1 Стандарты обслуживания Клиентов для продавцов. 2 Стандарты обслуживания – это документ, описывающий подробный, пошаговый алгоритм действий торгового. - презентация

1 1 Стандарты обслуживания Клиентов для продавцов

2 2 Стандарты обслуживания – это документ, описывающий подробный, пошаговый алгоритм действий торгового агента в процессе обслуживания Клиентов, регламентирующий его действия в различных ситуациях и обстоятельствах, отображающий основные правила и нормы поведения, ценности и корпоративную культуру ТС «Быттехника». Единые Стандарты обслуживания предназначены для торговых агентов ТС «Быттехника» и вводятся с целью удержания лидирующей позиции на рынке и улучшения качества обслуживания Клиентов, скоординированной и четкой работы команды профессионалов, усиления уверенности в любых ситуациях. Стандарты обслуживания Клиентов

3 3 Контроль выполнения Стандартов обслуживания осуществляется методом тайного покупателя, путём опроса покупателей и внутренними сотрудниками Компании (Департаментом по персоналу, Заведующими магазинов, старшими залов). За качественное и регулярное выполнение данных Стандартов обслуживания торговые агенты получают МАТЕРИАЛЬНОЕ ПООЩРЕНИЕ лично от Президента Компании и высокую лояльность непосредственно от самой Компании. За нарушение данных Стандартов обслуживания к торговым агентам БУДУТ ПРИМЕНЯТЬСЯ ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ. Систематическое нарушение повлечет за собой снижение лояльности Компании к данным сотрудникам, а в последствии и увольнение. Настоящие Стандарты обслуживания являются интеллектуальной собственностью Компании «Быттехника» и защищены законом о авторском праве. Стандарты обслуживания Клиентов

4 4 Внедрение Стандартов обслуживания Клиентов Стандарты обслуживания Клиентов Тренинг Самоподготовка Тестирование Коучинг Тайный покупатель

5 5 В результате Мы получаем конкурентное преимущество - в виде увеличения потока постоянных и благодарных Клиентов. Стандарты обслуживания Клиентов

6 6 Содержание Содержание Раздел I. Стандарт подготовки к работе с Клиентом 1. Физическая подготовка 2. Психологическая подготовка Раздел II. Стандарт установления контакта с Клиентом 1. Визуальный контакт 2. Приветствие 3. Стандартные ситуации Раздел III. Стандарт выявления потребностей Клиента и презентации товара 1. Выявление потребностей 2. Презентация Раздел IV. Стандарт работы с возражениями Клиента 1. Источники возражений 2. Виды стандартных возражении 3. Как реагировать на возражения? Стандарты обслуживания Клиентов

7 7 Раздел V. Стандарт завершения работы с Клиентом 1. Стандарт завершения продажи 2. Стандарт оформления чека и гарантийного талона 3. Стандарт поведения после оформления чека 4. Стандарт предпродажной проверки 5. Стандарт отпуска товара 6. Стандарт резервирования товара 7. Стандарт хранения оплаченного товара Раздел VI. Стандарт послепродажного обслуживания Клиента Раздел VII. Стандарт обслуживания Клиента по телефону Стандарты обслуживания Клиентов

8 8 Раздел I Стандарт подготовки к работе с Клиентом Раздел I Стандарт подготовки к работе с Клиентом 1. Физическая подготовка 2. Психологическая подготовка Стандарты обслуживания Клиентов

9 9 1. Физическая подготовка 1.1. Я прихожу в Торговый дом, согласно графику выхода по сменам, и регистрирую время своего прихода в соответствующем журнале, который находится на столе информации Моя Компания заботится и делает всё возможное для качественного обслуживания Клиентов и поэтому я должен иметь безупречный внешний вид, который соответствует следующим стандартам: Жёлтый форменный пиджак расстегнут на 2 верхние пуговицы. Жёлтый форменный пиджак расстегнут на 2 верхние пуговицы. У меня чистая и выглаженная корпоративная униформа. У меня чистая и выглаженная корпоративная униформа. Фирменный значок «Быттехника» прикреплён на левый край воротника (описать летний вариант). Фирменный значок «Быттехника» прикреплён на левый край воротника (описать летний вариант). С левой стороны пиджака на верхнем крае кармана находится бейдж стандартного образца (см. Приложение 1). С левой стороны пиджака на верхнем крае кармана находится бейдж стандартного образца (см. Приложение 1). Если я поощрён отличительным знаком «Лучший продавец года», то ношу его на правом крае воротника. Если я поощрён отличительным знаком «Лучший продавец года», то ношу его на правом крае воротника. Чековая книжка и ручка находится в кармане пиджака Чековая книжка и ручка находится в кармане пиджака Под форменным пиджаком находится жёлтая футболка. Под форменным пиджаком находится жёлтая футболка. Чистая обувь черного цвета с закрытым носком. Чистая обувь черного цвета с закрытым носком. У меня (молодой человек) гладко выбритое лицо и аккуратная стрижка, коротко остриженные чистые ногти. У меня (молодой человек) гладко выбритое лицо и аккуратная стрижка, коротко остриженные чистые ногти. У меня (девушка) неяркий макияж, аккуратный маникюр и чистые уложенные волосы. У меня (девушка) неяркий макияж, аккуратный маникюр и чистые уложенные волосы. Я могу иметь легкий парфюм и не допускаю ярких и вызывающих украшений. Я могу иметь легкий парфюм и не допускаю ярких и вызывающих украшений. Я содержу одежду и обувь без неприятного запаха и слежу за свежестью своего дыхания. Я содержу одежду и обувь без неприятного запаха и слежу за свежестью своего дыхания С 8-45 (или за 15 минут до начала своей смены) я нахожусь на своём рабочем месте и проверяю соответствие ценников, характеристик товару, и прослушиваю утреннее обращение Президента Компании 1.4. Я внутренне готов к работе и жду наших Клиентов. Стандарты обслуживания Клиентов

10 10 2. Психологическая подготовка 2.1. Ценности и миссия Компании «Быттехника», её ожидания от меня 2.2. Отношение к торговому процессу (мои мысли и убеждения) 2.3. Отношение к коллективу Стандарты обслуживания Клиентов

11 Ценности и миссия Компании «Быттехника», её ожидания от меня Я всегда помню миссию своей Компании: «…» Я всегда помню миссию своей Компании: «…» Мои ценности совпадают с ценностями моей Компании: «…» Мои ценности совпадают с ценностями моей Компании: «…» Я знаю, что ожидает от меня моя Компания: Я знаю, что ожидает от меня моя Компания: Что моя деятельность направлена на созидание. Что моя деятельность направлена на созидание. Что я дорожу репутацией Компании и прилагаю все усилия для подтверждения её доброго имени. Что я дорожу репутацией Компании и прилагаю все усилия для подтверждения её доброго имени. Что я являюсь частичкой большого слаженного механизма и работаю на общий результат. Что я являюсь частичкой большого слаженного механизма и работаю на общий результат. Что я уважительно отношусь ко всему товару, понимая его значимость. Что я уважительно отношусь ко всему товару, понимая его значимость. Что я постоянно повышаю качество своей работы и постоянно совершенствую свои профессиональные знания и навыки. Что я постоянно повышаю качество своей работы и постоянно совершенствую свои профессиональные знания и навыки. Что я отношусь ко всем Клиентам с такой же любовью, как к себе, и всегда помню, что без них нашей Компании бы не существовало. Что я отношусь ко всем Клиентам с такой же любовью, как к себе, и всегда помню, что без них нашей Компании бы не существовало. Стандарты обслуживания Клиентов

12 Отношение к торговому процессу (мои мысли и убеждения) Я искренне убеждён в том, что я всегда смогу продать, потому что: Я Я люблю Себя! Я люблю Компанию! Я люблю Товар! Я люблю Процесс! Я Я люблю Клиента! Стандарты обслуживания Клиентов

13 13 Я Я люблю Себя! Я наполнен смыслом значимости своей работы и понимаю, зачем эта работа нужна мне лично. Я наполнен смыслом значимости своей работы и понимаю, зачем эта работа нужна мне лично. Я мыслю только позитивно и несу благодать в себе. Я мыслю только позитивно и несу благодать в себе. Я уверен, что с каждым днём моя номинальная стоимость увеличивается, и я становлюсь профессиональнее и точнее в мелочах. Я уверен, что с каждым днём моя номинальная стоимость увеличивается, и я становлюсь профессиональнее и точнее в мелочах. Я способен пересматривать свои неконструктивные убеждения и установки, которые мешают мне быть результативней. Я способен пересматривать свои неконструктивные убеждения и установки, которые мешают мне быть результативней. Я открыт к восприятию новой информации и, перерабатывая, использую её на практике. Я открыт к восприятию новой информации и, перерабатывая, использую её на практике. Стандарты обслуживания Клиентов

14 14 Я люблю Компанию! Торговая сеть «Быттехника» - одна большая семья, со своими традициями и ценностями, где я являюсь значимой частичкой её и горжусь этим. Торговая сеть «Быттехника» - одна большая семья, со своими традициями и ценностями, где я являюсь значимой частичкой её и горжусь этим. Я - лицо Компании и по мне судят о Компании в целом. Я - лицо Компании и по мне судят о Компании в целом. Моё отношение к ней передаётся каждому Клиенту. Моё отношение к ней передаётся каждому Клиенту. Я - тот человек, которому Компания доверила самое дорогое – нашего Клиента! И поэтому я убеждён, что Компания дорожит мной, и я не имею права не дорожить ею. Я - тот человек, которому Компания доверила самое дорогое – нашего Клиента! И поэтому я убеждён, что Компания дорожит мной, и я не имею права не дорожить ею. Компания даёт мне возможность реализовать себя, и мой карьерный рост в ней зависит только от моих усилий и желания быть результативным. Она способствует моему карьерному росту, обучает и вкладывает в меня свои ресурсы. Компания даёт мне возможность реализовать себя, и мой карьерный рост в ней зависит только от моих усилий и желания быть результативным. Она способствует моему карьерному росту, обучает и вкладывает в меня свои ресурсы. Я всегда говорю только хорошее о своей Компании, и никому не позволю отзываться о ней плохо. Я всегда говорю только хорошее о своей Компании, и никому не позволю отзываться о ней плохо. Я никогда не говорю плохо о конкурентах. Я никогда не говорю плохо о конкурентах. Стандарты обслуживания Клиентов

15 15 Я люблю Товар! Товар, который я продаю, несёт выгоду и удовлетворение потребностей Клиента. Я отношусь к нему с любовью и не позволяю себе небрежного отношения к нему: не облокачиваюсь и не ставлю посторонних предметов Товар, который я продаю, несёт выгоду и удовлетворение потребностей Клиента. Я отношусь к нему с любовью и не позволяю себе небрежного отношения к нему: не облокачиваюсь и не ставлю посторонних предметов Я не имею права называть товар в уменьшительно-ласкательной форме (стиралочка, чайничек, витринка), отзываться о нём оскорбительно и с пренебрежением. Я не имею права называть товар в уменьшительно-ласкательной форме (стиралочка, чайничек, витринка), отзываться о нём оскорбительно и с пренебрежением. Я содержу его в чистоте каждый день и занимаюсь правильной выкладкой его на витрине, слежу за соответствием характеристик и ценников товару. Я содержу его в чистоте каждый день и занимаюсь правильной выкладкой его на витрине, слежу за соответствием характеристик и ценников товару. В моей Торговой сети нет «хорошей» или «плохой» техники, нет «дешёвой» или «дорогой». Я не продаю её себе - каждый товар может удовлетворять любую потребность Клиента. Моя задача – грамотно преподнести его покупателю. В моей Торговой сети нет «хорошей» или «плохой» техники, нет «дешёвой» или «дорогой». Я не продаю её себе - каждый товар может удовлетворять любую потребность Клиента. Моя задача – грамотно преподнести его покупателю. Я требую такого же бережного отношения к товару, как у меня, и от окружающих (коллеги, Клиенты, технический персонал и др.). Я требую такого же бережного отношения к товару, как у меня, и от окружающих (коллеги, Клиенты, технический персонал и др.). Стандарты обслуживания Клиентов

16 16 Я люблю Процесс! Я получаю удовольствие от самого процесса продажи, потому что он даёт мне простор для творческого мышления. Я получаю удовольствие от самого процесса продажи, потому что он даёт мне простор для творческого мышления. Я понимаю, что от моего профессионализма зависит чувство удовлетворённости Клиента процессом покупки и обладанием товара. Я понимаю, что от моего профессионализма зависит чувство удовлетворённости Клиента процессом покупки и обладанием товара. Я убеждён, что с каждым новым Клиентом я становлюсь гибче и профессиональней. Я убеждён, что с каждым новым Клиентом я становлюсь гибче и профессиональней. Я убеждён, что от моей любви к процессу продажи зависит общий результат, прибыль Компании, а соответственно и моя личная. Я убеждён, что от моей любви к процессу продажи зависит общий результат, прибыль Компании, а соответственно и моя личная. Стандарты обслуживания Клиентов

17 17 Каждого Клиента я обслуживаю с такой же вежливостью и учтивостью, Каждого Клиента я обслуживаю с такой же вежливостью и учтивостью, как если бы это была Генеральный директор Компании – Гуцул Светлана Васильевна. Гуцул Светлана Васильевна. Стандарты обслуживания Клиентов

18 18 Я Я люблю Клиента! Клиент – это источник жизненной силы нашего бизнеса! Это самая важная фигура в нашем деле! Не ОН зависит от меня, а Я завишу от него! ОН является целью МОЕЙ работы! Клиент – это источник жизненной силы нашего бизнеса! Это самая важная фигура в нашем деле! Не ОН зависит от меня, а Я завишу от него! ОН является целью МОЕЙ работы! Приходя на работу, я оставляю за порогом своё плохое настроение и понимаю, что мой Клиент не виноват в моих затруднениях и достоин получить профессиональную консультацию, приятное и качественное обслуживание. Приходя на работу, я оставляю за порогом своё плохое настроение и понимаю, что мой Клиент не виноват в моих затруднениях и достоин получить профессиональную консультацию, приятное и качественное обслуживание. Я не смею относиться к Клиенту грубо и высокомерно, перебивать его и спорить с ним. Я не смею относиться к Клиенту грубо и высокомерно, перебивать его и спорить с ним. У меня НЕТ Клиентов «хороших» или «плохих», «богатых» или «бедных», «привлекательных» или «непривлекательных». Я рад обслужить каждого, кто приходит в мой магазин. У меня НЕТ Клиентов «хороших» или «плохих», «богатых» или «бедных», «привлекательных» или «непривлекательных». Я рад обслужить каждого, кто приходит в мой магазин. Я всегда помню, что удовлетворённый Клиент – это бесплатный рекламный агент моей Торговой сети! Я всегда помню, что удовлетворённый Клиент – это бесплатный рекламный агент моей Торговой сети! Стандарты обслуживания Клиентов

19 19 Я уверен, что для моего Клиента будет оскорбительно если я: жую жевательную резинку в торговом зале или при разговоре с ним; жую жевательную резинку в торговом зале или при разговоре с ним; принимаю пищу и употребляю напитки в торговом зале; принимаю пищу и употребляю напитки в торговом зале; отвлекаюсь на звонки по телефону во время работы с Клиентом; отвлекаюсь на звонки по телефону во время работы с Клиентом; употребляю ненормативную лексику; употребляю ненормативную лексику; занимаюсь чтением литературы в зале; занимаюсь чтением литературы в зале; нахожусь в состоянии алкогольного опьянения; нахожусь в состоянии алкогольного опьянения; стою в группе более 2-х человек и отвлекаюсь на посторонние темы; стою в группе более 2-х человек и отвлекаюсь на посторонние темы; проявляю шумное поведение в зале и групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственного отношения к работе; проявляю шумное поведение в зале и групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственного отношения к работе; перекрикиваюсь или громко (через весь зал) зову кого-либо. перекрикиваюсь или громко (через весь зал) зову кого-либо. Стандарты обслуживания Клиентов

20 Отношение к коллективу Я чётко осознаю, что не могу успешно работать в одиночку, мне необходима поддержка коллег, а им необходима моя. Я чётко осознаю, что не могу успешно работать в одиночку, мне необходима поддержка коллег, а им необходима моя. Я никогда не допускаю по отношению к своим коллегам таких поступков, которые я не хотел бы видеть по отношению к себе. Я никогда не допускаю по отношению к своим коллегам таких поступков, которые я не хотел бы видеть по отношению к себе. Я обращаюсь к своим коллегам только по имени, не употребляя жаргонных выражений, «кличек». Я не позволяю себе повышать голос и оскорблять коллег, особенно в присутствии Клиентов. Я обращаюсь к своим коллегам только по имени, не употребляя жаргонных выражений, «кличек». Я не позволяю себе повышать голос и оскорблять коллег, особенно в присутствии Клиентов. Я не переношу на окружающих свои личные проблемы и настроение. Я не переношу на окружающих свои личные проблемы и настроение. Я всегда приду на помощь своим коллегам, если им это будет необходимо, создавая здоровый климат в коллективе, основанный на взаимовыручке и взаимопонимании. Я всегда приду на помощь своим коллегам, если им это будет необходимо, создавая здоровый климат в коллективе, основанный на взаимовыручке и взаимопонимании. Я не имею права, ни при каких обстоятельствах обсуждать и критиковать личные недостатки своих коллег и других сотрудников Компании. Я не имею права, ни при каких обстоятельствах обсуждать и критиковать личные недостатки своих коллег и других сотрудников Компании. При возникновении разногласий в коллективе я стремлюсь к их разрешению переговорным путём, направленным на поиск разумного компромисса. При возникновении разногласий в коллективе я стремлюсь к их разрешению переговорным путём, направленным на поиск разумного компромисса. Я взаимодействую с представителями и демонстраторами фирм-производителей только по вопросам новинок, особенностей и характеристик товара. Я взаимодействую с представителями и демонстраторами фирм-производителей только по вопросам новинок, особенностей и характеристик товара. Стандарты обслуживания Клиентов

21 21 Раздел II Стандарт установления контакта с Клиентом 1. Визуальный контакт 2. Приветствие 3. Стандартные ситуации Стандарты обслуживания Клиентов

22 22 При общении с Клиентом я соблюдаю При общении с Клиентом я соблюдаю ЭТАПЫ ПРОДАЖ, потому что я понимаю – это увеличивает количество покупок и повышает качество обслуживания. «Техника контакта 15 секунд». Я понимаю, что первые 15 секунд являются определяющими для того, чтобы вызвать доверие у Клиента, установить положительные отношения и удержать внимание на себе. За это время Клиент определяет, будет ли он общаться со мной, купит ли он у меня. «Техника контакта 15 секунд». Я понимаю, что первые 15 секунд являются определяющими для того, чтобы вызвать доверие у Клиента, установить положительные отношения и удержать внимание на себе. За это время Клиент определяет, будет ли он общаться со мной, купит ли он у меня. Стандарты обслуживания Клиентов

23 23 Этапы продаж Стандарты обслуживания Клиентов Готовлюсь к работе с Клиентом Устанавливаю визуальный контакт Выявляю доминирующую потребность Презентую товар Приветствую Клиента Нейтрализую возражения Завершаю продажу Обслуживаю после продажи

24 24 Поза: - «Открытая» - Расправленные плечи - Прямая спина Не допускаю: - Скрещенные руки - Руки на поясе или в карманах, либо сжатые в кулаки - Скрещенные ноги - Покачивание Жесты: Не допускаю: «Нервные жесты» - теребить в руках что-либо, грызть ногти и т.д. «Агрессивные жесты» - Резкие движения, размахивание руками Мимика: - Расслабленные мышцы лица - На лице доброжелательность и открытость Не допускаю: - Взгляд из-подо лба - Прищуривание - «Бегающий взгляд» - Зевание 1. Визуальный контакт При появлении клиента – откладываю все дела и концентрируюсь на нём! Стандарты обслуживания Клиентов

25 25 1. Визуальный контакт 1.1. В течение всего рабочего дня я всегда готов к визиту Клиента. Я стою на территории, за которой закреплён, и всегда нахожусь лицом к покупателю. Не отвлекаюсь на беседы с коллегами и не стою в группах более 2-х человек 1.2. Я всегда помню о стандарте внешнего вида, которому я должен соответствовать У меня «открытая» поза, прямая спина, расправленные плечи, расслаблены мышцы лица и шеи. Я не допускаю в своей позе скрещенные руки впереди себя или за спиной, руки на поясе или в карманах, руки, сцепленные или сжатые в кулаки, скрещенные ноги, покачивание со стороны в сторону, потому что они отпугивают и подсознательно настораживают Клиента Я не использую «нервные жесты» (теребить в руках ручку, чековую книжку, зажигалку, грызть ногти т.д.) и «агрессивные жесты» (резкие движения, размахивание руками в сторону Клиента и т.д.). Эти жесты передаются Клиенту и формируют недоброжелательное и напряжённое отношение ко мне Мимика моего лица выражает доброжелательность и открытость. Я не допускаю взгляда из-подо лба, прищуривания, бегающего взгляда, нервно сжатых губ, зевания При появлении Клиента я сразу же оставляю все дела (уход за витриной, проверка цен по прайсу, выкладку товара на витрину, чтение инструкций и каталогов, работу на компьютере и т.д.) и концентрирую всё свое внимание только на качественном обслуживании Клиента. Стандарты обслуживания Клиентов

26 26 2. Приветствие Клиента встречаю лёгкой улыбкой, не смотрю пристальн о ему в глаза Речь: Низкий тон голоса Низкий тон голоса Средняя скорость Средняя скорость Громкость комфортная для клиента Громкость комфортная для клиента Стандарты обслуживания Клиентов «Доброе утро» «Добрый день» «Добрый вечер»

27 27 2. Приветствие 2.1. Я всегда встречаю Клиента естественной лёгкой улыбкой. При общении с Клиентом я стараюсь всегда смотреть ему в глаза, но не делаю это пристально. Это помогает установить мне доверительные отношения с ним Я понимаю, что моя речь имеет большое значение для качественного обслуживания Клиентов. Она создает необходимый эмоциональный настрой и усиливает моё воздействие на Клиента. Клиенту более приятна комбинация: низкий тон голоса и средняя скорость речи, поэтому громкость моего голоса должна быть комфортной для Клиента. Я поддерживаю такую скорость речи, чтобы Клиент не смог потерять нить разговора или пропустить значимые характеристики товара. Интонацией я выделяю значимые особенности и выгоды для Клиента. Говорю образно и логично, употребляя точные формулировки и слова При первой встрече взглядом с Клиентом я первым приветствую его в моём магазине кивком головы и стандартной фразой: Фраза «Доброе утро» - корректна с 9-00 до Фраза «Доброе утро» - корректна с 9-00 до Фраза «Добрый день» - корректна с до Фраза «Добрый день» - корректна с до Фраза «Добрый вечер» - корректна с и до конца рабочего дня. Фраза «Добрый вечер» - корректна с и до конца рабочего дня. Стандарты обслуживания Клиентов

28 Если я вижу и понимаю, что передо мной наш постоянный Клиент, то я помимо стандартного приветствия уделяю знаки особого внимания: цель сегодняшнего визита, состояние здоровья, текущих дел и.т.д. в зависимости от ситуации, с должной учтивостью Если я вижу и понимаю, что передо мной наш постоянный Клиент, то я помимо стандартного приветствия уделяю знаки особого внимания: цель сегодняшнего визита, состояние здоровья, текущих дел и.т.д. в зависимости от ситуации, с должной учтивостью Если при первом контакте Клиент изъявляет желание пожать мне руку, я с удовольствием отвечаю ему тем же Если при первом контакте Клиент изъявляет желание пожать мне руку, я с удовольствием отвечаю ему тем же. Стандарты обслуживания Клиентов

29 29 3. Стандартные ситуации Клиент заходит в зал 3.1.Обратился сразу 3.2. Обратился не сразу Стандарты обслуживания Клиентов

30 Стандартные ситуации «Клиент обратился сразу» Стандарты обслуживания Клиентов Клиент обратился сразу Я не занят с клиентом (ст-т ) По товару (ст-т А) По выписке чека (ст-т В) По товару из др. отдела (ст-т С) По общей информации (ст-т D) Я занят с клиентом По товару (ст-т ) Односложный ответ (ст-т ) По выписке чека (ст-т )

31 31 Клиент обратился сразу (ст-т А) Клиент обратился по товару Действую по стандарту Раздел III Приветствую по товару Раздел II ст-т 2 Стандарты обслуживания Клиентов

32 32 Клиент обратился сразу (ст-т В) Клиент обратился по выписке чека Приветствие по стандарту (Раздел II. ст-т 2) И задаю вопрос: «Вы уже в нашем магазине у кого-то консультировались?» Получаю ответ «Я Вас правильно понимаю, Вы хотите приобрести… (модель) с… (краткая характеристика)?» «Как бы Вы хотели оплатить свою покупку?»Получаю ответ Действую согласно Стандарта завершения работы с клиентом (Раздел V) Стандарты обслуживания Клиентов

33 33 Клиент обратился сразу (ст-т С) Клиент обратился по товару из другого отдела Приветствую по стандарту (Раздел II. ст-т 2) Направляю его в Нужный отдел, по Возможности сопровождаю Не допускается фраза: «Я не из этого отдела!» Стандарты обслуживания Клиентов

34 34 Клиент обратился сразу (ст-т D) Клиент обратился по общей информации Приветствую по стандарту Раздел II. ст-т 2 Отвечаю на его вопрос в рамках своей компетенции или даю информацию о способах её получения Стандарты обслуживания Клиентов

35 В том случае, если Клиент обращается ко мне сразу, либо менее, чем за 3 мин, после того как я дал ему осмотреться, зайдя в зал (в отдел), я первым приветствую его по стандарту и отвечаю в зависимости от ситуации: А. Клиента интересует информация (консультация) по товару, я действую в соответствии со Стандартом по выявлению потребностей и презентации товара (Раздел III). А. Клиента интересует информация (консультация) по товару, я действую в соответствии со Стандартом по выявлению потребностей и презентации товара (Раздел III). В. Клиент просит выписать чек на товар. Я говорю фразу: В. Клиент просит выписать чек на товар. Я говорю фразу: «Вы уже в нашем магазине у кого-то консультировались?» Получаю ответ Клиента. И уточняю: «Я Вас правильно понимаю, Вы хотите приобрести … (модель) с … (краткая характеристика)?». Получаю подтверждение от Клиента. Уточняю форму оплаты: «Как бы Вы хотели оплатить свою покупку?». После получения ответа Клиента, я действую согласно Стандарта по завершению работы с Клиентом (Раздел V). С. Клиент спрашивает о товаре, который находится не в моём отделе, я ни в коем случае не использую фразу «Я не из этого отдела!», а направляю Клиента в тот отдел, который ему нужен, подробно указывая маршрут движения (или сопровождаю его лично) и приглашаю торгового агента из нужного отдела. С. Клиент спрашивает о товаре, который находится не в моём отделе, я ни в коем случае не использую фразу «Я не из этого отдела!», а направляю Клиента в тот отдел, который ему нужен, подробно указывая маршрут движения (или сопровождаю его лично) и приглашаю торгового агента из нужного отдела. D. Клиент хотел бы получить общую информацию помимо товара. Я отвечаю на его вопрос в рамках своей компетенции. Если Я не знаю ответа на поставленный вопрос, я даю информацию о способах получения её у сторонних лиц. D. Клиент хотел бы получить общую информацию помимо товара. Я отвечаю на его вопрос в рамках своей компетенции. Если Я не знаю ответа на поставленный вопрос, я даю информацию о способах получения её у сторонних лиц. Стандарты обслуживания Клиентов

36 36 Клиент обратился во время моей консультации (ст-т – ) Обратился по товару Обратился по выписке чека Однослож- ный ответ Извиняюсь перед «своим» Клиентом и приветствую обративше- гося Есть «свободный» ТА Все ТА заняты Обращаю внимание ТА на Клиента Прошу подождать обратившегося Клиента Продол- жаю работу со «своим» Клиентом Отвечаю Обративше- муся Клиенту Извинившись перед «своим» Клиентом, продолжаю консультацию Если никто не подошёл, то после консультации уделяю внимание обративше- муся Клиенту Стандарты обслуживания Клиентов

37 Если я провожу консультацию, а в это время другой клиент обращается ко мне за информацией по товару, то я поступаю следующим образом: А. если есть свободный торговый агент, я извиняюсь перед своим Клиентом за то, что отвлекаюсь и обращаю внимание торгового агента на Клиента, требующего консультацию. А. если есть свободный торговый агент, я извиняюсь перед своим Клиентом за то, что отвлекаюсь и обращаю внимание торгового агента на Клиента, требующего консультацию. В. если вижу, что все мои коллеги заняты, то я прошу подождать обратившегося ко мне Клиента, пока я или мои коллеги не освободятся, и, извинившись перед своим Клиентом, продолжаю консультацию. Если на момент завершения моей консультации к этому Клиенту никто не подошел из моих коллег, то я поступаю в соответствии со стандартом п А Раздел II. В. если вижу, что все мои коллеги заняты, то я прошу подождать обратившегося ко мне Клиента, пока я или мои коллеги не освободятся, и, извинившись перед своим Клиентом, продолжаю консультацию. Если на момент завершения моей консультации к этому Клиенту никто не подошел из моих коллег, то я поступаю в соответствии со стандартом п А Раздел II Если я провожу консультацию, а в это время другой Клиент обращается ко мне с вопросом, который подразумевает односложный ответ («Где отдел кредита?», «Где касса?», «Где оформить доставку?», «Где отдел такой-то…?» и т.д.), то я отвечаю обратившемуся ко мне Клиенту и, извинившись перед своим клиентом, продолжаю консультацию В ситуации, когда я провожу консультацию, а в это время другой Клиент обращается ко мне с вопросом: «Кто мне выпишет чек?» или «Выпишите мне чек?», я поступаю по стандарту п Раздел II Мне дорог каждый Клиент, я не имею права в присутствии потенциального покупателя демонстрировать большую значимость Клиента, готового оплатить сейчас. Стандарты обслуживания Клиентов

38 Стандартные ситуации «Клиент обратился не сразу» Стандарты обслуживания Клиентов Клиент не обратился сразу (ст-т ) Определился за 3 мин. (ст-т ) Требуется консультация (ст-т ) Такой модели нет в магазине (ст-т ) Подхожу сам через 3-5 мин (ст-т А) Требуется консультация (ст-т Раздел III) Клиент отказывается от консультации (ст-т )

39 39 Клиент обратился не сразу (ст-т ) Даю осмотреться Клиенту 3-5 мин. Нахожусь в поле зрения 3-6 м (ст-т ) Приветствую его (ст-т 2.3.) Обращаюсь к нему (ст-т А) Клиент определился сам менее, чем за 3-5 мин. и пригласил меня Отвечаю в зависимости от ситуации (ст-т ) Клиенту нужна консультация по товару (ст- т А) Товар есть в магазине Стандарты обслуживания Клиентов Товара нет в магазине Говорю фразу: «Подождите, пожалуйста, я уточню…» Уточняю наличие в сети Если есть товар, то согласовываю время и его оплату Если нет товара, предлагаю сходный (Раздел III) Если настаивает на предыдущей модели, записываю в журнал Деуствую в соответствии Раздела III

40 В том случае, если Клиент, зайдя в отдел, не обратился ко мне сразу, я даю ему время в течение 3-5 минут, освоиться и осмотреться, что даст ему возможность почувствовать себя более уверенно в торговом зале и нахожусь в поле зрения Клиента на расстоянии 3-6 м Если Клиент смог определиться с предметом консультации менее чем за 3 минуты и стал искать взглядом или пригласил меня, я подхожу к нему, первым приветствую его, обращаясь к нему по стандарту п А Если клиента интересует модель, на которой он остановил свой выбор ранее, но сейчас её в моём магазине нет, тогда я: Говорю Клиенту фразу: «Подождите, пожалуйста, я уточню» и уточняю наличие этой модели в ТС «Быттехника» Говорю Клиенту фразу: «Подождите, пожалуйста, я уточню» и уточняю наличие этой модели в ТС «Быттехника» Если в торговом зале или по сети нет необходимого товара, я ненавязчиво перевожу внимание Клиента на товар сходный по функциональности и/или дизайну, учитывая особенности предыдущего выбора. Если в торговом зале или по сети нет необходимого товара, я ненавязчиво перевожу внимание Клиента на товар сходный по функциональности и/или дизайну, учитывая особенности предыдущего выбора. Если Клиент настаивает на определённой модели, которой у нас нет в данный момент (в магазине, по сети), я записываю его координаты и модель товара в журнал, для того, чтобы в течение 5 дней (не зависимо от результата поиска) проинформировать его о поступлении в магазин желаемого товара. Если Клиент настаивает на определённой модели, которой у нас нет в данный момент (в магазине, по сети), я записываю его координаты и модель товара в журнал, для того, чтобы в течение 5 дней (не зависимо от результата поиска) проинформировать его о поступлении в магазин желаемого товара. Стандарты обслуживания Клиентов

41 41 Клиент обратился не сразу (ст-т – 3.2.3) Стандарты обслуживания Клиентов Даю осмотреться Клиенту 3-5 мин. Нахожусь в поле зрения 3-6 м (ст-т ) Клиент не определился сам в течение 3-5 мин. Я подхожу к нему Приветствую его (ст-т 2.3.) Обращаюсь с фразой: «Вам нужна консультация?», «Что Вас заинтересовало?», «Вы хотите что-то уточнить?» (ст-т 3.2.4А) Начинаю консультацию с общей особенности товара (ст-т В) Требуется консультация. Действую в соответствии с Разделом III Клиент отказывается от консультации. Я говорю фразу: «Меня зовут… Если у Вас возникнут вопросы – я с удовольствием отвечу на них (обращайтесь)» Не допускается фраза: «Чем Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?» Нахожусь в поле зрения – 3-6 м.

42 Если по истечении 3-5 минут Клиент не обращается ко мне, но остановил свой взгляд на товаре, ценнике или витрине, я сам подхожу к нему. В первую очередь я первым приветствую его по стандарту и начинаю консультацию по одному из установленных вариантов: А. Вопросом: «Вам нужна консультация?», «Что вас заинтересовало?», «Вы хотите что-то уточнить?». А. Вопросом: «Вам нужна консультация?», «Что вас заинтересовало?», «Вы хотите что-то уточнить?». Ни в коем случае не использую выражения: «Чем Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?» В. Не спрашивая разрешения у Клиента на консультацию, я начинаю её с общей особенности заинтересовавшего его товара. К общим особенностям товара относятся: литраж, размер, объём, загрузка, диагональ, габариты, тип управления. В. Не спрашивая разрешения у Клиента на консультацию, я начинаю её с общей особенности заинтересовавшего его товара. К общим особенностям товара относятся: литраж, размер, объём, загрузка, диагональ, габариты, тип управления. Пример: «У этой стиральной машины глубина 34см.», «Объём этой микроволновой печи – 23л» и т.п В случае если после моих действий, по установлению контакта с ним, описанных в п , Клиент отказывается от консультации, я отвечаю ему фразой: «Меня зовут (имя). Если у Вас возникнут вопросы - обращайтесь». После этого я нахожусь в поле зрения Клиента на расстоянии 3-6 метров и всегда готов предоставить информацию в рамках моей компетенции. Стандарты обслуживания Клиентов

43 43 Раздел III Стандарт выявления потребностей Клиента и презентации товара 1. Выявление потребностей 2. Презентация Стандарты обслуживания Клиентов

44 44 1. Выявление потребностей 1.1. Правила постановки вопросов 1.2. Правила активного слушания 1.3. Стандарт работы с основными типами потребностей Стандарты обслуживания Клиентов

45 45 Я знаю, что одно из важных моих качеств – умение предложить именно то, что нужно Клиенту. Я стремлюсь не просто продать что- нибудь (чтобы не ушёл с пустыми руками), а чтобы у Клиента осталось чувство удовлетворённости и желание вернуться в мой магазин снова и снова. Я знаю, что одно из важных моих качеств – умение предложить именно то, что нужно Клиенту. Я стремлюсь не просто продать что- нибудь (чтобы не ушёл с пустыми руками), а чтобы у Клиента осталось чувство удовлетворённости и желание вернуться в мой магазин снова и снова. В процессе общения с Клиентом я выявляю его доминирующую потребность, что позволяет мне более эффективно удовлетворить именно его ожидания от товара и дать ту выгоду, которую он хотел бы получить от него. В процессе общения с Клиентом я выявляю его доминирующую потребность, что позволяет мне более эффективно удовлетворить именно его ожидания от товара и дать ту выгоду, которую он хотел бы получить от него. Стандарты обслуживания Клиентов

46 Правила постановки вопросов После того, как я установил первый контакт с Клиентом при помощи постановки открытых вопросов я выявляю его доминирующую потребность. Я всегда помню о том, что общение с Клиентом – это диалог, а не мой монолог из технических терминов и характеристик товара. Поэтому, задавая открытые вопросы, я располагаю Клиента к развернутым ответам, от таких вопросов трудно отмахнуться словами «Не надо, просто посмотрю. Спасибо - нет». К открытым вопросам относятся вопросы, начинающиеся словами: «Что, где, сколько, когда, зачем, почему». После того, как я установил первый контакт с Клиентом при помощи постановки открытых вопросов я выявляю его доминирующую потребность. Я всегда помню о том, что общение с Клиентом – это диалог, а не мой монолог из технических терминов и характеристик товара. Поэтому, задавая открытые вопросы, я располагаю Клиента к развернутым ответам, от таких вопросов трудно отмахнуться словами «Не надо, просто посмотрю. Спасибо - нет». К открытым вопросам относятся вопросы, начинающиеся словами: «Что, где, сколько, когда, зачем, почему». Пример: «Что для вас важно при выборе пылесоса?» Пример: «Что для вас важно при выборе пылесоса?» Стандарты обслуживания Клиентов

47 Правила активного слушания Стандарты обслуживания Клиентов Я внимательно слушаю клиента Невербальное слушание Вербальное слушание Слегка наклоняю голову на бок, киваю в такт новой мысли клиента Для получения новой дополнительной информации: «Скажите, пожалуйста, более подробно…» Для уточнения услышанной информации: «Уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я Вас понял…» Для понимания информации и/или восстановления: «Правильно ли я Вас понял… (моя гипотеза)»

48 Правила активного слушания Внимательно выслушивая рассказ Клиента, я проявляю активное слушание. При помощи вопросов и жестов, я даю понять КЛИЕНТУ, что сказанное им – важно для меня, и я его понимаю. С другой стороны, это даёт МНЕ возможность получать полную информацию, уточнять и восстанавливать её. Активно выслушивая клиента, я понимаю, что этим методом повышаю его значимость в собственных глазах, тем самым, показывая, что ценю и уважаю его. Слушая Клиента, я проявляю невербальное активное слушание – слегка наклоняю голову на бок или киваю в такт каждой его новой мысли. Таким образом, я показываю Клиенту свою заинтересованность, не прерывая его повествование. Слушая Клиента, я проявляю невербальное активное слушание – слегка наклоняю голову на бок или киваю в такт каждой его новой мысли. Таким образом, я показываю Клиенту свою заинтересованность, не прерывая его повествование. Проявляя вербальное активное слушание Проявляя вербальное активное слушание для получения новой дополнительной информации я использую открытые вопросы (см. п.1.1.Раздел III) следующей формулировки: «Скажите, пожалуйста, более подробно…» для получения новой дополнительной информации я использую открытые вопросы (см. п.1.1.Раздел III) следующей формулировки: «Скажите, пожалуйста, более подробно…»Пример. Клиент: «Я хочу стиралку с мех. управлением» ТА: «Скажите, пожалуйста, более подробно, почему Вы хотите стиральную машину именно с механическим управлением?» для уточнения услышанной информации, я использую следующие фразы: «Уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я Вас понял…» для уточнения услышанной информации, я использую следующие фразы: «Уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я Вас понял…»Пример. Клиент: «Я у Вас вчера купил телевизор и хочу купить сейчас проигрыватель DVD Panasonic» ТА: «Уточните, пожалуйста, какой фирмы Вы приобрели телевизор?» для понимания информации и/или восстановления её, я использую следующие фразы: «Правильно ли я Вас понял… (моя гипотеза)?», «То есть Вы имеете в виду….(моя гипотеза)?» для понимания информации и/или восстановления её, я использую следующие фразы: «Правильно ли я Вас понял… (моя гипотеза)?», «То есть Вы имеете в виду….(моя гипотеза)?»Пример. Клиент: «Я хочу очень мощную соковыжималку!». ТА: «Я Вас правильно понимаю, что Вы хотите получать большой объём сока?» Стандарты обслуживания Клиентов

49 Стандарт работы с основными типами потребностей Потребность – это желание или нужда человека в чем-либо, как материальном, так и в не материальном. Потребность – это желание или нужда человека в чем-либо, как материальном, так и в не материальном. Я знаю, что существует 5 основных типов потребностей, и у каждого Клиента на данный момент времени актуализирована какая-то одна – доминирующая. Но это не говорит о том, что остальных 4 типов у него нет, они просто не преобладают на данный момент и присутствуют в неявном, не ярко выраженном виде. Я знаю, что существует 5 основных типов потребностей, и у каждого Клиента на данный момент времени актуализирована какая-то одна – доминирующая. Но это не говорит о том, что остальных 4 типов у него нет, они просто не преобладают на данный момент и присутствуют в неявном, не ярко выраженном виде. В общении с Клиентом, я выявляю доминирующую потребность, чтобы при презентации товара мои аргументы были направлены именно в неё. В общении с Клиентом, я выявляю доминирующую потребность, чтобы при презентации товара мои аргументы были направлены именно в неё. Стандарты обслуживания Клиентов

50 50 Виды потребностей Стандарты обслуживания Клиентов Безопасность Принадлежность Лидерство С Физиология

51 51 Виды потребностей Клиента Стандарты обслуживания Клиентов Когда я слышу от Клиенты фразы, отображающие: заботу о своём здоровье или здоровье своих близких, отдыхе и т.д. заботу о качестве товара, надёжности в использовании, дополнительном сервисе, удобстве использования, простоте управления, комфорте желание приобрести популярную модель, ориентируясь на рекламу, мнение друзей и знакомых, моё мнение стремление приобрести товар оригинального дизайна, подчёркивающий индивидуальность и превосходство Клиента по сравнению с другими, придающий ему уверенности в себе и уважение других которые отображают его стремление самому изменять функции, дизайн, творчески подходить к его использованию ФизиологияБезопасностьПринадлежностьЛидерствоСамореализация

52 Физиологическая потребность Когда я слышу от Клиента фразы, отображающие заботу о своём здоровье или здоровье своих близких, отдыхе и. т.д., я понимаю, что Клиент говорит мне из физиологической потребности. И тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же физиологической потребности. Пример. Клиент: «А, правда, что при работе микроволновой печи её излучение вредно?». ТА: «Я понимаю Ваши опасения. Да, действительно принцип работы всех микроволновых печей основан на излучении волн сверхвысокой частоты. И за счет того, что все СВЧ - печи оснащены несколькими степенями защиты (рассказываю и показываю способы защиты), то при работе это никак не отразится на вашем здоровье». Стандарты обслуживания Клиентов

53 Потребность в безопасности Когда я слышу от Клиента фразы, отображающие его заботу о качестве товара, надёжности в использовании, дополнительном сервисе, удобстве использования, простоте управления, комфорте, я понимаю, что Клиент говорит мне из потребности в безопасности. И тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же потребности в безопасности. Пример. Клиент: «Какие способы защиты от излучения в этой СВЧ - печи?» ТА: «Я понимаю Вас. Производители СВЧ - печей заботятся о покупателе, обеспечивая безопасную работу своей продукции, используя разные способы защиты (перечисление способов защиты)». Стандарты обслуживания Клиентов

54 Потребность в принадлежности Когда я слышу от Клиента фразы, отображающие желание приобрести популярную модель, ориентируясь на рекламу, мнение друзей и знакомых, моё мнение, я понимаю, что Клиент говорит мне из потребности в принадлежности. И тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же потребности в принадлежности Когда я слышу от Клиента фразы, отображающие желание приобрести популярную модель, ориентируясь на рекламу, мнение друзей и знакомых, моё мнение, я понимаю, что Клиент говорит мне из потребности в принадлежности. И тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же потребности в принадлежностиПример. Клиент: «Я знаю, что излучения вредны, но я слышал от знакомых, что существуют какие-то способы защиты» ТА: «Да, Ваши знакомые правы. Способы защиты действительно существуют, и они присутствуют во всех моделях, стоящих перед Вами. Вот, например, эта модель одна из самых популярных на данный момент». Стандарты обслуживания Клиентов

55 Потребность в лидерстве Когда я слышу от Клиента фразы, отображающие стремление приобрести товар оригинального дизайна, подчеркивающий индивидуальность и превосходство Клиента по сравнению с другими, придающий ему уверенности в себе и уважение других, я понимаю, что Клиент говорит мне из потребности в признании (лидерстве). Тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же потребности в признании. Пример. Клиент: «Скажите, какие сейчас существуют нововведения в СВЧ - печи по способам защиты от излучения?» ТА: «Да, необычный вопрос! Я могу предложить Вам новую модель (такая- то). В ней присутствует последняя разработка Компании (такой-то) по защите от микроволн». Стандарты обслуживания Клиентов

56 Потребность в самореализации Когда я слышу от Клиента фразы, которые отображают его стремление самому изменять функции, дизайн, творчески подходить к его использованию, я понимаю, что Клиент говорит мне из потребности в самореализации. И тогда я привожу ему аргументы по товару и услугам в ракурсе его же потребности в самореализации. Пример. Клиент: «Я люблю много и оригинально готовить пищу. Поэтому мне нужна СВЧ - печь без сетки на дверце, потому что мне необходимо наблюдать за процессом приготовления. Есть у Вас такие?» ТА: «Да, я вижу, Вы творчески подходите к приготовлению пищи! Вы знаете, сетка является неотъемлемой частью СВЧ - печей, так как предназначена для защиты от микроволнового излучения. Обратите внимание на эту СВЧ - печь. Окно в ней больше, чем обычное, что улучшает обзор приготовляемой пищи, а экранирующая сетка позволяет беспрепятственно наблюдать за процессом, к тому же наличие подсветки также способствует этому». Стандарты обслуживания Клиентов

57 57 2. Презентация 2.1. Условия презентации товара 2.2. Типы Клиентов и стандарт работы с ними Стандарты обслуживания Клиентов

58 58 Для каждого Клиента, моя презентация товара носит индивидуальный характер и строится с учетом потребностей Клиента и выгод приобретаемых им. Стандарты обслуживания Клиентов

59 Условия презентации товара (ст-т ) Стандарты обслуживания Клиентов Свойство: - Функция - Конструктивная особенность - Характеристика и др. Преимущество: Каким образом это свойство реализовано в товаре Связующая фраза: «Позволяет Вам», «Даёт Вам», «Благодаря этому Вы получаете» Выгода: Что получает клиент в результате с учётом его потребностей «Функция «бесшумная стирка» (свойство), достигнута благодаря использованию эксклюзивного двигателя (преимущество), позволяет Вам (связующая фраза), не беспокоиться о здоровом сне Вашей семьи (выгода)»

60 Условия презентации товара Для презентации у меня есть доскональные знания техники и акций, проводимых в ТС, а также я владею навыками психологии продаж Во время консультации я стою прямо, не облокачиваюсь на технику, обернувшись полу боком, чтобы Клиент видел и меня, и товар. Я смотрю попеременно то на Клиента, то на товар (ни одного взгляда в сторону или в упор), чтобы Клиент чувствовал мою сконцентрированность только на нём. Нахожусь от него на расстоянии см, соблюдая «личную дистанцию» Каждому Клиенту я аргументирую товар с учетом его доминирующей потребности Я понимаю, что Клиент покупает не сам товар, а ту выгоду, которую он получает в результате от него. Поэтому мои аргументы строятся следующим образом: вначале я называю свойства товара («Бесшумная стирка»), затем обозначаю «преимущество» (то есть, каким образом это свойство реализовано в товаре – «благодаря эксклюзивному двигателю») и затем называю «выгоду», которую в результате получает Клиент, с учетом его потребности (не побеспокоит сон Вашей семьи). В итоге у меня фраза звучит следующим образом: «Функция «бесшумная стирка», достигнутая благодаря использованию эксклюзивного двигателя, позволяет Вам (другие связующие фразы - «даёт Вам…», «благодаря этому Вы..», «для Вас это означает…») не беспокоиться о здоровом сне Вашей семьи». Стандарты обслуживания Клиентов

61 Я всегда демонстрирую конструктивные особенности товара и по возможности показываю товар в действии, помня фразу «Правильно показать – наполовину продать!» Презентуя товар, я рассказываю о способе применения и мерах предосторожности, понимая, что это уменьшает вероятность возвратов и конфликтов со стороны Клиента Я даю только достоверную информацию о товаре и услугах, если я не знаю или не уверен в её правильности, я либо открываю инструкцию (каталог) и ищу информацию в ней, либо уточняю у своих коллег. Я понимаю, что это снижает вероятность возвратов и конфликтных ситуаций Я предлагаю не более 3-х вариантов взаимозаменяемых товаров, потому что это может затруднить выбор моего Клиента в дальнейшем Если Клиент не может определиться в выборе, я с помощью альтернативных вопросов помогаю ему в этом. Пример: «Вы больше склоняетесь к выбору стиральной машины на 1000 или на 800 оборотов?» Я никогда не употребляю фразу: «На какую сумму Вы рассчитываете?» Стандарты обслуживания Клиентов

62 Я не позволяю себе утверждаться за счет Клиента и презентую ему товар на том уровне, на котором он готов со мной общаться. Я использую информацию и профессиональные термины, которые соответствуют уровню компетентности Клиента в данной области Я проявляю терпение, не прерываю покупателя на полуслове, если он в ходе моей презентации хотел бы высказаться Я не начинаю фразы с отрицания и избегаю в своей речи «не», «но», «нет». Пример. ТА: «Не могу ли я быть Вам чем-нибудь полезен?» Самый «сильный» и «весомый» аргумент я называю в конце своей презентации Я вежлив и внимателен ко всем Клиентам, и к тем, которые ничего СЕЙЧАС не купили. Закончив презентацию, я прощаюсь с ними стандартной фразой: «Спасибо, что Вы посетили наш магазин. Приходите к нам еще». Стандарты обслуживания Клиентов

63 Типы Клиентов и стандарты работы с ними Я осознаю, что мои Клиенты – это люди со своими чувствами и эмоциями, своим характером. Проявляя индивидуальный подход к каждому Клиенту, я с любым из них могу установить доверительный контакт, чтобы презентация завершилась покупкой. Стандарты обслуживания Клиентов

64 «Групповой клиент» Стандарты обслуживания Клиентов Устанавливаю контакт со всеми участниками группы Определяю «главного» Клиента Снижаю значимость «противостоящих» доводов, применяя приём «Согласись и опровергни» Усиливаю аргументы «главного» Клиента

65 «Групповой Клиент» Когда я вижу, что в выборе товара участвует группа людей (родственники, друзья и т.д.), я понимаю, что передо мной Групповой Клиент. При работе с таким Клиентом я устанавливаю доверительный контакт со всеми участниками группы. Я ставлю перед собой цель – определить, кто является «главным» Клиентом», т.е. человеком, принимающим окончательное решение о покупке товара. Общение с групповым Клиентом имеет важное преимущество - покупатели свободнее высказывают свою точку зрения, так как больше заинтересованы во мнении друг друга. Именно этот обмен информацией должен стать объектом пристального внимания, потому что он расширяет мои познания интересов Клиента, дает готовые аргументы для работы с ним. Далее действую по следующей схеме: снижая значимость «противостоящих» доводов (прием «Согласись и опровергни»), усиливаю аргумент «главного» Клиента и получаю результат. Пример. Групповой Клиент - семейная пара. Жена (главный Клиент): «Мне понравилась эта немецкая стиральная машина, потому что это надежная техника». Муж (второстепенный Клиент): «Да что ты, сейчас вся техника собирается в Китае!». ТА: «Да, Вы правы. Сейчас многие фирмы размещают свои производства на территории других стран. Но именно эта модель стиральной машины собрана в Германии» (приняли и опровергли). «Как Вы правильно заметили, (обращаясь к жене) немецкая техника всегда славится своей надежностью и высоким качеством» (усилили аргумент жены). Стандарты обслуживания Клиентов

66 «Конфликтный Клиент» Я понимаю, что моя реакция на «конфликтного Клиента» в виде агрессивного ответа, ухода из ситуации, обмана или оправдания, является, неконструктивной и неэффективной. Одним из лучших способов помочь Клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – это дать ему возможность выговориться. Я помогаю ему успокоиться, внимательно выслушивая критические замечания, и проясняю смысл недовольных реплик. Существует несколько основных видов критики и приёмов работы с ней: Стандарты обслуживания Клиентов

67 «Конфликтный Клиент» Стандарты обслуживания Клиентов Клиент использует «обобщённую критику» Клиент использует «несправедли вую критику» Клиент использует «справедливую критику» Конфликтная ситуация вышла за рамки моей компетенции Использую приём «Конкретиза- ции» «Что конкретно Вы имеете в виду?», «Что именно Вам не понравилось?» Принять Поддержать Продолжать Соглашаюсь уверенным тоном Совместно ищем варианты решения вопроса Возвращаюсь к Клиенту и ожидаю старшего Обращаюсь к Клиенту фразой: «Подождите, пожалуйста, несколько минут, я приглашу старшего» По возможности увожу Клиента в сторону Приглашаю старшего и кратко излагаю суть вопроса

68 68 А. Клиент использует обобщённую критику, т.е. «На Вас никогда нельзя надеяться!», «Здесь нечего хорошего купить!», «Безобразие сплошное!». При ответе я использую приём «конкретизации». Пример: «Что конкретно Вы имеете в виду? Что именно Вам не понравилось?». Таким образом, я помог Клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с Клиентом первый контакт, получил минимальную информацию о его интересах. В. Клиент использует несправедливую критику, т.е. «Вы плохо знаете свой товар!», «У Вас слишком завышенные цены!», «Мне не нравится, как товар упакован». При ответе на несправедливые критические замечания, я использую следующий прием: ПРИНЯТЬ КРИТИКУ ПОДДЕРЖАТЬ ПРОДОЛЖИТЬ ПРИНЯТЬ КРИТИКУ ПОДДЕРЖАТЬ ПРОДОЛЖИТЬПример: Клиент: «Мне не нравится, как товар упакован!». Клиент: «Мне не нравится, как товар упакован!». ТА: «Я понимаю Вашу обеспокоенность (принял). Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым. Я Вас правильно понял? (поддержал)» Клиент: «Да, конечно!». ТА: «Из нашего опыта, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит Вам лишних хлопот (продолжил )». Стандарты обслуживания Клиентов

69 69 C. Критика действительно является справедливой: «Этот пылесос бракованный!», «В Вашей рекламе были указаны скидки до 20% на всю технику, а оказалось только 2 модели по скидке». В этом случае я уверенным тоном соглашаюсь со справедливой критикой. Этот шаг сохраняет доверие Клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения вопросов. Пример: Клиент: «В Вашей рекламе были указаны скидки до 20% на всю технику, а оказалось только 2 модели по скидке». ТА: «Да, действительно, обычно реклама даёт обобщённую информацию. Давайте рассмотрим именно те модели, которые участвуют в акции. Я уверен, что Мы на чем- то остановимся». D. В случае, если конфликтная ситуация выходит за рамки моей компетенции или Клиент настаивает на разговоре со старшим по должности, я сначала обращаюсь к Клиенту фразой: «Подождите, пожалуйста, несколько минут, я приглашу старшего и он к Вам подойдёт». Приглашаю старшего и кратко излагаю ему суть вопроса. До его прихода я, по возможности, увожу Клиента в сторону от покупателей и вежливо прошу подождать. Стандарты обслуживания Клиентов

70 70 Раздел IV Стандарт работы с возражениями Клиента 1. Источники возражений 2. Виды стандартных возражении 3. Как реагировать на возражения? Стандарты обслуживания Клиентов

71 71 Я понимаю, что возражение – это естественная реакция Клиента, идущего к завершению сделки. За возражениями Клиента скрывается потребность в получении дополнительной информации. Сила и количество возражений прямопропорциональны желанию купить. Стандарты обслуживания Клиентов

72 72 1. Источники возражений Я воспринимаю возражения Клиента ни как негативную реакцию, а как обычный вопрос, на который Клиент хотел бы получить ответ. Я знаю, что источником возражений могут быть ситуации когда: Клиента устраивает предложение, но он хотел бы получить дополнительную информацию. Клиента устраивает предложение, но он хотел бы получить дополнительную информацию. Клиента устраивает предложение, но он хотел бы сопоставить уровень качества и цен. Клиента устраивает предложение, но он хотел бы сопоставить уровень качества и цен. Клиент полагает, что продукт или услуга устроили бы его, если бы не расхождения по некоторым позициям. Клиент полагает, что продукт или услуга устроили бы его, если бы не расхождения по некоторым позициям. Стандарты обслуживания Клиентов

73 73 2. Виды стандартных возражений 2.1. Возражения по поводу характерных особенностей товара или услуги (цвет, форма, размер и т.д.). Пример. Клиент: «Мне подходит по интерьеру черный цвет телевизора, а сейчас у Вас есть только в серебристом исполнении» 2.2. Возражения, связанные с привязанностью к уже имеющемуся товару. Пример. Клиент: «У меня дома вся техника фирмы Samsung, поэтому я хотел бы газовую плиту тоже этой фирмы». (Примечание. Фирма Samsung не поставляет газовые плиты на рынок Украины ). Стандарты обслуживания Клиентов

74 Возражения, связанные с негативным опытом. Пример. Клиент: «Не хочу стиральную машину этой фирмы, потому что у моих соседей такая же сломалась» 2.4. Возражения по поводу цены и скидок. Пример. Клиент: «Я слышал, что в «Быттехнике» самые высокие цены» 2.5. Возражения, связанные с отсутствием информации о дополнительных услугах (доставка, кредит, сервис и т.д.). Пример. Клиент: «Я купил бы технику на большую сумму, но у Вас нельзя оформить кредит на 2 года» Стандарты обслуживания Клиентов

75 75 3. Как реагировать на возражения? Стандарты обслуживания Клиентов При работе с возражениями Я: - Не перебиваю; - Не спорю; - Даю возможность высказаться; -Не подвергаю сомнению его возражение; - Проявляю самообладание и терпение Использую технику «3 П» Задаю уточняющий вопрос Принять Поддержать Продолжить Ещё раз привожу аргументы и позитивные доводы словами Клиента

76 76 3. Как реагировать на возражения? 3.1. Я понимаю, что возражение - это источник для получения дополнительной информации от Клиента для дальнейших действий Во время выслушивания возражения Клиента я не перебиваю его и даю ему возможность высказаться Я не должен подвергать сомнению обоснованность возражения Клиента и вступать с ним в спор. Выиграть спор легко, но можно навсегда потерять Клиента. Моя задача – продать, а не выиграть спор! 3.4. Я сохраняю самообладание и проявляю терпение по отношению к возражениям, даже если на первый взгляд они кажутся мне нелепыми При работе с возражениями Клиента я даю ответы только на те вопросы, которые задаются и, по возможности, отвечаю на них кратко Если мои аргументы не произвели впечатления на Клиента, то это означает, что, я не выявил истинный источник возражения. Стандарты обслуживания Клиентов

77 Для того чтобы я смог определить истинную причину возражения Клиента, я перефразирую возражение в уточняющий вопрос. Пример. Клиент: «У Вас плохое обслуживание» ТА: «Что конкретно заставило Вас так думать?» 3.8. Использую приём «3П » ПРИНЯТЬ – ПОДДЕРЖАТЬ – ПРОДОЛЖИТЬ Пример. Клиент: «Я звонил по телефону, мне сказали, что у Вас есть такая модель. Я приехал, а её нет» ТА: «Вы совершенно правы (принять). Именно эта модель была у нас (поддержать). Вам дали информацию именно на тот момент, когда Вы нам звонили, но, к сожалению, в данный момент у нас она уже продана. Давайте вместе с Вами подберём идентичную модель (продолжить)» В конце работы с возражениями я ещё раз привожу аргументы, в которых присутствуют сомнения Клиента и те позитивные доводы, с которыми он согласился в процессе консультации. Я говорю словами Клиента, чтобы он почувствовал, что принимает решение сам без моего давления. Стандарты обслуживания Клиентов

78 78 Я не боюсь и не избегаю возражений. Самые опасные – не высказанные возражения. Они могут свести на «нет» все мои усилия. Это те возражения, которые Клиент уносит с собой, их ему помогут разрешить совсем другие люди, скорее всего наши конкуренты! На наиболее часто встречающиеся возражения я имею варианты стандартных контраргументов (см. Приложение 2). Стандарты обслуживания Клиентов

79 79 Раздел V Стандарт завершения работы с Клиентом 1. Стандарт завершения продажи 2. Стандарт оформления чека и гарантийного талона 3. Стандарт поведения после оформления чека 4. Стандарт предпродажной проверки 5. Стандарт отпуска товара 6. Стандарт резервирования товара 7. Стандарт хранения оплаченного товара Стандарты обслуживания Клиентов

80 80 Основная задача данного этапа – подвести Клиента к принятию решения о покупке товара и зафиксировать это решение. Стандарты обслуживания Клиентов

81 81 1. Стандарт завершения продажи Стандарты обслуживания Клиентов Способы завершения продажи Прямой вопрос Два варианта на выбор Как будто покупка уже совершена Техника «5 Да» Предложе ние в мягкой форме

82 82 1. Стандарт завершения продажи Существует множество способов завершения сделки, и в каждом конкретном случае я выбираю наиболее подходящий: 1.1. Самый простой и эффективный – прямой вопрос о покупке. Пример: «Вы берёте эту модель?», «Вам выписать чек? 1.2. Я предлагаю два варианта на выбор. Пример: «Вы берёте красный или синий пылесос?» 1.3. Я веду себя так, как будто покупка уже совершена. Пример: «Так, когда Вам удобней, чтобы привезли телевизор?», «Куда Вам необходимо доставить холодильник?» Стандарты обслуживания Клиентов

83 Я задаю Клиенту 4 вопроса, на которые он отвечает только «Да» и тогда на мой вопрос о покупке он автоматически ответит «Да» - Техника 5 «Да» Пример. ТА: «Вы хотите стиральную машину именно этой фирмы?» Клиент: «Да» ТА: «Вы остановились на модели с 1000 оборотов отжима?» Клиент: «Да» ТА: «Вам подходит глубина 47 см?» Клиент: «Да» ТА: «И хотите в белом цвете?» Клиент: «Да» ТА: «Вам выписать чек?» Клиент: «Да» 1.5. Совершаю предложение в мягкой форме. Пример: «Если Вы берёте, то куда Вам доставить?», «Хорошо, если Вы согласны, остаётся оформить покупку». Стандарты обслуживания Клиентов

84 84 2. Стандарт оформления чека и гарантийного талона 2.1. Я оформляю чек чётким, разборчивым почерком и без исправлений: учитывая соответствие номенклатуры и цены; учитывая соответствие номенклатуры и цены; указываю дату продажи; указываю дату продажи; ставлю свою подпись (личный код); ставлю свою подпись (личный код); делаю дополнительные отметки (скидки, акции). делаю дополнительные отметки (скидки, акции). Стандарты обслуживания Клиентов

85 Я заполняю гарантийный талон чётким, разборчивым почерком и без исправлений, с учетом: соответствия гарантийных талонов фирмам-производителям; соответствия гарантийных талонов фирмам-производителям; правильного написания наименования и номенклатуры товара; правильного написания наименования и номенклатуры товара; серийного номера; серийного номера; срока гарантии; срока гарантии; даты продажи; даты продажи; адресов и телефонов сервисных центров (в случае необходимости ставлю штамп с адресами и телефонами сервисных центров); адресов и телефонов сервисных центров (в случае необходимости ставлю штамп с адресами и телефонами сервисных центров); подписи покупателя об отсутствии механических повреждений и ознакомлении с условиями гарантии и соответствия комплектации модели; подписи покупателя об отсутствии механических повреждений и ознакомлении с условиями гарантии и соответствия комплектации модели; моей подписи и фамилии; моей подписи и фамилии; дополнительных отметок об особенностях приобретения товара (бонусы, подарки, скидки). дополнительных отметок об особенностях приобретения товара (бонусы, подарки, скидки). Стандарты обслуживания Клиентов

86 86 3. Стандарт поведения после оформления чека Стандарты обслуживания Клиентов После выписки чека, я: Даю дополнительную информацию Уточняю форму оплаты При необходимости даю информацию по условиям доставки Новинки и акции на др. товар Сопутству ющие товары Нал.Б/Н Кредит Направляю в кассу Направляю в бухгалтерию Направляю в кредитный отдел Направляю Клиента к диспетчеру Благодарю Клиента фразой: «Спасибо за покупку. Приходите к нам ещё.»

87 87 3. Стандарт поведения после оформления чека 3.1. Я не отвлекаю внимание Клиента ни на что другое, кроме оформления покупки Я не теряю интереса к Клиенту после того, как выписал ему чек Выписав Клиенту чек на товар, я всегда предлагаю ему сопутствующие товары, обосновывая его приобретение выгодой для Клиента Если Клиент интересуется, я корректно и ненавязчиво, информирую его о новинках и акциях, проводимых в Торговой сети После выписки чека, я уточняю и оговариваю форму оплаты, условия доставки Если Клиент интересуется, я информирую его об основных условиях кредитования После уточнения формы оплаты я направляю Клиента в кассу, кредитный отдел, бухгалтерию или сопровождаю его лично При необходимости уточняю у диспетчера сроки и стоимость доставки То, каким образом я попрощаюсь с Клиентом, и будет решающим фактором в принятии решения прийти ко мне ещё раз При передаче товара или чека (при оформлении доставки) я благодарю покупателя стандартной фразой: «Спасибо за покупку. Приходите к нам ещё». Стандарты обслуживания Клиентов

88 88 4. Стандарт предпродажной проверки С момента поступления товара на склад магазина он должен пройти предпродажную проверку не позднее 48 часов. Я обязан производить полную предпродажную подготовку товара согласно графику отдела для того, чтобы ускорить процесс отпуска товара клиенту и выявить возможные дефекты товара. Я сообщаю своему непосредственному руководителю о случаях обнаружения товара, несоответствующего требованиям предпродажной подготовки. Стандарты обслуживания Клиентов

89 89 В процессе предпродажной проверки я: распаковываю товар и осматриваю его внешний вид; распаковываю товар и осматриваю его внешний вид; сверяю наименование товара с упаковкой; сверяю наименование товара с упаковкой; проверяю комплектность в упаковке; проверяю комплектность в упаковке; по возможности проверяю функциональную работоспособность товара; по возможности проверяю функциональную работоспособность товара; проверяю наличие инструкции на русском языке (ксерокопия); проверяю наличие инструкции на русском языке (ксерокопия); оформляю гарантийный талон без указания даты продажи; оформляю гарантийный талон без указания даты продажи; маркирую проверенный товар магнитными пломбами, согласно правилам маркировки товара (в случае наличия в магазинах «противокражной системы»); маркирую проверенный товар магнитными пломбами, согласно правилам маркировки товара (в случае наличия в магазинах «противокражной системы»); упаковываю товар в соответствии с требованиями норм фирм- производителей; упаковываю товар в соответствии с требованиями норм фирм- производителей; на упаковку товара наклеиваю фирменную наклейку предпродажной подготовки - «Товар проверен» - с указанием своей Ф.И.О. и подписи. на упаковку товара наклеиваю фирменную наклейку предпродажной подготовки - «Товар проверен» - с указанием своей Ф.И.О. и подписи. Стандарты обслуживания Клиентов

90 90 5. Стандарт отпуска товара В гарантийный талон ставлю штамп магазина Информирую клиента фразой: «Товар прошёл предпродажную подготовку, он надлежащего качества и не имеет механических повреждений» Согласен забрать товар Клиент хочет осмотреть товар Распаковываю, демонстрирую работу и комплектность товара Упаковываю и вкладываю рекламную продукцию Клиент выносит сам Выносит грузчик или я при его отсутствии Говорю клиенту фразу: «Спасибо за покупку. Приходите к нам ещё» Даю Клиенту гарантийный талон на подпись Стандарты обслуживания Клиентов

91 91 5. Стандарт отпуска товара При выдаче Клиенту товара, прошедшего предпродажную проверку, я: 5.1. Вписываю дату продажи в гарантийный талон Ставлю штампы магазина Информирую Клиента фразой: «Товар прошел предпродажную подготовку, он надлежащего качества и не имеет механических повреждений» При желании Клиента снова проверяю товар. При проверке демонстрирую функциональные возможности и комплектность товара, предлагаю осмотреть товар на предмет отсутствия механических повреждений. Гарантийный талон даю на подпись Клиенту Когда Клиент поставил подпись в гарантийном талоне, я информирую его о возможности получения дальнейшей дополнительной информации о приобретенном товаре, его эксплуатации и обслуживании При упаковке товара я вкладываю рекламную печатную продукцию моей Компании Прощаюсь с Клиентом стандартной фразой: «Спасибо за покупку. Приходите к нам ещё» Если товар весом более 5 кг, я передаю его грузчику. В случае отсутствия грузчика я выношу товар в пределах территории магазина и при необходимости загружаю его в машину Клиента. Стандарты обслуживания Клиентов

92 92 6. Стандарт резервирования товара Если Клиент определился с покупкой и просит отложить товар на некоторое время, я действую следующим образом: Уточняю для себя наличие товара на магазине. Уточняю для себя наличие товара на магазине. Если товар есть в наличии на складе, я резервирую его там и ставлю в известность об этом зав. складом. Если товар есть в наличии на складе, я резервирую его там и ставлю в известность об этом зав. складом. Если товар в единичном экземпляре, я резервирую его на витрине стандартной табличкой «ИЗВИНИТЕ, ТОВАР ОТЛОЖЕН». На обратной стороне таблички указываю свою фамилию и период, на который зарезервирован товар, и ставлю в известность об этом зав. секцией. Если товар в единичном экземпляре, я резервирую его на витрине стандартной табличкой «ИЗВИНИТЕ, ТОВАР ОТЛОЖЕН». На обратной стороне таблички указываю свою фамилию и период, на который зарезервирован товар, и ставлю в известность об этом зав. секцией. Если Клиент не пришел в оговоренное время, то я снимаю резерв с товара. Если Клиент не пришел в оговоренное время, то я снимаю резерв с товара. Согласно правилам торговли, я имею право резервировать товар сроком не более 2-х часов, но с каждым Клиентом я решаю этот вопрос индивидуально. Стандарты обслуживания Клиентов

93 93 7. Стандарт хранения оплаченного товара 7.1. В случае, если клиент просит оставить малогабаритный товар, купленный в магазине в течение суток, я обязан выписать товарный чек в 2х экземплярах: в 1-м экземпляре я указываю наименование товара, дату продажи, ставлю свою подпись, в верхней части чека ставлю отметку «хранение», ставлю на обратной стороне печать и выдаю чек на руки клиенту. в 1-м экземпляре я указываю наименование товара, дату продажи, ставлю свою подпись, в верхней части чека ставлю отметку «хранение», ставлю на обратной стороне печать и выдаю чек на руки клиенту. во 2-м экземпляре я указываю наименование товара, дату продажи, ставлю свою подпись, в верхней части чека ставлю отметку «хранение», ставлю на обратной стороне печать, фамилию и подпись клиента и прикрепляю чек к товару. во 2-м экземпляре я указываю наименование товара, дату продажи, ставлю свою подпись, в верхней части чека ставлю отметку «хранение», ставлю на обратной стороне печать, фамилию и подпись клиента и прикрепляю чек к товару При предъявлении Клиентом 1-го экз. чека я сверяю его со 2-м экз. Если чеки идентичны, товар выдается покупателю, а оба чека скрепляются и хранятся в течение суток Взятый на хранение товар хранится на складе В случае если клиент просит оставить приобретённый крупнобытовой товар на хранение в магазине, я направляю его к диспетчерам для оформления необходимых документов. Согласно правилам торговли оплаченный крупногабаритный товар по просьбе Клиента может храниться в магазине не более суток. Во всех остальных случаях я решаю этот вопрос с зав. секцией. Стандарты обслуживания Клиентов

94 94 Раздел VI Стандарт послепродажного обслуживания Клиента Я всегда помню, что Клиент, совершивший покупку в Торговой сети «Быттехника», становится нашим постоянным Клиентом. Я готов производить послепродажное консультирование лично или по телефону, если возникли дополнительные вопросы, касающиеся: эксплуатации товара; эксплуатации товара; установки и сервисного обслуживания товара; установки и сервисного обслуживания товара; комплектации, дополнительных аксессуаров к товару. комплектации, дополнительных аксессуаров к товару. Я всегда даю информацию о товаре, приобретённом не только в нашей сети (в соответствии с ассортиментом наших магазинов), так как я понимаю, что моя компетентная консультация влияет на решение Клиента совершить следующую покупку именно у нас. Стандарты обслуживания Клиентов

95 95 Соблюдая Стандарты обслуживания, Я уверен, что и мои КОЛЛЕГИ поступают аналогичным образом!!! Стандарты обслуживания Клиентов

96 96 Раздел VII Стандарт обслуживания Клиента по телефону Когда информатор приглашает меня для консультации по телефону, он кратко излагает суть вопроса Клиента Получив информацию, я: предварительно обдумываю ответ Клиенту; предварительно обдумываю ответ Клиенту; позитивно настраиваюсь на общение с Клиентом; позитивно настраиваюсь на общение с Клиентом; взяв трубку телефона, приветствую Клиента стандартной фразой: «Зал (…) Торговый агент (имя), Доброе утро (день, вечер)» взяв трубку телефона, приветствую Клиента стандартной фразой: «Зал (…) Торговый агент (имя), Доброе утро (день, вечер)» Я отвечаю только на те вопросы Клиента, которые он задаёт и по возможности отвечаю на них кратко. Стандарты обслуживания Клиентов

97 97 Получив информацию, я: не перебиваю клиента; не перебиваю клиента; не повышаю голос; не повышаю голос; не обмениваюсь фразами с коллегами, зажимая микрофон трубки рукой; не обмениваюсь фразами с коллегами, зажимая микрофон трубки рукой; не отзываюсь плохо о работе других сотрудников, подразделений; не отзываюсь плохо о работе других сотрудников, подразделений; не использую агрессивных фраз: «Вы должны», «Вам следует» и т.д., заменяя их на фразы: «Могу предложить Вам», «Рекомендую Вам», «Желательно, чтобы Вы»; не использую агрессивных фраз: «Вы должны», «Вам следует» и т.д., заменяя их на фразы: «Могу предложить Вам», «Рекомендую Вам», «Желательно, чтобы Вы»; не кладу трубку первым. не кладу трубку первым. Если в процессе общения выясняется что, вопрос выходит за рамки моей компетенции, я рекомендую Клиенту, куда он может обратиться. Я завершаю общение с Клиентом стандартной фразой: «Спасибо, что позвонили (обратились). Приходите в наш магазин.» Стандарты обслуживания Клиентов

98 98 Почему на этот товар такая большая скидка, он что, плохой? Ответ: Я понимаю Ваши опасения. Скидка в данном не связана с качеством товара. Дело в том, что в условиях жёсткой конкуренции, фирмы- производители вынуждены периодически проводить акции на свой товар, далеко не всегда это скидки. Почему на одну технику 1 год гарантии, а на другую 3 года, она что не надёжная? Ответ: Дело в том, что все фирмы тестируют свою технику на заводе и не один раз. Как Вы правильно заметили, гарантийный срок у разных производителей разный, но он не может влиять на качество товара. Исходя из практики, большинство обращений в сервисный центр происходит в первые 12 месяцев эксплуатации. А увеличение срока больше является рекламным ходом. Стандарты обслуживания Клиентов Работа с возражениями Приложение 2

99 99 А я видел, что в других магазинах – Ваших конкурентов, на этот товар цена ниже. Почему? Ответ: Да, действительно цены могут отличаться. Внешне товар может быть похож, но отличаться функционально. Что именно привлекло в этой модели? Я уверен, мы подберём более интересный вариант. Почему на эту технику инструкция ксерокопия, а не оригинал? Ответ: К сожалению, бывают ситуации, когда русскоязычную инструкцию не вкладывают в технику на заводе по разным причинам. В таких случаях представительства дают её в электронном виде. А с неё мы уже делаем для Вас ксерокопию. Стандарты обслуживания Клиентов Работа с возражениями Приложение 2

100 100 Почему нет скидки, если я беру в кредит не акционный товар? Ответ: Да, действительно, если Вы берёте в кредит первый раз, то льготы, в отличие от повторного не предполагаются. Однако, покупка в кредит – это тоже своего рода льготы, потому что внеся малую часть от стоимости товара, Вы начинаете пользоваться сразу. BEKO – это же Турция. Я не доверяю турецкому производству! Ответ: Действительно, многие так считают, но хочу Вам сказать, что фирма BEKO является самым крупным производителем в Турции, поставляет свою продукцию во многие страны Европы, только в одну Англию поставляется до 40% техники. Стандарты обслуживания Клиентов Работа с возражениями Приложение 2

101 101 Почему у Вас такой маленький ассортимент? Выбрать нечего! Ответ: Какой конкретно товар Вас интересует? Давайте я Вам покажу что у нас есть в наличии и я уверен, что мы сможем подобрать то, что Вы хотите. Почему такая плохая упаковка? Товар что, бывший в употреблении? Ответ: Я согласен с Вами, упаковка потеряла свой внешний вид, но на качество товара это не повлияло, потому что вся техника проходит у нас предпродажную проверку, она обязательно предварительно вскрывается для проверки. Стандарты обслуживания Клиентов Работа с возражениями Приложение 2

102 102 Почему нельзя взять в кредит две единицы товара одного наименования? Ответ: Да, действительно, при первом кредите Вы не можете взять две единицы товара одного наименования. Такая возможность появится при повторном кредите, если у Вас будет положительная кредитная история. Я не доверяю товару китайской сборки! Ответ: Да, есть пока мнение, что китайская сборка хуже европейской. Сейчас все крупные фирмы размещают свои заводы во многих странах мира, в том числе и в Китае. Производство полностью роботизировано и товар тестируется на разных этапах производства по одним и тем же международным стандартам качества. Стандарты обслуживания Клиентов Работа с возражениями Приложение 2