© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Павел Теплов Cisco. - презентация

1 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Павел Теплов Cisco

2 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2 Унифицированные коммуникации Unified Communication Совместная работа с клиентами Customer Collaboration Видео- коммуникации Cisco TelePresence Приложения для совместной работы Cisco Jabber, WebEx

3 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3 Любой контент В любом месте Любое устройство ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными Гибкость доступа для всех клиентов Наилучшие условия работы в любом месте Защищенная мобильность Клиент Сотрудник

4 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4 СтанцияCisco UCMCisco BE6000Cisco BE7000 Системное ПО UCCX (VMWare) Включено Количество лицензий UCCX Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 25% Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35% IVR, ACD, CTI, Outbound, , Chat, статистика Включено Расширение До 100/300/400 на другом серверу До 100До 100/300/400 С каждым Cisco UCM (BE6000/BE7000) поставляется Cisco Unified Contact Center Express

5 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential год Цена промо пакетов с лицензиями UCCX 5 лицензий ENH $995 PRE $2, лицензий ENH $22,395 PRE $34,495

6 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6 Обслуживание обращений операторами или в режиме самообслуживания Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов Голосовое меню (IVR) Очередь, приоритетное обслуживание Интеграция с базами данных, информационными системами, всплывающие окна - интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора Обслуживание , чат, видео-звонков Обслуживание сообщение в социальных сетях Система Исходящих звонков Система контроля качества (эпизодическая запись) Все виды статистики (online и историческая) 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов До 100 операторов на сервере BE6000, до 100/300/400 на BE7000 или автономном сервере UCS Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне Unified Contact Center

7 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7 Голосовое меню 1 – Отдел продаж 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на Reception Голосовое меню 1 – Отдел продаж 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на Reception Продавец Склад Сотрудник Reception Многоуровневое меню Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режим меню Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений

8 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8 Многоуровневые голосовые меню для нескольких номеров учет времени суток, день недели, календарь праздников Номер звонящего (приоритетный ответ) Сервисные голосовые меню (приложения) Запись голосовых сообщений Переключение режима работы голосового меню Использование в голосовых меню внешних данных документам в форматах XML Базам данных через ODBC Web-данным через HTTP Голосовые приложения самообслуживания абонентов Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF Динамические голосовые меню Голосовые меню в формате опросов / анкет Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление о просроченной задолжности) Переключение на сотрудника по имени (распознавание голоса) Генерация голоса (TTS) и зачитывание текста автоматического уведомления Идентификация абонента по голосу

9 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9 Виртуальный прямой номер Первый раз звонок поступает на сотрудника Сотрудник отмечает в системе АОН: с этим АОН могут звонить только мне При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается) Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты Мобильный автоотзвон Сотрудник вносит в систему номер своего мобильного устройства При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и: Система не поднимает трубку Сбрасывает звонок Отзванивает на указанный номер мобильный устройства Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню

10 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10 Очередь звонков в группу Автоматическая очередь звонков в группу Reception Отдела продаж При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно: Распределение звонка CRM системы (в том числе 1С) Агент может входить и выходить из очереди В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через на «агентов»

11 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11 Запись разговоров «агентов» Звонки поступающие на группы «агентов» могут быть записаны: Выборочная запись, запись по кнопке Запись всех разговоров «агентов» - требуется дополнительная лицензия (QM/AQM) Руководитель отдела (супервизор) может удаленно прослушивать разговор сотрудников (агентов), с целью контроля качества Записи сохраняются в архиве, поддерживается поиск по архиву, ограничение доступа к архиву Аналитика записанных разговоров Для записи разговоров всех абонентов телефонной сети требуется отдельный продукт Cisco MediaSense Система аналитики автоматически сканирует все разговоры и Строит дерево слов для последующего поиска фрагментов разговора Находит все ключевые слова Позволяет автоматически оценивать качество разговора Ведет статистику Идентифицировать говорящего (голосовая биометрия) Может быть использована службой безопасности компании

12 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 Защита от телефонного спама В компанию периодически звонят городские сумасшедшие, телемаркетинговые агентства и прочие телефонные коммивояжёры Сотрудник Reception может вести черный список и эти звонки будут: Сразу сбрасываться Сбрасываться после специального сообщения Сбрасываться после музыкальной фразы Заказ обратного звонка из очереди В случае, если абонент долго находится в очереди или система видит что он будет долго находится в очереди, то ему может быть предложено: Сообщение «время ожидания составляет более 5 минут перезвоните позднее» Обратный звонок на тот номер с которого звонит (мобильный или прямой) Обратный звонок номер, который он укажет (контроль межгорода)

13 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13 Заказ звонка с сайта На сайте компании размещается форма для заказ исходящего звонка Заполненная форма поступает на сервер UCCX Получает информацию о номере из web-формы Набирает номер и при ответе маршрутизирует звонок на голосовое меню Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт Звонок с сайта На сайте компании размещается код Cisco Jabber Guest для звонка в компанию с сайта (в том числе видео-звонка) Клиент щелкает по ссылке и звонит со своего ноутбука или планшетного компьютера Видео-звонок поступает на Cisco UCM (через Cisco VCS) Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню, также как для обычного звонка из города В статистике ведется учет всех звонков сайта

14 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14 Обработка общего Все сообщения на общие поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж) Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно «Оператор» может использовать шаблоны ответов Обмен сообщениями протоколируется В статистике отражается статистка ответа на Контроль социальных сетей Компания настраивает контроль сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д) Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников

15 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15 Горячая линия Экспертов Компания устанавливает видео- терминалы в удаленных отделениях и филиалах Клиент из удаленного офиса набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему» Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт отвечает на звонок на своем видео-терминале В статистике ведется учет всех видео-звонков Удаленный видео-секретарь На входе в офисы установлены видео-домофоны (IP-телефон, Посетитель нажимает кнопку и удаленный секретарь отвечает на «звонок» Может быть испольовано для обслуждивания удаленных филиалов, в том числе офисов в нерабочее время Звонок с домофона – это обычный звонок с IP-телефона и модкт быть направлен на любой IP-телефон, в том числе на jabber на мобильном смартфоне/планшетном компьютере

16 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16 Сотрудники отдела продаж Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на менеджера, "виртуальный прямой номер" Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе автоматическое внесение информации в CRM систему Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки) Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника Руководителям отдела продаж Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное прослушивание разговоров, с целью контроля качества Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с автоматическим контролем исполнения

17 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17 Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь, очередь с приоритетами, самообслуживание (переключение на внутренний номер) Ведение черного списка номеров Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на общие вопросы, по поступающие на общекорпоративный адрес Управление режимом работы голосового меню (дневной, ночной, выходного дня и праздников) Автоматический сбор статистики о работе на телефоне

18 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке center?view=discussions center?view=discussions All Aboard Express V (хорошие базовые знания) English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения) Руководства пользователей products-support-series-home.html

19 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19 Thank you.