Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications? - презентация

1 Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications?

2 Высокая эффективность и отказоустойчивость, как результат разделения функций Contact-центр от SIEMENS – это программно-аппаратный комплекс состоящий из 3 основных элементов: или ProCenter Agile ProCenter Enterprise СЕРВЕР УПРАВЛЕНИЯ И СТАТИСТИКИ СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОЙ ГОЛОСОВОЙ ОБРАБОТКИ Call Director Voice Portal или ГОЛОСОВОЙ КОММУТАТОР HiPath 3000 (SMB) HiPath 4000 или

3 Преимущества архитектуры комплекса Система имеет единый инструмент управления, однако ее элементы в большой степени независимы 1. Можно заменить любой из элементов комплекса (HiPath3000 на HiPath4000, Agile на Enterprise, Call Director на Voice Portal), не нарушая логики работы в целом 2. Эффективность использования всех ресурсов комплекса очень высока, т.к. каждый «занимается своим делом». Поэтому в рамках одного узла можно создавать Contact-центр емкостью свыше 750 агентов

4 Недостатки альтернативных систем «Contact-центр, интегрированный в УПАТС» Полный функционал Contact-центра реализовать ресурсами УПАТС нецелесообразно. УПАТС – Система Реального Времени, тратить ее ресурсы на организацию запросов во внешнюю базу данных, обработку почты или мгновенных сообщений, мониторинг рабочего времени агентов и т.д. – расточительство. Такой подход может сказаться на качестве работы системы. Единый программный сервер Contact-центра на базе VoIP-коммутатора 2. Опасность нарушить работу СРВ лишними действиями, но при этом нет уровня надежности, заложенного в УПАТС. Любой сбой может стать фатальным для системы.

5 ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS ПРОСТАЯ И УДОБНАЯ ИНСТАЛЛЯЦИЯ При установленном оборудовании инсталляция Call-центра занимает 2-3 дня XMU+ HPPC Server HiPath

6 ОТКРЫТЫЕ ПРОГРАМНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ ОТКРЫТАЯ КОНВЕРГЕНТНАЯ ПЛАТФОРМА Простая интеграция с любыми программными приложениями – SAP, Siebel, Lotus, MS Accapta, MS Navision, 1C Позволяет использовать любое оборудование – IP, TDM и простые аналоговые телефоны ПОЛНАЯ РУСИФИКАЦИЯ ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS

7 ГИБКАЯ ПОЛИТИКА ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯ Базовый комплект включает в себя 5 (Agile)10 (Enterprice) лицензий агентов и 1 лицензию супервизора ПОЛИТИКА ЗАЩИТЫ ИНВЕСТИЦИЙ Возможность плавной эволюции оборудования + использования специальных программ по upgrade с использованием trade in ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS

8 ВЫСОКАЯ НАДЕЖНОСТЬ ОБОРУДОВАНИЯ ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS По данным исследования «IMC. Business-Tuning», 2008

9 ВЫСОКАЯ НАДЕЖНОСТЬ ОБОРУДОВАНИЯ Клиенты бояться идти на замену старого оборудования более современным ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ Технический персонал боится показаться ненужным своему работодателю НЕДОСТАТКИ CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS ;-)

10 ОБЛАСТИ ВНЕДРЕНИЯ (Санкт-Петербург) КД Авиа

11 LAN ПРАКТИКА ПОСТРОЕНИЯ CONTACT-ЦЕНТРА Siemens OpenScape IVR WAN WEB-SITE HiPath 3800 Кудрово HONDA HiPath 3800 Кудрово GM HiPath 3550 Октябрьская GM ТфОП КОНТАКТ - ЦЕНТР

12 LAN ПРАКТИКА ПОСТРОЕНИЯ CONTACT-ЦЕНТРА Siemens OpenScape IVR WAN WEB-SITE HiPath 3800 Кудрово HONDA HiPath 3800 Кудрово GM HiPath 3550 Октябрьская GM ТфОП КОНТАКТ - ЦЕНТР

13 CONTACT-ЦЕНТР: Услуга «Обратный вызов» Полная интеграция и смешивание обратных и входящих вызовов Обратный вызов может быть инициирован: - агентом или менеджером - непринятым вызовом - через интернет Полная интеграция с оболочкой агента для предварительного просмотра набираемых номеров, планирования и вызова

14 Окно деталей контактов ОКНО ДЕТАЛЕЙ КОНТАКТОВ Причины дообработки - номер вызывающего абонента Данные, полученные от IVR и/или от базы данных Данные, полученные от LDAP - каталога - номер вызываемого абонента - длительность вызова - очередь - ответивший агент - целевой уровень обслуживания - время ответа

15 Определенный пользователем отчет может быть представлен в графическом или табличном виде Отчеты в реальном времени Автоматическое обновление экрана через конфигурируемые интервалы обновления Встроенная аналитическая модель предсказывает тенденции Конфигурируемые тревоги и подтверждения

16 Регистрация Интеграция электронной почты Шаблоны Если агент подтверждает получение , то всплывает окно Создание и отсылка Пересылка, отклонение, откладывание сообщений Пересылка внешнему агенту Поиск архивных Повторная отсылка архивированных сообщений

17 Спасибо за внимание!