Государственный университет управления Инстутитут Государственного Управления и права Кафедра государственного и муниципального управления Информационные технологии управления Курсовая работа по теме: «Информационные технологии работы с клиентами» Выполнила: Минзулина Динара Шамилевна Москва,2012

Актуальнольсть работы: Технологии заставляют двигаться вперед, осваивать новые методы поиска и отбора уникальных специалистов; с другой стороны, они становятся доступными всем: мощная база данных и удобная поисковая система позволяют задать любую комбинацию фильтров по опыту работы, образованию, географии, программам и приложениям, чтобы как LEGO собрать портрет нужного сотрудника.

Предмет и объект: Предмет: Информационные системы управления. Объект: Клиенты.

Цель и задачи: Рассмотреть проблематику применения информационных технологий при работе с клиентами.

Структура работы: Глава 1: Проблемы внедрения новых технологий. - Глава 2: Внедрение CRM-систем.

Практическая значимость: В обслуживании клиентов банкам стоит использовать опыт розничных торговых компаний. Еще совсем недавно считалось, что для обеспечения эффективной работы банков нужно как можно шире использовать достижения современных информационных технологий. Казалось, популярность каналов самообслуживания совершенно очевидно доказывает, что человеческий труд уступает место более точному и безошибочному функционированию умных приборов, способных не только облегчить работу персонала финансовых институтов, но и предоставить возможность клиентам обслуживаться "где и когда угодно", к тому же, на высоком уровне. Однако оказалось, что быстрое и удобное проведение трансакций – далеко не все, что требуется для успешного ведения банковского бизнеса. При решении сложных финансовых проблем клиенты все-таки предпочитают персональные консультации банкира. Поэтому сегодня в ряде крупных американских банков сложилась ситуация, близкая к кризисной. Финансовые институты порой слишком увлекаются внедрением новых технологий с целью снижения стоимости сервиса, забывая о необходимости улучшения самих систем обслуживания клиентов.

Обощение результатов (по 1-ой главе): Банки стремятся улучшить обслуживание и повысить прибыльность своих центров связей с клиентами при помощи электронной почты, мгновенных сообщений и перекрестных продаж. До тех пор пока существуют рассерженные, запутавшиеся и просто любопытные клиенты, банки будут нуждаться в центрах связей, куда поступают все вопросы, претензии и жалобы. Однако столько же будут существовать и проблемы управления ими, их кадрового обеспечения и технического оснащения. И, поскольку работа таких центров связей с клиентами все в большей мере опирается на современные технологии, банки вынуждены искать пути наиболее прямых и тесных контактов с клиентами в новых условиях.

Обоснование: Вопреки тому, что внедрение CRM-систем часто ассоциируется с автоматизацией бизнес-процессов управления взаимодействиями с клиентами, зачастую бывает так, что при внедрении осуществляется автоматизация не процессов, а конкретных функций. Автоматизацию на основе функций можно принять за персональный подход исполнителя к клиенту. И если отдел продаж запрашивает создание механизма для осуществления смс-рассылки компания-исполнитель учтет все их пожелания. И, следовательно, будет выбран определенный инструмент рассылки, произведена интеграция с нужными приложениями, сформированы шаблоны и определен способ подачи данных. Но надо понимать, что подразделение маркетинга может иметь другую точку зрения и будет предъявлять набор своих требований к механизму смс-рассылки. В итоге следствием решения о разработке инструмента рассылки для отдела маркетинга будут новые денежные и временные затраты, которые соизмеримы с затратами отдела продаж. Вероятно, что и исполнитель для этих целей может быть выбран другой. Необходимо отметить, что финансирование таких работ, как правило, осуществляется из отдельных бюджетов подразделений компании. Это определяет свои ограничения и затрудняет процедуру "подключения" к использованию такого инструментария других служб (к примеру, службу поддержки клиента). В итоге у компании появляется ряд различных инструментов со своими правилами для реализации смс-рассылки. При этом подразделения компании могут пользоваться сервисы разных операторов, тем самым переплачивая за услуги. При этом усложняется процесс администрирования. И всякое усовершенствование, например, в связи с нововведениями в законодательстве либо расширением возможностей, будет перемножаться на число таких механизмов. Получается, что такой проект для заказчика превращается в регулярную статью расходов, а для интегратора становится "золотой жилой". При этом, для клиента любой праздник легко может стать "ужасом", когда от каждой компании, с которой он работает, будет получать однотипные сообщения. При подходе на основании процессов к внедрению CRM разработка механизма смс- рассылки будет рассматриваться в пределах единого процесса всей компании. Вероятно, что этот бизнес-процесс понадобится оптимизировать, но в этой работе необходимо будет задействовать все заинтересованные стороны. И в итоге при таком способе, скорее всего, все смс-сообщения компании, будут рассылаться через единый смс-шлюз. Каждое подразделение (в случае необходимости) сможет создать персональные формы, но во всех из них будет использована единая модель данных.процессов к внедрению CRM

Обобщение результатов (по 2-ой главе): Такой подход для компании является более экономически оправданным, так как позволяет сократить затраты на поддержание, развитие и администрирование (систему может обслуживать один администратор, не будет дублирования инвестиций в доработку и развитие и т.д.). Кроме того, при участии в проекте финансов различных подразделений позволит создать это решение более функциональным. В случае возникновения необходимости использовать инструментарий другими подразделениями, администратор системы может это решить на своем уровне без привлечения разработчиков.

Обоснование:

Государственный университет управления Инстутитут Государственного Управления и права Кафедра государственного и муниципального управления Информационные технологии управления Курсовая работа по теме: «Информационные технологии работы с клиентами» Выполнила: Минзулина Динара Шамилевна Москва,2012