ООО СК «ЮЖУРАЛ-АСКО» ОТДЕЛ ВЫПЛАТ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА (101 КАБ.) - презентация

1 ООО СК «ЮЖУРАЛ-АСКО» ОТДЕЛ ВЫПЛАТ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА (101 КАБ.)

2 Состав отдела выплат (101 каб.)

3 Начальник отдела выплат Рахманина Элла Валентиновна

4 Старший офис- менеджер Иванова Мария Владимировна Офис-менеджер Беспалова Екатерина Вячеславовна Офис-менеджер Ананьина Виктория Михайловна

5 Офис-менеджер Волкова Анастасия Геннадьевна Офис-менеджер Прибылова Татьяна Александровна Офис-менеджер Драгунова Нина Викторовна

6 Офис-менеджер Пшеничникова Елена Сергеевна Офис-менеджер Чекалова Елена Константиновна Офис-менеджер Смирнова Елена Сергеевна

7 Обязанности офис-менеджеров отдела выплат (включая кол-во операций за ноябрь 2013 года) Прием и оформление страховых случаев Прием и оформление страховых случаев по КАСКО (565) по КАСКО (565) по ОСАГО (894) по ОСАГО (894) по личному страхованию (11) по личному страхованию (11) по страхованию имущества (21) по страхованию имущества (21) и пр. и пр. Консультации клиентов по телефону и лично (~6000) Консультации клиентов по телефону и лично (~6000) Обработка входящей корреспонденции (~1125) Обработка входящей корреспонденции (~1125)

8 Обязанности офис-менеджеров отдела выплат (включая кол-во операций за ноябрь 2013 года) Регистрация претензий других страховых компаний (~400) Регистрация претензий других страховых компаний (~400) Организация осмотров поврежденного имущества (1491) Организация осмотров поврежденного имущества (1491) Составление запросов в государственные, судебные, административные, правоохранительные учреждения и иные организации для истребования док-ов, необходимых для рассмотрения дел по СС (~415) Составление запросов в государственные, судебные, административные, правоохранительные учреждения и иные организации для истребования док-ов, необходимых для рассмотрения дел по СС (~415) Выдача направлений на ремонт (263) Выдача направлений на ремонт (263) Прием и рассмотрение дополнительных страховых претензий (486) Прием и рассмотрение дополнительных страховых претензий (486) Распределение клиентского потока по центрам УУ (479) Распределение клиентского потока по центрам УУ (479)

9 Оформление страхового случая (СС). КАСКО 1. Прием и проверка правильности оформления документов ГАИ/РОВД и заполненного уведомления о СС (при отсутствии каких- либо документов ГАИ офис-менеджер составляет соответствующий запрос). 2. Занесение СС в базу данных АИС. 3. Проверка на особый порядок. 4. Организация осмотра: выездной (если а/м не на ходу) или на смотровой площадке (если а/м на ходу). 5. Проверка в ОСР на наличие скрытых ДТП (если полис новый). 6. Составление запроса в банк (если а/м в кредите). 7. Проверка наличия доаварийных дефектов на а/м и повреждений при страховании. 8.А. Выдача направления на ремонт в сервисный центр (согласно условий страхования) 8.Б.Оформление банковской 8.Б. Оформление банковской карты или прием реквизитов расчетного счета клиента для перечисления страхового возмещения. (Полученные деньги можно вернуть и взять направление на ремонт).

10 Причины отсутствия офис-менеджера на рабочем месте На а/м имеются повреждения при страховании (предстраховой осмотр проводился экспертами ООО «Экипаж»): На а/м имеются повреждения при страховании (предстраховой осмотр проводился экспертами ООО «Экипаж»): Необходимо найти акт, который составлялся экспертами ООО «Экипаж». Необходимо найти акт, который составлялся экспертами ООО «Экипаж». Нет копии акта осмотра для выдачи направления (осмотр был в другой день): Нет копии акта осмотра для выдачи направления (осмотр был в другой день): Необходимо найти акт осмотра, который находится либо в каб. 115 (архив ООО «Экипаж»), либо в каб. 109 (расчетный отдел ООО «Экипаж»). Необходимо найти акт осмотра, который находится либо в каб. 115 (архив ООО «Экипаж»), либо в каб. 109 (расчетный отдел ООО «Экипаж»). Проверка предыдущих выплат по заявленным повреждениям: Проверка предыдущих выплат по заявленным повреждениям: Если дело по СС с повреждениями, совпадающими с заново заявленными, не отсканировано и нет возможности проверить форму выплаты по данному делу, офис-менеджеру необходимо найти предыдущее дело в архиве (110 каб., архив (цоколь). Если дело по СС с повреждениями, совпадающими с заново заявленными, не отсканировано и нет возможности проверить форму выплаты по данному делу, офис-менеджеру необходимо найти предыдущее дело в архиве (110 каб., архив (цоколь). Возникновение вопросов по комплектации а/м (если поврежденное оборудование/элементы не указано в перечне застрахованного по полису): Возникновение вопросов по комплектации а/м (если поврежденное оборудование/элементы не указано в перечне застрахованного по полису): Необходима консультация с экспертом ООО «Экипаж» (каб. 107). Необходима консультация с экспертом ООО «Экипаж» (каб. 107).

11 Особый порядок Проверка наличия клиента в списке НК (нежелательных клиентов). Проверка наличия клиента в списке НК (нежелательных клиентов). Проверка наличия признаков особого порядка (таблица проверки на особый порядок рассмотрения претензий). Проверка наличия признаков особого порядка (таблица проверки на особый порядок рассмотрения претензий). Уведомление сотрудников ОСБ/ОСР при наличии признаков особого порядка. Уведомление сотрудников ОСБ/ОСР при наличии признаков особого порядка. Согласование даты и места осмотра а/м с сотрудниками ОСБ/ОСР при подтверждении особого порядка. Согласование даты и места осмотра а/м с сотрудниками ОСБ/ОСР при подтверждении особого порядка. Затраты времени на проверку ~ 30 мин. Передача дела по СС сотрудникам ОСР/ОСБ для дальнейшего рассмотрения. Передача дела по СС сотрудникам ОСР/ОСБ для дальнейшего рассмотрения.

12 Пример оформления СС. КАСКО Условия Порядок действий В СК «ЮЖУРАЛ-АСКО» обратился клиент по КАСКО. Произошло ДТП с участием 2 х а/м. Виновник ДТП скрылся (известен только г/н и марка а/м). В результате ДТП а/м клиента съехал в кювет, совершил опрокидывание, сработали подушки безопасности. Машина на ходу, ущерб > 120 т.р. А/м находится в кредите. Клиент собирается получать страховое возмещение в денежной форме. 1. Принимаем стандартный набор документов (полис КАСКО, паспорт собака, ВО водителя, документы на а/м). Формируем дело, вводим данные в АИС. 2. Заказываем учетную карточку на а/м виновника через службу безопасности (каб. 504, Чуглаев С.К.) 3. После получения учетной карточки (~5-7 рабочих дней) организуем осмотр а/м на 5 рабочий день (с вызовом телеграммой виновника) + согласовываем со специалистом управления развития сервиса дату проведения диагностики подушек безопасности в дилерском центре. 4. Ждем калькуляцию (~7-10 рабочих дней), после выдаем уведомление в банк. 5. После того, как клиент приносит ответ из банка и предоставляет для перечисления страхового возмещения реквизиты своего расчетного счета или оформляет банковскую карту. Затраты времени на СС ~ 2-3,5 недели

13 Пример оформления СС. КАСКО. Получение направление на ремонт в СТО страховщика Этап Действия Затраты времени 1. Поиск акта осмотра Поиск в каб. 103, 107 или 115 от 5 до 20 мин. 2. Проверка наличия повреждений при страховании Полис переоформлен: проверка ЗНС действующего полиса и предыдущих полисов. Полис новый: поиск акта осмотра при страховании (каб. 103). от 5 до 10 мин от 5 до 15 мин 3. Проверка наличия доаварийных дефектов (совпадают с заявленными повреждениями) А) Ранее выплат по данным дефектам не было -> согласно выплатной политике. Б) По данным дефектам были выплаты: a. Необходимо запросить у клиента док-ты о восстановлении либо поднять акт осмотра после восстановления а/м (каб. 103) b. Если док-ов о восстановлении нет и клиент не показывал а/м после восстановления (что он обязан сделать согласно п полиса) и чтобы избежать отказа -> заключение эксперта- трассолога (min 7 раб. дней); направление на ремонт выдается согласно данному заключению и выплатной политике от 2 до 5 мин от 10 до 15 мин от 5 до 7 мин

14 Пример оформления СС. КАСКО. Получение направление на ремонт в СТО страховщика (продолжение) Этап Действия Затраты времени 4. Проверка комплектации а/м Консультирование с экспертом ООО «Экипаж» (каб. 107) и проверка акта осмотра на наличие доп. оборудования не входящего в комплектацию а/м от 10 до 20 мин 5. Выдача направления на ремонт Затраты времени на выдачу направления ~ мин

15 Сопутствующие обязанности офис-менеджеров. Параллельно с основными обязанностями приходится выполнять: Телефонные звонки (офис-менеджеры вынуждены отвечать на телефон параллельно с обслуживанием вызванного по очереди клиента -> увеличиваются затраты времени на обработку СС) Телефонные звонки (офис-менеджеры вынуждены отвечать на телефон параллельно с обслуживанием вызванного по очереди клиента -> увеличиваются затраты времени на обработку СС) Консультации клиентов (офис-менеджеры вынуждены консультировать обращающихся к ним клиентов параллельно с обслуживанием вызванного по очереди клиента -> увеличиваются затраты времени на обработку СС) Консультации клиентов (офис-менеджеры вынуждены консультировать обращающихся к ним клиентов параллельно с обслуживанием вызванного по очереди клиента -> увеличиваются затраты времени на обработку СС)

16 Оформление страхового случая (СС). ОСАГО-ПВУ 1. Прием и проверка правильности оформления документов ГАИ и заполненного извещения о ДТП (если извещение не заполнено, клиента возвращают в очередь для заполнения извещения). 2. Занесение СС в базу данных АИС. 3. Проверка на особый порядок. 4. Организация осмотра: выездной (если а/м не на ходу) или на смотровой площадке (если а/м на ходу). 5.А.Выдача направления на ремонт 5.А. Выдача направления на ремонт по акции «Ремонт без доплат» (без доплаты за износ на заменяемые детали). 5.Б.Оформление банковской 5.Б. Оформление банковской карты или прием реквизитов расчетного счета клиента для перечисления страхового возмещения.

17 Оформление страхового случая (СС). ОСАГО-ДРУГАЯ СК Наш клиент – виновник ДТП: - 3 и более участников ДТП - имеются пострадавшие при ДТП Схема оформления ОСАГО-ПВУ (см. слайд 16) Наш клиент – виновник ДТП: - 2 участника ДТП - нет пострадавших при ДТП Центры УУУ в Магнитогорске,Катав-Ивановске,Усть-Катаве Кабинет 002 («Автопартнер-74») Своя СК

18 БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!