ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ УКРАИНЫ анализ данных по результатам работы в 2013 г. КИЕВ – 2014. - презентация

1 ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ УКРАИНЫ анализ данных по результатам работы в 2013 г. КИЕВ – 2014

2 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Рост количества АКЦ

3 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ 1. По итогам 2013 года интенсивное развитие отрасли АКЦ, характеризовавшееся увеличением количества компаний, переходит в экстенсивную фазу (когда количество компаний уменьшается, но увеличивается размер тех, что остались, расширяется их функционал и повышается качество работы). Эксперты отмечают, что начался процесс закрытия или объединения компаний, при котором сегмент малых АКЦ отмирает, а количество рабочих мест в больших растет 2. Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличилось более чем на 1000 (их количество по итогам 2013 г. составило 9 600, рост – 11%), а общее количество рабочих мест в АКЦ всех направлений превысило Количество персонала, задействованного в отрасли мультисервисных АКЦ, достигло практически человек. 4. Исследование по результатам 2012 г. показывало тенденцию перехода большинства АКЦ к мультисервисному направлению работы. Сейчас же в среде мультисервисных АКЦ увеличивается процент исходящих проектов. Скорее всего, в ближайшие годы все большее количество АКЦ будут переходить на специализацию в продажах и чистый телемаркетинг. 5. Как и предполагалось, после проведения ЕВРО 2012 началось закрытие или переориентирование справочных АКЦ. К Евро их было 19, а на начало 2014 г. их осталось 15. Существует большая вероятность закрытия еще как минимум 3.

4 Соотношение АКЦ по размерам (количество рабочих мест) ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Необходимо отметить уменьшение количества АКЦ размером менее 10 р.м. и «от 50 до 100 р.м.», растет сектор «от 10 до 50 р.м.» и «от 100 до 300 р.м.», первый – за счет еще продолжающегося открытия новых АКЦ, второй – за счет укрупнения АКЦ из предыдущего сегмента. Соответственно, средние и большие АКЦ наращивают свои мощности.

5 Популярность исходящих активностей ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ В 2013 г. стала заметной возрастающая популярность исходящих активностей в АКЦ. Как видим, среди заполнивших анкету, АКЦ с процентом исходящих активностей от 50% до 100% составляют более половины (с исходящими активностями от 50% до 70% - 14% компаний и от 70% до 100% - 39 % компаний). Кроме того, необходимо отметить, что из 15 АКЦ, специализирующихся на телемаркетинге, 9 работают на иностранных заказчиков. А еще 2 АКЦ работают на принципе использования удаленных рабочих мест.

6 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ География покрытия АКЦ Украины Всего АКЦ в Украине - 103

7 На графике показано распределение внимания к входящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса (представлен рейтинг по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету). Не секрет, что максимальный интерес к работе АКЦ всегда проявляли телекоммуникационные компании, финансовый сектор (банки, страховые компании, ассистанс, коллекторы) и компании, занимающиеся дистанционной торговлей (к которой относятся как каталожная торговля, так и интернет-магазины). ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ

8 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ На графике показано распределение внимания к исходящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса. Максимальное внимание к услугам АКЦ проявляют представители финансового сектора (банки, страховые компании, ассистанс, коллекторы). Скорее всего это связано с экономической ситуацией в Украине, особенно со сложностями 2013 г. в сфере деятельности банков.

9 Заказчики комплексных услуг ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Если же рассматривать области бизнеса, которые уже пользуются комплексными услугами АКЦ, то приоритеты несколько сместились. В 2012 г. в тройку лидеров входили телекоммуникационные компании, дистанционная торговля и компании, занимающиеся маркетингом/рекламой, а финансовый сектор занимал только четвертое место. В 2013 г. финансисты вышли на первое место, оставив позади себя дистанционную торговлю и телекоммуникационные компании, а на 4 место вышли ритейлеры.

10 ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Интересная ситуация происходит с требованием Заказчика оценить качество работы операторов АКЦ на его проекте. Такое требование выдвигают в более чем трети заполнивших анкету АКЦ (в некоторых из них эту услугу предоставляют автоматически, вне зависимости от требований Заказчика). Как правило, это большие и очень большие АКЦ. 64% АКЦ, заполнивших анкету, говорят о том, что данную услугу требуют минимум в 70% проектов. Тем не менее, можно констатировать, что в 36% АКЦ эту услугу заказывает только половина Заказчиков, или пятая часть, а иногда и вообще никто. Это уже вопрос не к АКЦ, а к рынку – необходимо повышать культуру взаимодействия АКЦ и Заказчика, обучать Заказчика, приучать к стремлению сделать проекты более эффективными и качественными. Услуга контроля качества работы операторов

11 ТЕХНОЛОГИИ Новые технологии, задействованные в работе АКЦ в 2013 г. Практически треть компаний (а именно – 11 АКЦ из заполнивших анкету) не занималась в 2013 г. техническим переоснащением. Зато остальные представители рынка порадовали широтой и размахом проводимых инфраструктурных изменений. Ряд компаний за прошедший год проделали 5-6 системных изменений: 5 компаний вложили средства в резервирование, оптимизацию IT структуры и виртуализацию серверов 6 компаний обновили свое программное обеспечение или перешли на новые платформы 3 компании расширили функционал по обработке мультимедийных контактов, добавили обслуживание с помощью Skype 2 компании начали работу с социальными медиа, веб-чатом 2 компании внедрили системы Workforce Management. 2 компании модернизировали системы контроля качества и порталы, связанные с тренингами 2 компании внедрили новые системы автодозвона Кроме перечисленного, на протяжении 2013 г. АКЦ ввели следующие технологические новшества в своей работе: Централизованное управление тонкими клиентами Использование технологии автоматического поиска карточки контакта – AgentView IVR Callback, Web CallBack, SMS Callback, Call Blanding Техническая возможность записи и хранения (до 6 месяцев) экранов операторов Helpdesk на основе ticket-системы для технической поддержки Интеграция Sharepoint & CRM Автоматическое начисление заработной платы (привязка к WFM) Модернизация скрипта - единого окна работы Операторов Усовершенствование системы записи звуков Технология распознавания речи Внутренний портал для сопровождения процесса поиска и адаптации соискателей Удаленный доступ для клиентов и др.

12 Методы обеспечения информационной безопасности ТЕХНОЛОГИИ В применяемых методах обеспечения информационной безопасности существует несколько стойких тенденций – практически все используют перегородки между столами операторов, видеонаблюдение и карточную систему для перемещения по компании. Остальные методы использует более половины АКЦ, за исключением проверки на криминальное прошлое (как правило, люди с криминальным прошлым редко поступают в вузы, а именно студенты составляют основную часть сотрудников КЦ) и записи экранов (этот пункт больше зависит от финансовых возможностей компании), но количество АКЦ с таким функционалом понемногу растет. Также в 2013 г. появились новые методы - запрет операторам на использование социальных сетей, шифрование данных, разграничение прав и реализация процедуры личного выборочного контроля за работой персонала сотрудниками внутренней службы безопасности.

13 Каналы поиска персонала РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ Вопрос, который весьма интересен на сегодняшний день – каналы поиска сотрудников АКЦ. Как выяснилось, источники поиска не так разнообразны, как хотелось бы. По-прежнему на первом месте находится интернет, на втором – рекомендации сотрудников, акции типа «Приведи друга». Далее – мероприятия в вузах. Кроме предложенных в анкетах вариантов были отмечены объявления в общественных местах: транспортные остановки, маршрутки, ВУЗы, инфо доски (на подъездах), наружная реклама (баннеры, борды, ситилайты), раздача листовок, а также мастер- классы по подбору персонала и организация общественных мероприятий в городе.

14 РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ Надомные операторы На диаграмме видно, что надомных операторов в большей или меньшей степени использует только четверть АКЦ, заполнивших анкету, при этом процент операторов-надомников очень невелик и колеблется от 4 до 10 от общего количества операторов. Такой уровень использования надомных операторов говорит о сложности работы с ними, необходимости усиленного контроля и возможном падении качества работы (данные факторы отмечались в личных беседах с руководителями АКЦ). В целом можно констатировать, что надомные операторы пока не стали трендом в украинских АКЦ.

15 Представленные данные по проценту текучести кадров крайне разнообразны. От 3% до 160% в год, при этом основная масса данных находится в промежутке от 20% до 50%. Стоит отметить, что наиболее низкие числа предоставляют большие или зарубежные АКЦ. На первом месте удержания стоит карьерный рост, на втором – корпоративные мероприятия (социальная жизнь), на третьем – соц.льготы, а вот зарплата и др материальная мотивация находится на последнем месте. На текучесть влияют также условия труда, количество проектов и их сменяемость, вид трудового договора и другие параметры. Например, одна из компаний в виде соц.пакета предоставляет поездки за границу, командировки к партнерам для обмена опытом, дотируемые путевки в оздоровительные учреждения. Но наличие соц.пакета самого по себе не является гарантией значительного снижения текучести кадров, она зависит от многих факторов, переплетающихся друг с другом, поэтому при внедрении соц.пакета (отличного добавления к зарплате оператора, но весьма недешевого для компании) надо тщательно просчитывать возможные плюсы и минусы. Способы удержания операторов РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ

16 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Во время исследования 2013 года был взят курс на более глубинное изучение мультисервисных АКЦ, так как данный вид КЦ превалирует на рынке. В этом году экспертами была пересмотрена формулу расчета объема рынка и были внесены небольшие коррективы, которые позволили сделать расчет еще более точным. Принято решение считать объем рынка не методом суммирования объемов всех АКЦ, а по общей формуле, с использованием среднерыночных значений и с дополнительным параметром СКзан.рм – средний коэффициент занятости рабочих мест. Исходные данные расчета объема рынка АКЦ V = СКрм*Срын.стоим.чел/ч*167*12*Скисп.рм*Скзаг.рм*СКзан.рм СКрм – количество операторских рабочих мест (среднеарифметическое между 2012 и 2013 гг.); Срын.стоим.чел/ч – среднерыночная стоимость человеко-часа (40 грн – Украина; 50 грн – зарубеж; 45 грн – для расчета объема отдельно взятой компании, которая работает 50/50 на Украину и зарубеж); 167 – среднее количество рабочих часов в месяц за 2013 г.; 12 – количество месяцев в году; Скисп.рм – средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества операторов к количеству рабочих мест) – 1,6; Скзаг.рм – средний коэффициент загрузки рабочих мест (например, из 100 рм в работе находятся 80); СКзан.рм – средний коэффициент занятости рабочих мест (например, из 24-х часов место занято в работе 12 ч.); 1$ = 8,10 грн.

17 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Как отмечают эксперты, общий объем рынка аутсорсинговых контакт-центров мультисервисного направления по результатам 2013 г. составил примерно 70,5 млн $ (погрешность расчетов находится в рамках допустимой нормы - 5%). В сравнении с 2012 г. рынок вырос, но не так значительно, как рос в предыдущие года. Это закономерно, так как еще в прошлом году эксперты прогнозировали снижение роста рынка и перераспределение долей между большими и средними АКЦ. Объем компаний, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, по результатам 2013 г. составил в общей сложности примерно 17,7 млн $. В сравнении с 2012 г. объем данных компаний незначительно снизился, так как некоторые крупные игроки, которые ранее обслуживали на территории Украины исключительно зарубежные проекты, в 2013 г. стали работать и на украинского потребителя. Объем компаний, которые работают как на украинского, так и на иностранного потребителя, составил примерно 52,8 млн. $. Объем рынка АКЦ Украины по результатам 2013 г. в денежном выражении. Лидеры рынка Критерии лидерства на рынке: Годовой оборот компании – от 1 млн. $ Компания работает как на Украину, так и на зарубеж Представитель компании заполнил анкету по исследованию Примечание 2. Расчет производился без учета НДС. Лидеры рынка по результатам 2013 г.: Adelina Call Center, Global Bilgi, eCall, Teleperformance, Beeper, Телеконтакт, DataCall, Информационные системы 123, Direct Call, Win Trade, Киевстар Бизнес. Примечание 3. В исследовании учитывались результаты площадок АКЦ, расположенных только на территории Украины. Примечание 1. Сравнение данных с 2012 г. в конкретных цифрах не приводится, так как в этом году для расчетов был применен более усовершенствованный метод, отличный от метода 2012 г. и включающий в себя параметры, не отслеживавшиеся в прошлых годах. Анализ показал, что формула расчета, применяемая в данном исследовании, наиболее точная, поэтому в дальнейшем будет применяться именно она. Таким образом, в следующих исследованиях у экспертов будет возможность показать сравнительную характеристику данных в конкретных цифровых значениях.

18 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Доли лидеров рынка от общего объема рынка в денежном выражении На графике показан рейтинг лидеров рынка по долям от объема рынка по украинским и иностранным заказчикам (52,8 млн $) в денежном выражении. Суммарная доля лидеров рынка 89%. В сравнении с 2012 г. произошло перераспределение общих долей от объема рынка между лидерами и малыми АКЦ в сторону увеличения общей доли лидеров. Это закономерно, так как эксперты прогнозировали рост объема лидеров рынка за счет увеличения количества рабочих мест, появления новых Заказчиков, зачастую иностранных, и закрытия малых АКЦ (или уменьшения количества их рабочих мест) после окончания Евро В данном рейтинге не присутствуют две потенциально крупные компании - Cartli и.Call, так как представители данных АКЦ не подтвердили информацию о себе.

19 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Рейтинг лидеров рынка по части оборота в денежном выражении от обслуживания украинских потребителей Большинство лидеров рынка обслуживают как украинского, так и иностранного потребителя. У некоторых преобладают украинские заказы, у других - иностранные. В порядке убывания по обороту в деньгах приведен рейтинг крупнейших игроков рынка, у которых приоритетным является обслуживание Украины

20 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Меры, предпринятые для повышения эффективности работы компании в 2013 г. На графике представлен рейтинг методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету

21 ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ План по повышению эффективности работы компании в 2014 г. На графике представлен рейтинг планируемых методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету.

22 ВЫВОДЫ Интенсивное развитие отрасли АКЦ переходит в экстенсивную фазу, видна тенденция к увеличению крупных компаний и начало процесса поглощения большими компаниями малых. По итогам 2013 года на территории Украины аутсорсинговыми контактными центрами был сгенерирован оборот в 70,5 млн. $. Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ за 2013 год увеличилось до (на 11%), а общее количество рабочих мест в отрасли АКЦ всех направлений превысило Количество персонала, задействованного в отрасли, достигло практически человек. Использование операторов – надомников пока не стало трендом в работе украинских АКЦ. Сократилось количество городов, в которых размещаются АКЦ (с 28 до 23), но возросло количество площадок (со 114 до 126). Исходящие активности играют все б Ольшую роль в общем объеме работы АКЦ. Увеличивается сектор специализированных телемаркетинговых АКЦ. В 2013 году многие АКЦ приложили существенные усилия к техническому перевооружению собственных компаний. Технологии начинают играть все более значительную роль в работе АКЦ. Вопросы текучести персонала по-прежнему важны для АКЦ, но существенных изменений за прошедший год в этом направлении не произошло. В преимущественном количестве АКЦ эта величина составляет менее 50% в год.

23 Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой сбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходится использовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализе данных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтому призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым способствуя развитию и укреплению отрасли: СПИСОК КОМПАНИЙ, ЗАПОЛНИВШИХ АНКЕТУ

24 МАРИЯ АВРАМЕНКО аналитик УАДМ тел.: +38(044) ОРГАНИЗОВАЛИ И ПРОВЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЕ ИРИНА ВЕЛИЧКО руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ тел.:+38(067)