 Невербальные проявления, показывающие доброжелательное отношение к собеседнику: улыбка; открытый взгляд; открытость позы (развернутость тела к собеседнику, опущенные плечи, прямая осанка, 1-2 шага навстречу); при рукопожатии ладонь ребром направлена к полу; вербальное и невербальное приглашение сесть за стол переговоров; проявления заинтересованности личностью собеседника. Начало переговоров

15 Основная часть переговоров При переходе непосредственно к процессу переговоров каждая сторона знакомит оппонентов со своими интересами, позициями. Передача информации должна быть точной, ясной, профессионально грамотной и по возможности наглядной. В процессе передачи информации необходимо следовать заранее построенному плану, что не позволит вам отклониться от заранее намеченного пути, даже если ваши собеседники задают вам вопросы.

16 Если информируете вы, то постарайтесь избежать таких факторов, мешающих положительному восприятию информации, как: негативный эгоцентризм (речь о сугубо своих личных проблемах, своих личных интересах); банальность (пустой разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов); пассивность (поддакивание собеседника и нежелание высказывать обдуманное мнение); самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах); Основная часть переговоров

17 низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза и т.п.); серьезность (полное отсутствие улыбки и понимание всего всерьез); льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие); высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы); грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие; использование сленга); болтливость (владение разговором как личной вотчиной). Основная часть переговоров

18 Если вы выступаете в роли слушателя, то помните, что следует избегать таких проявлений, как: отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет партнера принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению); угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»); повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу);

19 притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука хорошо просматриваются по выражению лица, как бы его владелец не изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление); непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень хорошо разбирается в затрагиваемом вопросе); решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре). Основная часть переговоров

20 Основная часть переговоров Аргументация ДОКАЗАТЕЛЬНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ КОНТРАРГУМЕНТАЦИЯ Методы аргументации: фундаментальный метод; метод противоречия; метод извлечения выводов; метод сравнения; метод «да - но»; метод кусков; метод бумеранга; метод игнорирования; метод опроса; метод видимой поддержки. Техники спекулятивной аргументации: техника преувеличения; техника анекдота; техника использования авторитета; техника дискредитации партнера; техника изоляции; техника изменения направления; техника введения в заблуждение; техника отсрочки; техника аппеляции; техника искажения; техника вопросов- капканов. АРГУМЕНТАЦИЯ

21 Аргументация Основная часть переговоров Аргументация Методы аргументации: Фундаментальный метод. Он представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашей доказательной документации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Фундаментальный метод. Он представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашей доказательной документации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Метод противоречия. Он основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным. Метод противоречия. Он основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет вас к желаемому результату. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет вас к желаемому результату.

22 Методы аргументации: Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения. Метод «да - но». Часто собеседник приводит хорошо подобранные аргументы, но они охватывают либо только преимущества, либо только слабые стороны. Но так как у любого явления есть и плюсы, и минусы, то метод «да - но» позволяет рассмотреть и те и другие стороны предмета обсуждения. В этом случае нужно спокойно согласиться с собеседником, а потом начать характеризовать это предложение с прямо противоположной стороны и трезво взвесить чего здесь больше – плюсов или минусов. Основная часть переговоров Аргументация

23 Методы аргументации: Метод кусков заключается в расчленении выступления делового партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно комментировать, говоря, например: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно» и т.д. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия. Основная часть переговоров Аргументация

24 Методы аргументации: Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный деловым партнером, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Этот метод далеко не всегда рационально использовать, так как это позволит вашему собеседнику заранее узнать о ваших намерениях. Чаще всего такие вопросы формулируются как: «Каково ваше мнение о …». Используя этот метод, можно начать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете собеседников изложить свою позицию. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен, как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника ему вообще не возражают и не противоречат, а наоборот приходят на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но затем следует контрудар, меняющий отношение делового партнера к рассматриваемой проблеме. Основная часть переговоров Аргументация

25 Техники спекулятивной аргументации: Техника преувеличения. Она состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов. Техника преувеличения. Она состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное во время, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное во время, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Техника использования авторитета. Она состоит в цитировании известных авторитетов. Техника использования авторитета. Она состоит в цитировании известных авторитетов. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, можно поставить под сомнение личность собеседника. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, можно поставить под сомнение личность собеседника. Техника изоляции. Она основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Техника изоляции. Она основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Основная часть переговоров Спекулятивная аргументация

26 Техники спекулятивной аргументации: Техника изменения направления. Собеседник не атакует аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии. Техника введения в заблуждение. Она основывается на сообщении путанной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Основная часть переговоров Спекулятивная аргументация

27 Техники спекулятивной аргументации: Техника аппеляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на чувства он легко обходит не решенные деловые вопросы. Техника искажения. Она представляет собой неприкрытое извращение того, что было сказано или перестановку акцентов.

28 Техники спекулятивной аргументации: Техника вопросов-капканов. Эти вопросы подразделяются на три группы: Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз, что рано или поздно ослабляет критическое мышление собеседника. Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции вашего партнера. Контрвопросы. Вместо того, чтобы заняться проверкой или возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Для вас лучше всего будет сразу же от них огородиться. Основная часть переговоров Спекулятивная аргументация

29 Рекомендации к аргументации Основная часть переговоров Рекомендации к аргументации РЕКОМЕНДАЦИИ: Желая убедить партнера в чем-то в процессе аргументации: старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего колебания, или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и именно на них акцентируйте внимание; воздействуйте лишь теми аргументами, какие человек способен воспринять; не ограничивайтесь привидением голых фактов и доводов, а четко раскрывайте весь их смысл; сначала попытайтесь дать ответ на аргументы партнера, а после уж высказывайте собственные доводы; не игнорируйте противоположные доводы, а заранее их предполагая, продумайте свои контраргументы;

30 РЕКОМЕНДАЦИИ: всегда имейте про запас один хороший аргумент, на тот случай, если ваш собеседник в момент принятия решения вдруг станет колебаться; полезно придавать отдельным утверждениям форму нейтрального вопроса (иной раз риторического, а то и на обдумывание), тогда ваш партнер не ощутит стороннего давления и связанного с ним глубинного контекста и сможет воспринять подобную подачу как собственное мнение; воздерживайтесь от вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»; склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз и представляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от собеседника; не отступайте до тех пор, пока партнер неоднократно и отчетливо не повторит решительное «нет»; отслеживайте невербальные реакции вашего собеседника, подстраивая собственное поведение к его психическому состоянию. Основная часть переговоров Рекомендации к аргументации

31 Некорректные тактические приемы делового общения оппонентов целиком или отчасти оспаривается правильность ваших аргументов; высказывается сомнение в существовании связи между причиной и следствием; высказываются некорректно; не называются точные источники приводимых статистических данных, цитат и т. п.; все время задаются новые вопросы; тем или иным способом стараются вывести вас из равновесия; противоречиво интерпретируется положение дел; приводится какое-либо наглядное сравнение, взятое из жизни, которое должно поколебать ваше представление; Основная часть переговоров Некорректные тактические приемы делового общения

32 Некорректные тактические приемы делового общения оппонентов с помощью остроумных и забавных замечаний пытаются выудить ваши аргументы (особенно те, которые вы припасли напоследок); просят иногда давать определения понятиям или пояснить на примерах, что вы понимаете, например, под такими выражениями, как «сходный по цене», «потенциал накоплений», «возможности товарооборота» и т.п.; неожиданно оппоненты изменяют стиль переговоров или позиции; меняют без видимой причины тему; отменяют встречу через минуту после ее начала; ваши представления (требования) ставят под сомнение; занимают явно односторонние и неприемлемые позиции; Основная часть переговоров Некорректные тактические приемы делового общения

33 Некорректные тактические приемы делового общения оппонентов демонстрируют равнодушие и упрямство; ставят новые проблемы или ухудшают положение после того, как вы не согласились с партнером; жонглируют аргументами; напоминают, что время истекло; затягивают окончательное согласование вопроса; делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на уступки; сознательно упрощают одни требования, чтобы легче было осуществить более важные; после каждой уступки проводят новую атаку, пытаясь вырвать еще одну уступку. Основная часть переговоров Некорректные тактические приемы делового общения

34 РЕКОМЕНДАЦИИ: Чтобы не попасться на подобные маневры оппонента, дайте ему «выпустить пар», а сами между тем: слушайте для того, чтобы лучше распознать по поведению партнера его цели и интересы; задавайте уточняющие вопросы, если ваши аргументы или требования отклоняются; рассмотрите под новым углом зрения обстоятельства дела; следите за тем, чтобы ваша аргументация строилась на конструктивной основе; скажите «Ну, ладно!» и молча, не спеша, соберите свои бумаги. Если партнер не выносит молчания, то он сам повернется к вам лицом и нужный для вас разговор продолжится в новом русле. Основная часть переговоров Некорректные тактические приемы делового общения

35 Основная часть переговоров Варианты ведения переговоров ПОЗИЦИОННЫЙ ТОРГ КОНСТРУКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Жесткий Мягкий

36 Основная часть переговоров Особенности позиционного торга участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров; участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров; переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать; переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать; подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается; подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается; действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы; действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы; стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях; стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях; перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае; перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае; если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции; если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции; в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть. в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

37 Основная часть переговоров Недостатки позиционного торга приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто; не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто; угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений; угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений; может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии. может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

38 Основная часть переговоров Приемы позиционного торга «Завышение требований». Суть состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок. «Завышение требований». Суть состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента. «Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения. «Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения. «Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры. «Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

39 Основная часть переговоров Приемы позиционного торга «Палочные доводы». Используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!» «Палочные доводы». Используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!» «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения. «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения. «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований. «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

40 Основная часть переговоров Приемы позиционного торга «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого. «Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах. «Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах. «Оказание давления на оппонента». Цель добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента. «Оказание давления на оппонента». Цель добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

41 Основная часть переговоров Особенности конструктивных переговоров участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником; участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником; внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы; внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы; участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона; участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

42 Основная часть переговоров Особенности конструктивных переговоров конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям; в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям; достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров. достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

43 ОСНОВНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ выбор этой стратегии переговоров не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным; выбор этой стратегии переговоров не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным; использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений; использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений; стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение. стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение. Основная часть переговоров

44 Приемы ведения переговоров Позиционный торг Конструктивные переговоры «Завышение требований» «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» «Выжидание» «Солями» «Палочные доводы» «Преднамеренный обман» «Выдвижение требований по возрастающей» «Выдвижение требований в последнюю минуту» «Двойное толкование» «Оказание давления на оппонента» «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» «Разделение проблемы на отдельные составляющие» «Вынесение спорных вопросов за «скобки»» «Один режет, другой выбирает» «Подчеркивание общности»

45 Основная часть переговоров Приемы конструктивных переговоров «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем перейти к более сложным проблемам. Прием позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу. «Разделение проблемы на отдельные составляющие». Суть в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия. «Вынесение спорных вопросов «за скобки»». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

46 Основная часть переговоров Приемы конструктивных переговоров «Один режет, другой выбирает». Основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно. «Подчеркивание общности». Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

47 Основная часть переговоров Психологические рекомендации к конструктивному ведению переговоров 1. Если оппонент сомневается в принятии решения. Предложите вашему оппоненту выбор из нескольких альтернатив, если он отказывается совместно искать выход из тупиковой ситуации. Например: если вы забуксовали на цене, скажите: «Можно договориться о разнице между вашей ценой и тем, что я предлагаю, с помощью оценщика, или я могу возместить разницу, но не наличными и в рассрочку. Что вам больше подходит?» Возможно, ему будет проще выбрать между «А», «Б» и «В», чем изобретать «Г». Как только он выберет вариант, это становится его идеей. А вы можете считать, что пошли ему на уступку.

48 Основная часть переговоров Психологические рекомендации к ведению переговоров 2. Если вы работаете с деловым партнером впервые, помните: а) стремление выжать максимум из сделки с вами - естественное состояние вашего оппонента. Если сделка для него случайная, то он постарается сразу вытребовать для себя максимальную выгоду. Если он готов к долгосрочному сотрудничеству, то он готов на ряд уступок по менее значимым для него позициям. б) Если вы не знаете чего хочет от вас ваш оппонент, никогда не показывайте, что именно могло бы вас устроить. Наоборот, услышав, что вам предлагают, изобразите в ответ легкое недоумение. Расскажите, от каких предложений вы уже отказались либо какие варианты у вас есть на случай, если договоренность не будет достигнута. ПОМНИТЕ: никто не даст больше того минимума, который вы указали сами.

49 Основная часть переговоров ПРИЕМЫ, используемые при позиционном торге и конструктивных переговорах «Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести конструктивные переговоры прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента. «Экономия аргументов». Все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При конструктивных переговорах имеет место другой вариант данного приема облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом. «Возвращение к дискуссии». Уже обсуждавшиеся вопросы повторно выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

50 Основная часть переговоров ПРИЕМЫ, используемые при позиционном торге и конструктивных переговорах «Пакетирование». Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников. «Блоковая тактика». Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

51 Основная часть переговоров ПРИЕМЫ, используемые при позиционном торге и конструктивных переговорах «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры. Участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

52 Противодействие психологическому прессингу РЕКОМЕНДАЦИИ: Если оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию, то помните основное правило: «Никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением»! Варианты ухода от подписания договора, от принятия скоропалительного решения: Варианты ухода от подписания договора, от принятия скоропалительного решения: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов?». «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов?». «Вы ведь основательно потрудились над этим документом? Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». «Вы ведь основательно потрудились над этим документом? Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления, и потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно. Основная часть переговоров

53 Противодействие психологическому прессингу РЕКОМЕНДАЦИИ: Не пускайте оппонента в интимную зону приближения; Не позволяйте оппоненту стоять, когда вы сидите; Не позволяйте оппоненту использовать ваши «ключевые слова», «ключевые фразы»; Переключите внимание оппонента на какой-либо яркий, нестандартный предмет в помещении во время общения.

54 Основная часть переговоров Противодействие психологическому прессингу РЕКОМЕНДАЦИИ: Не давайте вводить себя в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у оппонента серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, что договоренность невозможна без вашего согласия.

55 Заключительная часть переговоров Цели этапа: а) подписание договора или заключение соглашения; б) обеспечение благоприятной атмосферы для продолжения делового сотрудничества. Какие приемы следует применить если деловой партнер сомневается в окончательном решении?

56 Анализ проведения переговоров Ответы на вопросы: что дает нам тот результат, которого мы достигли? что дает нам тот результат, которого мы достигли? что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров? что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров? какие трудности возникли в ходе переговоров, как эти трудности надо преодолевать? какие трудности возникли в ходе переговоров, как эти трудности надо преодолевать? что не было учтено при подготовке к переговорам и почему? что не было учтено при подготовке к переговорам и почему? какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров? какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров? каково было поведение делового партнера на переговорах? каково было поведение делового партнера на переговорах? какие аргументы оказались действенными? какие аргументы оказались действенными? какие приемы ведения этих переговоров можно и нужно использовать на других переговорах? какие приемы ведения этих переговоров можно и нужно использовать на других переговорах? и т. д. и т. д. Ответы на данные вопросы стоит зафиксировать в письменном виде.