Этика и психология сервисной деятельности

Организационная культура Организационная культура это комплекс наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, с помощью которых формируются ориентиры действий и поведения членов трудового коллектива. определяется степенью владения менеджером теорией управления, методами организаторской работы, его опытом, навыками и умением осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре рабочего времени менеджера. Ссылка

Слагаемые организационной культуры Орг. культура Осознание себя и своего места в фирме Интерес к подчиненным Соблюдение традиций Система взаимоотношений в коллективе Рационал. использование рабочего времени Ценности и нормы поведения в компании Трудовая этика и высокие трудовые мотивы Вера в успех Ссылка

Процедуры организационной культуры 1. Анализ работы 2. Спецификация кадров 3. Отбор кадров (тесты, собеседования и т.д.) 4. Адаптация нового работника Процедуры Подбор и расстановка кадров Работа с кадрами 1. Разработка орг. норм и нормативов 2. Разработка планов личной работы 3. Постановка задач 4. Распорядительство 5. Контроль исполнения Ссылка

Место этики в сервисной деятельности Этика сервисной деятельности П1 П2П3 Деловая этика Профессиональная этика Нормативная этика П1 – профессионалы П2 – потребители П3 - партнеры Э сд = Э н + Э п + Э д Ссылка

Деловая этика Как мораль делового сообщества Как реальная практика ведения бизнеса правила как нормы поведения, следование носит рекомендательный, добровольный характер этика - нормальный порядок ведения дел; носит прикладной характер Ссылка

Элементы профессионального кодекса специалиста по сервису Общие требования Коммуникативные требования Социокультурные требования Специфические требования Цивилизованность; законность; контролируемость качественность и т.п. компетентность; коммуникабельность; информированность; индивидуальность Этика Этикет Персон. культура; корпор. культура; гуманность и т.п. тактичность; вежливость; аккуратность; эстетичность. ПК Ссылка

Этическая проблема возникает при: нарушении существующего законодательства; нарушении общественных моральных норм; нарушении обязательств; разрушительном характере действий; ущербе лицам или организациям; если не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей; снижении благосостояния другого лица или группы лиц; если не происходит поиск альтернативного действия

Функции морали Регулятивная; Воспитательная; Познавательная; Мировоззренческая; Мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Значение технологии делового общения Общение – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Организация общения влияет на: - результативность переговоров; - степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками; - удовлетворенность работников фирмы своим трудом; - морально-психологический климат в коллективе; - взаимоотношения с другими предприятиями и организациями. Ссылка

Модель процесса общения Ссылка

Виды и формы общения Виды: опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п. непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз" Формы: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления. Ссылка

Организация (технология) общения Цель общения Подготовка к общению Общение Принятие решения Изучение участников, темы и ситуации Определение места общения и расстановка мебели Определение стратегии и тактики общения Выбор возможных альтернатив Начало контакта Передача (получение) информации Аргументирование Ссылка

Факторы воздействия на собеседника СОБЕСЕДНИК Содержание беседы Авторитет инициатора беседы Состав информации Сила личности менеджера Ссылка

Влияние степени общительности менеджера на успешное функционирование предприятия Ссылка

Сравнение стрессового образа жизни и нормального Стрессовый стиль жизни Низкострессовый стиль жизни 1. Участвует в неинтересной, скучной, работе; 2. Испытывает постоянную нехватку времени; 3. Беспокоится по поводу потенциально неприятных наступающих событий; 4. Обладает пагубными для здоровья привычками; 5. Поглощен одним видом жизненной деятельности; 6. Воспринимает жизнь как серьезную трудную ситуацию; отсутствует чувство юмора; 7. Воспринимает тяжелые или стрессовые ситуации пассивно; страдает молча и т.д. 1. Допускает наличие творческого стресса в определенные периоды напряженной деятельности; 2. Отстаивает собственные права и потребности; 3. Участвует в интересной, благодарной, стоящей работе; 4. Эффективно распределяет время, избегает напряженных ситуаций; 5. Вкладывает энергию в различные виды деятельности, что в целом приносит чувство удовлетворения; 6. Наслаждается жизнью в целом и т.д.

Модель стрессовой реакции Профессиональные Личные Потребности в окружающей среде Поведение (реакции на потребности) Неадекватные ситуации Стресс Физиологические реакции Психологические реакции Эффективные реакции Минимальный стресс Ссылка

Факторы, вызывающие стресс Организационные Личностные 1. Перегрузка 2. Конфликт ролей 3. Неопределенность ролей 4. Неинтересная работа 1. Уход на пенсию 2. Свадьба (развод) 3. Привлечение к суду 4. Увольнение с работы 5. Наказание (выговор) 6. Смерть близкого 7. Переход на другую работу 8. Потеря вложенных в банк средств и т.п. Ссылка

Симптомы стресса Симптомы стресса Нервозность и напряжение Хроническое переживание Неспособность к отдыху Чрезмерное употребление алкоголя и курение Проблемы со сном Неудобная рабочая поза Чувство неспособности Эмоциональная неустойчивость Проблемы со здоровьем Впечатлительность и ранимость Ссылка

Меры уменьшения вероятности стресса Оценивать способности работников Разрешать сотрудникам отказываться от выполнения к-либо задания Четко описывать зоны полномочий Стиль лидерства Выступать в роли наставника Вознаграждение за хорошую работу Ссылка

Методы предотвращения стресса во время работы Разработать систему приоритетов в работе и установить, что нужно сделать сегодня, в течение недели, а что - только при наличии времени. Научиться отказываться от заданий, когда загрузка достигает предела возможностей. Наладить эффективные и надежные отношения с непосредственным руководителем. Ссылка

Методы предотвращения стресса во время работы Не соглашаться с руководителем, предъявляющим противоречивые требования. Сообщать руководителю или сотрудникам о том, что ожидания или стандарты оценки непонятны. Обсуждать отсутствие интереса к работе со своим руководителем, но не жаловаться. Находить в каждые 45 минут или 1,5 часа несколько минут для отключения и отдыха, в которые стараться расслабиться и выкинуть работу из головы. Ссылка

Глоссарий Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы. Деловая этика ( в широком смысле) - это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Закрытый вопрос – вопрос, требующий односложного ответа. Ссылка

Глоссарий Идеализация – формулирование идеи. Личностные факторы – события в жизни индивида, вызывающие у него стресс. Мораль, или нравственность, - совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Общение – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Ссылка

Глоссарий Организационная культура это комплекс наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, с помощью которых формируются ориентиры действий и поведения членов трудового коллектива. Организационные факторы - факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс. Ссылка

Глоссарий Открытый вопрос – вопрос, на который нельзя ответить односложно ("да", "нет", "не знаю"), а приходится давать подробный ответ. Профессиональный кодекс (ПК) - это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Ссылка

Глоссарий Профессиональная этика – раздел этики, фиксирующий нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению профессиональных обязанностей (в сфере отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам),отношение отдельного специалиста к обществу; нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга и т.д.) Стресс (от лат. "туго натянуть") - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия. Ссылка

Глоссарий Этика - это философская наука о морали. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Ссылка

Список использованной литературы: Зайцева Н.А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- М.: Академия, Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – СПб: Питер, – 512 с., гл. 17 Электронный курс лекций по менеджменту