Модель взаимодействия с клиентом

Что такое 7 шагов в продаже? 1. Подготовка к продаже. 2. Установление контакта 3. Выявление и формирование потребностей 4. Презентация

Работа с возражениями 6. Завершение продажи. 7. Анализ продажи Что такое 7 шагов в продаже?

Когда начинать следующий шаг в продаже? После того, как выполнены цели текущего. Исходя из правила распределения времени между этапами. (Самый длинный этап - 3: «Выявление и формирование потребностей»). Исходя из готовности Клиента.

Шаг 1. Подготовка к продаже. 1. Постановка цели. Информационная Психологическая Ведущими целями продавца по умолчанию являются: А) Совершение продажи, дающей прибыль компании Б) Построение партнерских отношений с Клиентом 2. Подготовка к торговому визиту.

Постановка цели Принцип «SMART». Цели должны быть: S – Specific – Конкретными M – Measurable – Достижимыми A – Ambitious – Амбициозными R – Realistic – Реалистичными T – Time-Bound – Определенными во времени Шаг 1. Подготовка к продаже.

Подготовка к продаже Информационная Психологическая НАСКОЛЬКО ХОРОШО Я ЗНАЮ: позицию, которую занимает бизнес Клиента на рынке (его конкуренты, выручка, численность штата) текущую ситуацию Клиента (чем он торгует, у кого закупает аналогичную продукцию, расширяет/сокращает ли бизнес)? Личность Клиента (тип личности, стиль общения)? НАСКОЛЬКО Я : УВЕРЕН в своей компании, продукте, своих умениях УБЕДИТЬ И ПРОДАТЬ ГОТОВ к возражениям, сомнениям, контрдоводам, сопротивлению и давлению со стороны Клиента? СПЛАНИРОВАЛ разные сценарии развития событий при продаже и варианты своей аргументации?

Шаг 2. Установление контакта Научный факт: Собеседник особенно внимателен к нашим словам в первые 20 секунд разговора. Это время, когда клиент формирует первое впечатление о нас. Вывод: У Вас не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление! У Вас не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление! В одну реку два раза не входят!

Установление контакта Приветствие «Открытие» Клиента* * - или формирование микроклимата, присоединение к Клиенту, раппорт

«Открытие» Клиента Прием «Мостик» - это способ завязать диалог с Клиентом. Разговор на «общие» темы* Присоединение (Подстройка) Комплимент Подчеркивание общности * - или «малый разговор» (Small Talk)

«Открытие» Клиента О природе-погоде: «Как же сегодня жарко…, да?» О том, что увидел пока шел /ехал на встречу. «Какая у Вас пальма на втором этаже растет!» (комплимент). О том… «Сколько у нас с Вами времени?» О сезонных заботах-делах? «К первому сентября готовы?» / «Новый Год уже ощущается, правда?» Общность и подстройка «И мне тоже нравится такой цвет обоев». «У меня тоже кабинет на солнечной стороне». Примеры «мостика»:

Присоединение (подстройка) к собеседнику Уровни: Содержательный – «эхо», перефразирование, активное слушание Эмоциональный – «отзеркаливание» поз, жестов, темпа речи, эмоций… Ценностный – «мягкое» (частичное) согласие.

ПОДЧЕРКИВАНИЕ ЗНАЧИМОСТИ Принцип: «мне кажется ценным то, что Вы делаете» Примеры: А вот это – ценная мысль! Как хорошо, что Вы мне об этом напомнили. Я ждал(а) этого вопроса от Вас! Вот видите, Вы первый(ая) обратили на это внимание! Ваши замечания нам очень помогли! Общие требования: Будьте конкретны в похвале, стройте ее на фактах, будьте искренни. Правила комплимента

ЗАЧЕМ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ? 1. Чтобы собеседник почувствовал свою значимость; 2. Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам общения; 3. Чтобы понять потребности и желания собеседника; 4. Чтобы вовлечь собеседника в разговор; 5. Чтобы заранее узнать возможные возражения и сомнения. Помните!!! Кто задает больше вопросов, ТОТ И КОНТРОЛИРУЕТ СИТУАЦИЮ… (а не тот, кто больше говорит). Шаг 3. Определение потребности клиента.

Техника расспроса Тип СитуацияПример Открытые. Что, как, где, почему, когда Сбор информации и обстановка доброжелательного общения На чем основана Ваша позиция? Как Вы считаете, это нужно сделать? Почему вы выбрали именно этих поставщиков? Закрытые. Ответ да или нет Обстановка, требующая перехвата инициативы Вы уже приняли решение? Вы можете ответить на мой вопрос?

Тип СитуацияПример Альтернативные. Предлагается несколько вариантов ответа на выбор При необходимость и оказать мягкое давление Для вас предпочтительнее первый или второй вариант? Блокпирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют Претензии, недовольство, обвинения Скажите, кто именно? когда конкретно? Риторические. Не требуют ответа Повышение заинтересованности Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах? Техника расспроса (2)

Воронка вопросов («В каком порядке задавать вопросы?») Общие вопросы Детализпирующие вопросы (уточнение и конкретизация) Резюме проверка правильности понимания запроса

Как начать задавать вопросы? – Спросите у Клиента разрешения! Важно объяснить клиенту, зачем мы задаем вопросы и попросить его содействия: «Для того, чтобы сэкономить наше время, Мария Ивановна, можно я задам Вам пару вопросов». «Иван Петрович, как вы считаете…», «Скажите, пожалуйста, как Вы думаете…»

«Подведение» вопросами к цели: Вопросы ориентированные в прошлое, в опыт клиента Вопросы ориентированные в будущее, в желания клиента Конкретиз пирующие Проблематизирующии вопросы Наводящие вопросы Сколько и какую продукцию берете сейчас у Х…? Что еще хотели бы брать на продажу? Как думаете развивать ассортимент? Я правильно понял, что эту полку Вы будете расширять и ассортимент нужно будет добавить? Скажите, а как Вы планируете решить вопрос с продуктом Z, которого у Х нет? Знаете, что можно сделать, чтобы решить эту задачу?

Техника активного слушания – залог эффективной коммуникации. П – поддержка А – активация У – уяснение К – комментарий Поддержка. На этапе поддержки слушающий, в основном молчит, давая, время от времени сигналы, свидетельствующие о том, что он не отвлекается от процесса слушания. Уместными реакциями на этом этапе будут: Несловесные – молчание, кивки головой, покачивание корпусом, улыбка… Словесные - угу – поддакивание, ага, да, так, эхо – реакции, т.е. повторение слов собеседника.

П – поддержка А – активация У – уяснение К – комментарий Активация. На этапе активации слушающий добивается более развернутого изложения мысли, если высказывание говорящего были очень лаконичными. Уместными реакциями на этом этапе будут: Уточняющие вопросы – что, где, когда. Запрос на развернутое изложение - расскажите об этом поподробнее. Техника активного слушания – залог эффективной коммуникации.

П – поддержка А – активация У – уяснение К – комментарий Уяснение. На этапе уяснения слушающий проверяет правильность своего понимания услышанного, пытается понять суть своего высказывания. Уместными реакциями на этом этапе будут: Парафраз – повторение мыслей собеседника своими словами. Смысловое «Эхо» - повторение наиболее значимых, ключевых слов и фраз. Техника активного слушания – залог эффективной коммуникации.

П – поддержка А – активация У – уяснение К – комментарий Комментарий. На этапе комментирования слушающий выражает свою позицию, по сути, сказанного собеседником. Если комментарий отсутствует, собеседник может интерпретировать это как согласие с его позицией. Уместными реакциями на этом этапе будут: Комментарий – выражение согласия или несогласия; оценка, если ее ждут; совет, если его просят; дополнение или развитие, если это уместно; переключение, если тема исчерпана. Уклонение от комментария, взятие тайм-аута. Техника активного слушания – залог эффективной коммуникации.

Отнесение ответственности за высказывание партнеру Формулирование содержания высказывания Вы говорите, что… Если я Вас правильно понял… То есть Вы хотите сказать, что… То есть… Значит,… На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом. Дождитесь от собеседника подтверждения, того, что Вы его поняли правильно, или парафразируйте его еще раз до полного понимания. Перефразирование – Как показать Клиенту, что Вы его слышите?

Потребности Клиента Словесные ориентиры 1.Безопасность. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, без проблем, по порядку А что если (вдруг) случится… Меня не раз подводили, Я опасаюсь, что… 2. Новизна. Интересно, ну-ка покажите! Ну, это уже все предлагают, А вот можете Вы сделать вот (этак)? 3. Достижение результатов, самовыражение. Расширить бизнес, завоевать, быть впереди, обогнать конкурентов Мы подняли, придумали, сделали, достигли. Ключевые («критериальные») слова и реплики клиентов

Ключевые («критериальные») слова и реплики клиентов (2) Интересы клиента Словесные ориентиры 4. Признание, партнерские отношения. Контакт, отношения, преданность, верность Я хочу доверять, Справедливость – вот самое главное 5. Уважение. Мой опыт, наша репутация, известность А кто вы такие, Я работал с такими … фирмами 6. Комфорт. Удобно, быстро, точные сроки, условия Я не люблю напоминать, Я плачу деньги за 7. Прибыль, Экономия. Выгода, скидки. Другие предлагают дешевле, Что я с этого буду иметь?

Шаг 4. Презентация Логическое обоснование + эмоциональная включенность Переход от свойств к преимуществам и выгодам (ценностям) ОПОРА НА ВЫЯВЛЕННЫЕ ЦЕННОСТИ И ПОТРЕБНОСТИ ДАННОГО КЛИЕНТА Свойство Формулирование преимущества Демонстрация выгоды

Презентация продукта. Свойства – объективные характеристики, присущие продукту/услуге Преимущества – что это свойство дает Клиенту Выгоды – какие из потребностей Клиента эти преимущества позволят ему удовлетворить !!!Используйте фразы, которые помогут превратить особенности продукта в преимущества для клиента: «Для Вас это значит…», «Это позволит Вам…», «И затем Вы сможете…», «Это экономит Ваши…» Техника: «Свойства-Преимущества-Выгоды»

Правила проведения презентации Факты и демонстрация. Чем больше конкретных фактов Вы демонстрируете, тем более вероятно, что Клиент примет вашу сторону. «3 довода в пользу…» Доступность. Говорите на понятном клиенту языке. Чем проще! Примеры. Клиента убеждают не гипотетические, а конкретные факты из жизни. «Возьмем прошедший месяц: «ЧП Х продал ZZ нашей продукции» Образные сравнения, иносказания и метафоры. Рисуйте позитивные «картины». «А теперь представьте себе…!» Вовлечение. Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. «Возьмите, посмотрите, попробуйте, давайте вместе…» Резюмирование. Клиент не запоминает всех Ваших доводов. Поэтому важно подводить итоги всего вышесказанного. «Таким образом, я завтра к 10 организую Вам доставку вот таких позиций…Так?»

Шаг 5. Работа с возражениями

Общий алгоритм работы с возражениями

Работа с возражениями НЕОБОСНОВАННОЕ (мнимое, ложное) возражение: проясните отношение к вопросу. Если отрицательное, узнайте почему. после ответа задайте контрольный вопрос «если бы не эта причина, тогда…?» Если покупатель отвечает «нет», узнайте каковы другие причины. Если со 2 й-3 й попытки снять возражение невозможно, то не следует продолжать убеждать!

РЕАЛЬНОЕ субъективное возражение… …чаще всего возникает, если презентация проводилась «не в ценностях» («не на языке» клиента Задача - согласиться с содержанием, с правом собеседника на отличную, возможно не комфортную для продавца точку зрения. Работа с возражениями

РЕАЛЬНОЕ субъективное возражение Техника мягкого (частичного согласия) Понижение логического уровня (из абстрактной фразы делаем более конкретную) Повышение логического уровня (из конкретной фразы делаем более абстрактную) Псевдоотождествление («Да, на Вашем месте я бы тоже так (подумал/сделал/сказал)…») Невербальное согласие. Шутка. Работа с возражениями

Другие техники работы с реальными возражениями (Приводятся в порядке, в котором их рекомендуется применять). 1. ОТСРОЧКА ВОЗРАЖЕНИЯ – «Конечно, о цене я подробно расскажу через минуту, а сейчас, если позволите, …» 2. БУТЕРБРОД (ХОРОШАЯ НОВОСТЬ-ПЛОХАЯ-СНОВА ХОРОШАЯ). «Заявку Вашу мы обязательно отработаем, причем привезем все. Привезем послезавтра – завтра уже не успеем. Я лично Вам позвоню, когда машина уйдет к Вам. Вы точно сможете планировать ».

Другие техники работы с реальными возражениями (Приводятся в порядке, в котором их рекомендуется применять). 3. РЕФРЕЙМИНГ. (Придать «плохой» информации «хороший» контекст) А) «При этом», «вместе с тем». ВМЕСТО «НЕТ, НО ЗАТО» Б) Риторическое» сравнение. «Что ты хочешь: с нами на дачу или чтобы тебе голову оторвали?» (Из фильма «Подкидыш») В) «Лучшее из худшего» (когда наше предложение само по себе не «заманчиво», мы ищем «фон», на котором оно смотрится неплохо). «Да, согласен, цена на эти позиции действительно в пределах рублей / кг. А Вы вспомните, почем тогда ХХХ продавал свои УУУ? И ведь продал, хотя цена у него была задрана».

Другие техники работы с реальными возражениями (Приводятся в порядке, в котором их рекомендуется применять). 4. ИЗОЛЯЦИЯ «ЕДИНСТВЕННОГО» НЕДОСТАТКА – «Предположим, этот вопрос решается, в остальном что Вы скажете про мое предложение?» ИЛИ «Да, согласен, цена – в нашем вопросе уже зафиксирована на этом уровне. Что касается ВСЕХ остальных вопросов, здесь я готова учесть ваши пожелания».

Другие техники работы с реальными возражениями (Приводятся в порядке, в котором их рекомендуется применять). 5. УМЫШЛЕННАЯ «ПРОДАЖА НЕДОСТАТКОВ». - «Хочу подчеркнуть: возможно Вы обратили внимание, что наше издание – не глянцевый журнал, а бесплатный еженедельник. И, думаю, Вы понимаете, что не стоит решать с его помощью задачу повышения своего имиджа»… «Зато, явным плюсом является широта тиража (почти в в 20 раз больше чем у телепрограммы)». 6. «СДВИГ В БУДУЩЕЕ» - «При этом представьте, на улице через 3 недели начнется: дождь, снег, а Вы за рулем! Сама себе хозяйка! – Берете машину?»

Более жесткие техники работы с возражениями (Подразумевают восстановление «баланса сил», перехват управления в переговорах). 1. УТРИРОВАНИЕ – доведение тезиса Клиента до абсурда. «Конечно, никто не читает наше издание и все доходы мы получаем от сдачи тиража в макулатуру». 2. КОНТР-ПРИМЕРЫ (ПОЛЕМИКА). «Дело обстоит так», - «А я слышал, что не так потому что… (информация про Клиента из третьих источников)» 3. «ЕЖИК» - перехват управления, защита от агрессии. Клиент: «Почему Вы берете за это р.?! Покажите, за что здесь я плачу?» - Продавец: «Вы полагаете, здесь не за что платить? Получается мы уже два года успешно продаем воздух ! »

Шаг 6. Завершение продажи Сигналы готовности завершить сделку: Клиент с интересом участвовал в обсуждении продукта и вдруг стал рассеянным и задумчивым. Он обдумывает решение. Клиент становится все оживленнее. Ему не терпится заключить соглашение. Он уходит в «технические детали» сделки. Внезапно клиент начинает засыпать вас вопросами.

Эффективные техники окончания 1. Эффект «потери возможности». «Если хотите по этой цене, надо брать сегодня». 2. Подразумеваемое согласие. – «Я закажу сегодня, чтобы уже завтра было у Вас на полке». «А нет вот таких же футболок, но беленьких?» – «Если возьмете, я принесу». 5. Последнее «риторическое» возражение. Продавец: «Все решили. Теперь давайте, на закуску, Ваш самый коварный вопрос!». –(Клиент: «???» Все ведь уже решено!) 3. Выбор «без выбора». «Доставку удобнее на утро или на вторую половину дня?» (Как будто уже договорились). 4. Техника «Трех «ДА». «Макароны нужны высшего сорта?» -... – «Цену фиксируем 6,50»? - «Вагон уйдет утром. Оплатите завтра, хорошо?»

Техники завершения продажи Как закончить красиво: Не выражайте яркого довольства или огорчения Дайте понять клиенту, что он совершил нужную покупку Тактично завершите контакт, вовремя поняв, что дальнейшая аргументация будет вызывать новые возражения.

Спасибо за внимание!