Менеджмент гостеприимства Минкевич А Е. Лингвистика Гость- купец, ведущий заморскую торговлю Гостинец- подарок Гостиный двор- торговые ряды Гостиница- - презентация

1 Менеджмент гостеприимства Минкевич А Е

2 Лингвистика Гость- купец, ведущий заморскую торговлю Гостинец- подарок Гостиный двор- торговые ряды Гостиница- дом для временного проживания Гостиная- комната для приема гостей Гостеприимный- радушный к гостям.

3 Индустрия гостеприимства Включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, предоставление пищи и увеселительных мероприятий. Лин ван дер Ваген Включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, предоставление пищи и увеселительных мероприятий. Лин ван дер Ваген

4 Индустрия гостеприимства Отели, гостиницы, мотели, кемпинги Бары, пабы, таверны Рестораны, кафе, бистро Клубы Казино Отели, гостиницы, мотели, кемпинги Бары, пабы, таверны Рестораны, кафе, бистро Клубы Казино

5 Система взаимоотношений Предприятие сферы гостеприимства «Хозяин» Персонал Факторы, влияющие на взаимоотношения: Социально-демографические конкуренты Технологическиепоставщики Экологическиесубституты Экономическиедругие гости Политические Культура Факторы, влияющие на взаимоотношения: Социально-демографические конкуренты Технологическиепоставщики Экологическиесубституты Экономическиедругие гости Политические Культура Как и кто управляет этими взаимоотношениями? Гости

6 Маркетинг взаимоотношений Взаимная выгода Взаимное доверие Взаимная поддержка Взаимное уважение Длительность отношений Взаимная выгода Взаимное доверие Взаимная поддержка Взаимное уважение Длительность отношений

7 Товар и услуга Товар – объект Тиражируется Сохраняется Качество проверяется до покупки Потребитель не участвует в его производстве Товар – объект Тиражируется Сохраняется Качество проверяется до покупки Потребитель не участвует в его производстве Услуга- процесс

8 Культура гостеприимства Культура - трансляция опыта через символы. Единство многообразия мировой культуры. Монизм и плюрализм восприятия культуры Культура - трансляция опыта через символы. Единство многообразия мировой культуры. Монизм и плюрализм восприятия культуры

9 Культура гостеприимства Культура принимающей стороны Культура личность семья организация национальность страна Культура гостя Кросс культурные различия

10 Культура гостеприимства Культура гостя Культура принимающей стороны

11 Взаимодействие с гостем Стратегии взаимодействия Процесс управления взаимодействием

12 Измерение деятельности Система сбалансированных показателей Финансы Потребители Процессы Обучение и рост Финансы Потребители Процессы Обучение и рост

13 Совершенствование гостеприимства Процесс разработки системы сбалансированных показателей Система управленческого контроля Система управленческого контроля Разработка стратегий Развитие информационных систем и технологий Обучающаяся организация

14 Совершенствование гостеприимства Анализ качества Ожидания потребителя Фактическое восприятие потребителем полученной продукции Технические характеристики продукции Представление менеджера об ожиданиях потребителя Информация, поступившая к потребителю Расхождение 2 Расхождение 3 Расхождение 5 Расхождение 4 Расхождение 1

15 Статистические исследования ** * * *** * * * * *** * ** * **** У х Если среднее значение одной случайной величины функционально зависит от значений другой случайной величины, то такая статистическая зависимость называется Корреляцинной Коэффициент корреляции (параметр Пирсона) r определяет наклон прямой линии, аппроксимирующей связь между двумя переменными. r > 0,90 очень высокая 0,89 > r > 0,70 высокая 0,69 > r > 0,40 умеренная r < 0,39 низкая Если среднее значение одной случайной величины функционально зависит от значений другой случайной величины, то такая статистическая зависимость называется Корреляцинной Коэффициент корреляции (параметр Пирсона) r определяет наклон прямой линии, аппроксимирующей связь между двумя переменными. r > 0,90 очень высокая 0,89 > r > 0,70 высокая 0,69 > r > 0,40 умеренная r < 0,39 низкая

16 Менеджмент гостеприимства Процесс с целью получения…. ПРОЦЕСС ПРЕОБРЗОВАНИЯ ВХОДВЫХОД ПОТРЕБНОСТИ РЕСУРСЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ОТХОДЫ

17 Менеджмент гостеприимства результативность результативность экономичность экономичность эффективность эффективность этичность этичность Функции управления: Оценка деятельности менеджера: планирование планирование организация организация мотивация мотивация контроль контроль коммуникация коммуникация принятие решения принятие решения

18 Менеджмент гостеприимства Затраты на функционирование предприятия Руб. Количество гостей Суммарные затраты Переменные затраты Удельные постоянные затраты Х У

19 Менеджмент гостеприимства Ресурсы Технологии Социально-культурные взаимоотношения ? © Минкевич АЕ 2007

20 Менеджмент гостеприимства Рекомендуемая литература: Виханский О С, Наумов А И. Менеджмент, М.: Гардарика, Лиин ван дер Ваген Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, Котлер Ф Боуэн Д, Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм.-М.: ЮНИТИ, Папирян Г А, Менеджмент в индустрии гостеприимства. М. Экономика, Уокер Д. Введение в гостеприимство.-М. ЮНИТИ Филипповский Е Е, Шмарова Л В. Экономика и организация гостиничного хозяйства-М.: Финансы и статистика, Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности.-М.: Современная экономика и право, Девятко И Ф Методы социологического исследования- Екатеринбург: Изд-во Урал. Ун-та Емельянов С М Практикум по конфликтологии- СПб «Питер» Льюис Р Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М, Дело,2001 Интернет ресурсы: Уральский Туристический Сервер travel.uralregion.ru Отели Урала hotel.uralregion.ru