ООО «МАСТЕРДАТА» Российская Федерация, г.Москва, 115093 1-й Щипковский переулок, 3, офис 321 +7 (495) 225 9905 SAP CRM в НКС История успеха Ольга Белых. - презентация

1 ООО «МАСТЕРДАТА» Российская Федерация, г.Москва, й Щипковский переулок, 3, офис (495) SAP CRM в НКС История успеха Ольга Белых Директор по развитию бизнес- процессов Национальные Кабельные Сети Дмитрий Сиднев Генеральный директор Masterdata, Партнер по внедрению в НКС

2 1 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

3 2 О компании НКС Один из крупнейших операторов связи России Обслуживает 5 млн домов Представлена в 6 регионах России 3000 сотрудников Состоит из 7 приобретенных компаний Доход RUR 6млрд (EUR 230млн) в 2009 Лидер в инновациях 3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP Дополнительные услуги

4 3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP

5 4 Бизнес-контекст и технологии Большая существующая базы НКС обслуживает более 5 млн пользователей аналогового кабельного ТВ Быстрый рост цифровых абонентов (более 0.5м) Быстрый рост Более чем новых абонентов в месяц Постоянное развитие Релиз новых продуктов и открытие новых рынков практически ежемесячно Разрозненная ИТ-инфрастуктура Различные системы для управления работой с клиентом, биллинга и активации Различные ИТ-системы в различных департаментах

6 5 Почему был выбран SAP CRM Telco Бизнес-задачи Нехватка полного обзора клиента Противоречивые данные о клиенте в системах Потребность в запуске и управлении комплекса продуктов Большой объем новых заказов; потребность в аналитике Нехватка взаимодействия с клиентом и истории заказа ИТ-требования Быстрое добавление новых продуктов или их группы Управление множественными заказами Стабильность взаимодействия с биллингом без необходимости перестройки бизнес-процесса

7 6 Награда Гартнера за лучший CRM проект 2009 года Показатели превращения потенциальных клиентов в клиентов повысились на 12%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 27%, «текучесть» клиентов снизилась на 11%. «Учитывая наши достижения, мы будем расширять наши возможности как функционально, так и географически,» отметил г-н Берман, ИТ Директор компании НКС. «Мы полностью удовлетворены показателями, которые мы улучшили, особенно в части уровня удовлетворенности клиентов.»

8 7 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

9 Объем проекта – текущий статус Обслуживание физических и юридических лиц (B2C и B2B) Продуктовая конфигурация и объединение в группы продуктов База адресов, проверка возможности подключения Процессы Заказ на первое подключение Внесение изменений, подключение и отключение Работа с жалобами абонентов Информационный сервис для клиентов Заказ на отложенное подключение / изменение заказа Автоматическое создание задач и действий Интеграция с системами биллинга и активации Контакт-центр (телефония, ), интеграция с Avaya Отчетность Портал самообслуживания клиента Дополнительные функции

10 Идентификация клиента Полный обзор клиента – адреса, информация о платежах, заказах, контрактах, задачах, жалобах. Доступ к базе знаний и отчетности.

11 Проверка возможности подключения Проверка возможности подключения интегрирована с системой материально- технического обеспечения

12 Финансовая и техническая информация Полная история контрактов, изменений статусов, доступных сервисов, тарифных планов, технических данных о подключении, всех рейтинговых показателей и данных о счетах.

13 История взаимодействия с клиентом Полная история взаимодействия с клиентом с детальной информацией о целях контакта (коммерческий, сервисный и другие) и запланированных действий.

14 Заказ клиента с конфигурацией продукта Динамическая мульти-уровневая конфигурация продукта Динамическая мульти-уровневая конфигурация продукта

15 Заказ со связанными компонентами Заказ клиента с связанными компонентами. Данные о технических проверках и планируемая дата подключения полученные сторонних систем.

16 Заказ с техническими параметрами Технические параметры могут быть заданы отдельно для различных сервисов

17 Печатные формы заказа и контракта

18 Активация услуги 17 Order Management Workflow Product Activation Service Activation Technical Workflow micro-flows Order Management Layer Provisioning Layer Back-End System A Back-End Quative Back-End ASRZ Back-End Activation Capture Order Process Order Execute Order Fulfillment Service Activation, Billing Activation, Logistics Order Processing and Monitoring Order Capturing Product Catalog Management SAP CRM SAP XI

19 Документооборот

20 Управление контрактами и отслеживание статусов заказа Работа с заказами клиентов, учет и аналитика активаций, статусы бизнес-правил

21 Автоматическая постановка задач со статусами. Связь с бизнес-правилами. Автоматическая постановка задач

22 Портал самообслуживания Информация об аккаунте Сервисное обслуживание Проверка счетов и статистики Турбо кнопка Родительский контроль Информация об аккаунте Сервисное обслуживание Проверка счетов и статистики Турбо кнопка Родительский контроль

23 Заказ максимальной скорости на ограниченное время Проверка аккаунта и доступных средств Заказ максимальной скорости на ограниченное время Проверка аккаунта и доступных средств «Турбо-кнопка» в портале самообслуживания

24 Программа лояльности – Бонусная программа Начисление баллов Заказ продукции Начисление баллов Заказ продукции

25 Акция – «Приведи друга» Приглашение нового клиента Система поощрений Приглашение нового клиента Система поощрений

26 «Турбо-кнопка» в контакт-центре

27 Выбор даты и времени подключения в контакт-центре Учет желаемой даты и времени

28 Планирование ресурсов Учет доступных ресурсов и запросов на подключение

29 B2B Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью Вся специфика работы с юридическими лицами Множественные адресы, аккаунты и т.д. Специальные услуги, как VPN SLA-контроль Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью Вся специфика работы с юридическими лицами Множественные адресы, аккаунты и т.д. Специальные услуги, как VPN SLA-контроль

30 Другие функции Маркетинговые кампании SMS информирование Пинг модема Перезапуск Switch Маркетинговые кампании SMS информирование Пинг модема Перезапуск Switch

31 CRM Online отчетность – дерево отчетов

32 CRM Online отчетность – ежедневный отчет

33 CRM Online отчетность – новые подключения

34 CRM Online отчетность – сервисные запросы

35 34 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

36 Первый CRM2007 телекоммуникационный проект Сен 07 – Янв 08: внедрение SAP CRM 5.0 Выявлена потребность в расширении рамок проекта: Управление Telco заказами и контрактами Комплексные Telco продукты: пакеты и конфигурируемые продукты и услуги Фев 08: Подключение к развертыванию CRM2007 Telco order management Мар – Авг 08: Представление новой функциональности SAP NetWeaver PI (XI) Ключевые SAP CRM 2007 Telco сценарии Интеграция с системами биллинга и активации Сен 08: Запуск с Internet Service product С того времени: Развертывание новых продуктов Новые бизнес-процессы Развертывание в регионы 35

37 Статус проекта 200 продуктивных пользователей 150 агентов контакт-центра 50 пользователей back-офиса заказов в месяц Единая система для ВСЕЙ информации, связанной с клиентами и заказами 36

38 Развертывание B2B Telco управление заказами Усовершенствование интеграционной платформыVoIP CRM Сервис по работе с заказами(Тестирование) Workforce management (Тестирование) Портал для дистрибьютора Автоматический процесс изменений Дополнительные интеграционные процессы Отчетность Программа лояльности Управление маркетинговыми компаниями Корпоративный SAP BI 37

39 38 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Рассмотрение решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

40 7 основных пунктов Индустриальное решение (CRM Telco) Используйте SAP best practice как шаблон для работы бизнеса SAP CRM + SAP NetWeaver PI (XI) объединение очень гибкий инструмент для поддержки интеграции с другими системами Сотрудничайте с опытными партнерами SAP Объедините всех участников проекта в единую команду – Вы, SAP и партнер по внедрению Создайте сильный программный офис для вовлечения ключевых пользователей, владельцев бизнеса и экспертов Быстрее продвигайтесь и результат будет виден!

41 Ресурсы Сайт клиента SAP TV: NCN - Winning Customers in Russia SAP Пресс-релиз Пресс-релиз КСБ о запуске КСБ Gartner & 1to1 Customer Awards

42 41 Обсудим! Ольга Белых Дмитрий Сиднев Вопросы?