Клиентоориентированный подход Главный принцип: Обслужите клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслужили Вас. - презентация

1 Клиентоориентированный подход Главный принцип: Обслужите клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслужили Вас.

2 Клиентоориентированность это инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации

3 1. КЛИЕНТ – главный человек в компании. 2. Каждый сотрудник несет 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента. 3. Главное не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними. 4. Если Вы не позаботитесь о ваших клиентах, то о них позаботятся конкуренты. 5. Превосходите ожидания клиентов. Принципы клиентоориентированной организации

4 Задачи службы 1. Своевременное информирование жителей о деятельности компании; 2. Корректное и дружелюбное взаимодействие с потребителями; 3. Обеспечение обратной связи ( через институт общественных контролеров, встречи с жителями и т.д.); 4. Проведение разъяснительной работы с жителями ( в том числе по повышению платежной дисциплины); 5. Контроль за качественным и своевременным выполнением заявок от жителей.

5 Реалии сегодняшнего дня 1. Клиенты все более заняты, поэтому передовая линия компании должна быть высокоорганизованной. 2. Клиенты все более требовательны, поэтому услуга должна быть более качественной. 3. У клиентов появились и другие предложения, поэтому важно сделать так, чтобы вас выделяли. На первом месте – конкуренция по качеству обслуживания клиентов!!!

6 Слагаемые клиентоориентированности

7 Клиент - это кто? Клиент в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.патрона Клиент общее название субъекта, использующего некоторые услуги.

8 Ожидания клиента

9 8 шаговый подход к жалобе 1. Скажите спасибо 2.Объясните, почему Вы приветствуете жалобу. 3. Извинитесь за допущенную ошибку. 4. Обещайте незамедлительно принять меры к ее устранению. 5. Выясните необходимую информацию. 6. Быстро исправьте ошибку. 7. Убедитесь, что клиент доволен. 8. Предотвращайте ошибки в будущем.

10 Типология трудных клиентов Грубый, агрессивный Мягкий, застенчивый Нерешительный Панибрат Разговорчивый Молчаливый Демонстративный (всезнайка)

11 Трудные ситуации – объективность, заданная внешними обстоятельствами Срыв срока выполнения работ. Некачественная работа, брак. Невозможность выполнить жалобу.

12 Методы работы с трудными клиентами 1. Нет эмоциям! 2. «Да здравствует бюрократия!» 3. «Собственное продвижение или свой PR». 4. «Мы с тобой одной крови» 5. «Культура коммуникаций»

13 Алгоритм решения трудной ситуации Оптимизация уровня напряжения (дать выпустить пар) Активное слушание Общность с партнером Вес и значимость партнера Признание Вашей неправоты Конкретные предложения по решению проблемы

14 Успехов в дальнейшем взаимодействии с клиентами!