Астана, 20 мая 2014 г. Информационные технологии АО «КАЗПОЧТА» на службе E-commerce Казахстана. - презентация

1 Астана, 20 мая 2014 г. Информационные технологии АО «КАЗПОЧТА» на службе E-commerce Казахстана

2 Цель презентации АО «Казпочта» 2 К сожалению АО «Казпочта» на рынке воспринимается как не популярный бренд для взаимодействия с бизнесом. В тоже время, понимая IT-зависимость АО Казпочта, надеемся что данная презентация, в которой описаны изменения, которые произошли за последние 2 года позволит нам изменить Ваш взгляд и представление на АО «Казпочта» и показать ее современным и перспективным направлением для совместного ведения бизнеса. общий вид зала

3 Концепция повышения качества оказываемых услуг АО «Казпочта» 3

4 АО «КАЗПОЧТА» АО «Казпочта» – это национальный оператор почтовой связи Республики Казахстан, динамично развивающаяся компания, предоставляющая спектр почтовых и финансовых услуг по всей территории Республики Казахстан, включая все города и населенные пункты. АО «Казпочта» предоставляет широкий спектр финансовых и агентских услуг для физических и юридических лиц: o Денежные переводы; o Прием платежей; o Выплата заработной платы; o Выплата пенсий, социальных пособий и других денежных выплат; o Депозиты; o Расчетно-кассовое обслуживание; o Предоставление услуг Интернет-банкинга; o Валютно-обменные операции; o Брокерское обслуживание; o Трансфер-агентские услуги; o Платежные карточки; o Кредитование и открытие/пополнение депозитов по линии «HomeCreditBank» ; o и многое другое. 4

5 Каналы продаж БВУ и АО «Казпочта» по состоянию на г. 5 РБанки ОТДЕЛЕНИЯ* Данные с сайта КФН БАНКОМАТЫ* Данные с сайтов БВУ КИОСКИ* Данные с сайтов БВУ Интернет- банкинг SMS- банкинг Контактный центр 1 Казпочта пассивный 2 Народный банк пассивный 3 БТА пассивный 4 ККБ пассивный 5 БЦК пассивный 6 АТФ пассивный 7 Темирбанк пассивный 8 Альянсбанк пассивный АО «Казпочта» занимает: 1. 1-е место по количеству Отделений. 2. по альтернативным каналам: 3. 8-е (последнее) место по банкоматам и киоскам, Интернет и SMS банкинг для физических лиц отсутствуют 4. 1-е место по трансфер-агентской сети, почтальонам и курьерам

6 Цели АО «Казпочта» 6 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. 2. Занять устойчивую позицию в городе : Высокое качество обслуживания – Приоритет 1. Активизация кросс - продаж: клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. 3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

7 Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами 7 Улучшения в работе Call-center: Увеличен штат работников Внедрена система IVR Запущена услуга Free phone - дозвон по короткому бесплатному номеру 148 с мобильных телефонов Разработаны KPI для операторов Разработаны стандарты обслуживания клиентов по телефону Ежемесячно обрабатывается более обращений Создано Управление качества Централизованный учет, мониторинг и обработка всех поступающих в АО «Казпочта» обращений 79,4% поступивших обращений по оперативным каналам связи* обрабатываются в срок 3 рабочих дня Анализ причин возникновения претензий со стороны клиентов, обеспечение разработки корректирующих мероприятий, выработка предупреждающих действий Мониторинг и контроль качества прохождения международных и внутренних почтовых отправлений

8 Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами 8 Внедряется институт менторства - система обучения работников на местах, без отрыва от производства, необходимым навыкам и знаниям, позволяющей обеспечить Компанию квалифицированным персоналом, соответствующим требованиям бизнеса: Разработана и одобрена руководством Общества Программа института менторов Назначается региональный менеджер по обучению Планируется комплексное обучение с привлечением тренинговой компании кандидатов с последующим отбором на должность региональных менеджеров по обучению и менторов. Ведется сбор информации по SMS, поступающим от клиентов, недовольных обслуживанием в отделениях Информационные листовки размещены по всем отделениям Общества

9 Цели АО «Казпочта» 9 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. 2. Занять устойчивую позицию в городе : Высокое качество обслуживания – Приоритет 1. Активизация кросс - продаж: клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. 3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

10 Что было и что стало в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 10 Что было : Что стало : Core system АО «Казпочта» работала на архитектуре, которая имела следующие недостатки : Высокая стоимость оборудования. Высокое энергопотребление. Высокие требования по температурному режиму. Отсутствие масштабируемость. В 2013 году АО «Казпочта» переходит на новую инфраструктуру с использованием архитектуры Х86. : Высокая производительность, обеспечивающей быструю и стабильную работу очень объемной базы данных Core system; Поддержка Oracle RAC – обеспечивает возможность масштабирования системы путем подключения любого оборудования с архитектурой x86. Специально разработанное оборудование, рассчитанное на быструю работу объемных баз данных Oracle. Очень высокого быстродействие за счет единой системы, сочетающей в себе вычислительные ресурсы и дисковое пространство. Низкая стоимость владения.

11 Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 11 Что сделано : Эффект Для контроля доступа к телекоммуникационному оборудованию установлены два сервера Cisco Secure Access Control Server 5.3 и объединены в отказоустойчивый кластер; Для контроля и мониторинга каналов связи установлено ПО для мониторинга Netflow Analyzer Professional Plus 9; Для мониторинга телекоммуникационного оборудования установлено ПО для мониторинга Cisco Prime LMS 4.2; Для организации безопасного канала связи для банкоматов поднят IP VPN сервер через CISCO ASA 5520; На всем телекоммуникационном оборудовании изменены пароли доступа; Внешний периметр вынесен за межсетевые экраны, актуализированы правила фильтрации траффика; Организованно подключение с РГП "ЦОН в 2013 г; Автоматизировано 136 Отделов почтовой связи; проведена миграция БД с программно-аппаратного комплекса «HP Superdom 9000» на систему «Exadata X3-2». Основным преимуществом Oracle Exadata стоит отметить десятикратное ускорение запросов, увеличение места для хранения данных и возможность линейного роста производительности. В архитектуре Exadata Storage нет точек сбоя; Технология Hardware Assisted Resilient Data (HARD) встроена в Exadata Storage, предотвращает повреждение данных в результате сбоя или ошибки; Data Guard обеспечивает защиту данных, в том числе географически распределенную, также защиту данных от повреждения; резервное копирование осуществляется с помощью RMAN; обеспечивается совместимость Exadata и традиционных хранилищ, различных типов нагрузки могут быть объединены в одной системе.

12 Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 12 Первое полугодие 2013 прошло под знаком «Производительность Colvir»; проведена миграция БД с программно-аппаратного комплекса «HP Superdom 9000» на систему «Exadata X3-2» (Июнь 2013) в целях исключения «зависаний» корпоративной инфосистемы Colvir; Производится ежедневный мониторинг работоспособности ПО «Colvir» ИТ специалистами. Второе полугодие прошло под знаком "Непрерывность работы Colvir" - достигнуто существенное улучшение по сравнению с м годами; Что сделано : Эффект

13 Мониторинг ПО и web- сервисов в АО «Казпочта» 13 Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг бизнес приложений, который расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок». Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг web - сервисов, который расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».

14 Web- сервисы АО «Казпочта» 14 Современный корпоративный сайт АО «Казпочта» создан специально под новую структуру и стратегию Общества и включает в себя следующие web – сервисы для наших клиентов: Интернет-магазин филателистической продукции АО "Казпочта Поиск почтового индекса; Калькулятор ems отправлений; Заявка на вызов курьера EMS; Геоинформационная система АО "Казпочта; Заявка на приобретение POS терминала; Система интернет банкинга для корпоративных клиентов; – Система позволяющая отслеживание почтовые отправления, заявка на выпуск карточки, электронная марка; Депозитный калькулятор.

15 Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 15 Внедренные процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» позволяют: 1. Управление уровнем сервиса – позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и качество предоставляемого сервиса как для внутренних так и для внешних клиентов; 2. Управление инцидентами – обеспечивает максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов и минимизировать неблагоприятные последствия; 3. Управление проблемами – позволяет предотвращать и сокращать количество инцидентов и обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем; 4. Управление изменениями- позволяет обеспечить эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском; 5. Управление релизами – обеспечивает планирование и контроль за процессом изменений; 6. Управление конфигурациями - обеспечивает определение и контроль компонентов ИТ- услуг и инфраструктуры, а также поддержание точной, целостной и актуальной информации о конфигурациях; 7. ServiceDesk - служит единой точкой контакта с пользователем регистрирует все инциденты и координирует оперативное выполнение запросов ( Не является процессом это служба, функция).

16 Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 16 В 2013 г. сотрудниками ИТ блока обработано сотрудниками филиала «ДЭИС» запросов поступивших от пользователей Общества. Основная часть обращений касается предоставления / ограничения доступов сотрудникам. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока устранено инцидентов. Как показал анализ, основная причина возникновения инцидентов это Ошибка пользователей. Для того, чтобы снизить количество инцидентов были разработаны инструкции и отправлены в ОФ и реализована База Знаний. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выявлено и устранено 138 высокоприоритетных инцидентов

17 Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 17 В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено 271 запросов на изменение\ доработку. Основная часть изменений \ доработок были проведены по требованию Бизнеса. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено для улучшения качества ИТ-услуг проведено сотрудниками филиала «ДЭИС» 159 плановых. В 2013 г. службой ServiceDesk обработано звонков поступивших от пользователей Общества.

18 Ежедневные, ежемесячные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» от ИТ блока 18 Ежедневные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» позволяют анализировать и оперативно реагировать на проблемные зоны и принимать эффективные меры : Отчет о работоспособности все систем Общества. Отчет о работоспособности всех отделений Областных Филиалов Отчет о работоспособности постерминалов и Банкоматов АО «Казпочта» Ежемесячный отчет по запросам \ инцидентам, проблемам, изменениям, плановым работам и звонкам

19 Быть всегда на связи (Call центр) 19 Телефон был, есть и будет основным средством коммуникаций с потребителем. Для АО «Казпочта» потеря звонков неприемлема. Основные компоненты ИТ – инфраструктуры call-центра продублированы для отказоустойчивости; Call- центр АО «Казпочта» защищен от аварий городской электросети дизель-генератором В Сall–центре АО «Казпочта» рабочие места автоматизированы, ведется постоянный мониторинг за работой оператора с помощью отчетности; Что было сделано для этого: установки телефонной станции Avaya новой модели;

20 НАШИ КОНТАКТЫ 20 Акционерного общества «Казпочта» , г. Астана ул. Кунаева 8. БЦ «Изумрудный квартал» блок Б Тел: вн 1404