HP ITSM, состав, отличия

ITSM Управления ИТ-услугами (IT Service Management). ITSM концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес- ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом; внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала; внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг.

Компания Hewlett-Packard активно использует ITIL с 1995 года, причем уже на ранних этапах освоения библиотеки выявилась необходимость в специализированных методологиях внедрения. Такая методология была сформирована. HP IT Service Delivery Framework, известная в России как HP ITSM, основной инструмент реализации ITSM- проектов силами НР во всем мире. Эта методология дает детальные рекомендации о порядке действий, составе и возможных способах выполнения работ. HP ITSM, пройдя проверку практикой, позволяет выполнять ITSM-проекты, минимизируя характерные для них риски. Методология HP ITSM затрагивает все основные аспекты деятельности ИТ-подразделений процессы, людей и технологии. Процессы. Необходимо пересмотреть и формализовать процессы и регламенты работы сотрудников и подразделений ИТ.

Люди. Должны быть сформированы новые и уточнены существующие роли сотрудников. Технологии. Необходимо внедрить автоматизированную систему. HP ITSM регламентирует способы проектирования и внедрения в повседневную деятельность новых принципов работы службы ИТ, новых методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов. Методология включает в себя шаблоны и типовые решения по большинству задач, реализуемых в проекте. HP IT Service Management Ref. Model - Типовая модель управления ИТ-услугами основа методологии HP ITSM. Модель была разработана как средство для представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ-услугами.

Эта модель учитывает изменения, произошедшие в ITIL и последний опыт работы НР по реализации ITSM- проектов. Одно из наиболее значимых изменений в новой редакции модели внесение в ее ядро Управления уровнем обслуживания (Service Level Management SLM). Это подчеркивает значимость SLM для ИТ-организации, отражая высокую заинтересованность большинства организаций именно в этой дисциплине, которая отвечает за следующие вопросы: согласование и документирование Соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA) между ИТ-службой и бизнес-подразделениями; согласование и документирование Соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA) между ИТ-службой и бизнес-подразделениями; координацию Соглашений об уровне оперативного взаимодействия внутри службы ИТ (Operational Level Agreement OLA) и контрактов с внешними подрядчиками (Underpinning Contract UC);

анализ производительности и качества предоставляемых услуг; выполнение совместно с потребителями услуг инспекций и обсуждений предоставляемых услуг и т.д. Эти и другие функции Управления уровнем обслуживания во многом формируют лицо ИТ- организации. Поэтому перенос SLM в ядро модели оправдан и отражает сфокусированность ИТ-служб именно на предоставление услуг. Выводы по ITSM Внедрение идеологии ITSM и рекомендаций ITIL является сложной задачей: реализовывать подобные проекты необходимо с применением специализированных методологий. Методологии внедрения ITSM постоянно развиваются, причем некоторые изменения могут носить достаточно радикальный характер. Так, за последние два года существенно возросла значимость управления уровнем предоставления услуг.