Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы Ежегодный открытый Съезд НАКЦ 24 июня 2010, Москва Валентин Калашник Президент Украинской Ассоциации. - презентация

1 Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы Ежегодный открытый Съезд НАКЦ 24 июня 2010, Москва Валентин Калашник Президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) Директор Маркетинг-группы OS-Direct Денис Любивый Член совета Всеукраинской Ассоциации Контакт-центров (ВАКЦ) Генеральный директор CONTACTIS

2 Украинский рынок аутсорсинга: основные игроки и история 1.Beeper (1999) 2.Golden Telecom (2002) 3. Contactis (2003) 4. Zvonkoff (2005) 5. R.A.M. (2005) 6. Adelina (2005) 7. OS-Direct (2005) 8. eCAll (2006) 9. Global Bilgi (2008) 10. Teleperfomance (2008) Call Tech International, Cartli Contact Centre, CORIS International, Delta M, Duologic, FirstLine, Graff Call Center, Hello Center, SMART LINE, Voip Global Systems, Hotliner и др. Всего около 45 компаний

3 Оценки рынка аутсорсинга 45 компаний рабочих мест агента Объем рынка $26,7 млн (вкл. услуги телефонных компаний). Если бы гривна не упала, было бы $36 млн.

4 Количество рабочих мест в аутсорсинге (всего 45 компаний)

5 Количество агентов в аутсорсинге (всего 45 компаний)

6 Выход в регионы

7 Рынок труда В 2009 уровень ЗП упал, в 2010 г значения остались на уровне 2009 года, хотя в ближайшее время прогнозируется рост. Уровень ЗП, предлагаемой работодателями (в USD), 2010 г. ДолжностьMin значениеMax значениеМедиана Программисты/разработчики Май-июнь Java программисты Май-июнь Менеджеры по продажам Май-июнь Инженеры Май-июнь Бухгалтеры Май-июнь Главные бухгалтеры Май-июнь Секретари, офис-менеджеры Май-июнь

8 Заработная плата операторов в Киеве и областных центрах Киев: от $175 до $375 от $1 до $2,2 в час Областные центры: от $125 до $275 от $0,7 до $1,7 в час

9 Стоимость услуг контакт-центра (средние значения по рынку без НДС) Минута работы оператора: $0,2 Час работы оператора: $1 Час работы англоязычного оператора: $1,25 – $1,5

10 Возможности русскоязычного оффшоринга: плюсы и минусы Плюсы + Минусы - Русскоязычные операторыНевысокий уровень письменного русского языка Невысокая стоимость услуг по сравнению с РФ Недостаточный разрыв стоимости услуг в сравнении с Киевом Хорошая коммуникационная инфраструктура Недостаток специалистов в сфере управления контакт-центрами Невысокая стоимость труда и ресурсов Политические и экономические риски Объемный рынок трудаВысокая скорость роста ЗП

11 «Непрофессиональные» КЦ Около 4500 тыс. так называемых «колл-центров» в Украине: Рестораны Интернет-магазины Горсправки Госслужбы Курьерские службы Аптеки …

12 Закон о защите персональных данных: обязательная регистрация БПД Всех обработчиков будет контролировать специальный уполномоченный гос. орган (пока не ясно новый или существующий, см. ст.23) в котором все субъекты хозяйствования должны будут регистрировать свои базы персональных данных (БПД).

13 Закон о защите персональных данных: Получение согласия субъекта ПД Предусматривается возможность получения согласия владельца ПД другими способами кроме письменного (ст.2, определение термина «согласие субъекта ПД»), что допускает легальное существование БПД созданных в ходе телефонного маркетинга или в интернете.

14 Выводы Аутсорсинговые КЦ 2010: 45 активных игроков от 5 до 400 рабочих мест, суммарно до агентов Активный рост рынка аутсорсинга контакт-центров в Украине c 2007 Потенциал роста доли аутсорсинговых контакт-центров Растущая конкуренция (особенно для фин.услуг, автомобильного рынка и FMCG) Проблемы: Низкий уровень понимания Заказчиками преимуществ комплексного использования контакт-центров Большая доля заказов на инфолинии Демпинг Прогнозы: Прогноз объема аутсорсинга КЦ до конца 2010: $35 млн. + Прогноз роста количества операторских мест (с 2224 до 3000 к началу 2011 г) Прогноз роста агентов с 3900 до 5000 к середине 2011 года

15 Рынок in-house call-центров Украины (исследование Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров)

16 Детали исследования Опрос 120 in-house call-центров Украины Всего рабочих мест: 6284 Средний размер контакт-центра: 52 рабочих места

17

18

19

20

21

22

23

24

25 БАНКИ Всего контакт-центров: 29 Мест всего: 1643 Средний размер контакт-центра: 68

26

27

28 ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ Всего контакт-центров: 26 Мест всего: 2758 Средний размер контакт-центра: 106

29

30

31

32

33 Благодарим за помощь в проведении исследования Андрей Чуранов, аналитик КЦ Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS Ирина Величко, президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров Анна Зинчук, Координатор клуба Hot Skills, Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга

34 Спасибо за внимание! Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ)– негосударственное некоммерческое объединение, созданное с Целью развития рынков Директ Маркетинга, Mail Order и Контакт- центров в Украине. Количество членов – 22 компании Web: Всеукранская Ассоциация Контакт-центров (ВАКЦ) – негосударственое некоммерческое объединение, созданное для развития рынка контакт-центров Украины. Web: