Информационное обеспечение менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма

1.1 Внутрифирменная система информации Понятие информации является достаточно ёмким и широко распространено в настоящее время. По отношению к объекту исследования информация бывает внутренней и внешней. По отношению к предмету исследования информация делится на основную и вспомогательную, необходимую для более полной характеристики изучаемой предметной области. По периодичности поступления аналитическая информация подразделяется на регулярную и эпизодическую. К источникам регулярной информации относятся плановые и учетные данные. Эпизодическая информация формируется по мере необходимости, например сведения о новом конкуренте. Регулярная информация в свою очередь классифицируется на постоянную, сохраняющую свое значение длительное время (коды, шифры, план счетов бухгалтерского учета и др.), условно-постоянную, сохраняющую свое значение в течение определенного периода времени (показатели плана, нормативы) и переменную, характеризующую частую сменяемость событий (отчетные данные о состоянии анализируемого объекта на определенную дату).

1.2 Система управления внутрифирменной информацией Главная цель системы управления внутрифирменной информацией (СЛУВИ): создание эффективной системы информационного обеспечения процессов управления. Основное внимание должно уделяться не вопросам техники и организации, а вопросам создания информации, которая будет проходить через систему информационного обеспечения (ИО). Необходимо обеспечить службу реализацией определённых функций: Создание условий, при которых руководство организации получит возможность принимать более качественные решения. На основе информации меньшего количества, но лучшего качества. Внедрение в процессы производства и использование информации «методов анализа» на стоимость – результативность. Формирование у руководства организации отношения к информации как к ценному организационному ресурсу. Рекомендуют использовать рекламные методы, мероприятия по повышению квалификации и т.д. СЛУВИ должна внедрить в каждом подразделении практику составления планов развития ИР. Выявление достижений в области информатики и обеспечение их внедрения в информационную деятельность фирмы.

Структура службы: 1. Служба должна внедрять содержание информации, которая требуется для удовлетворения потребностей управления всех уровней. 2. Служба должна разработать положения, которые определяют объём, скорость, качество информации. 3. Служба должна устанавливать последовательности выполнения процедур, которые связаны с составлением, передачей, обработкой и использованием информации. 4. Выявление наиболее целесообразных организационных форм управления внутрифирменной информацией с учётом особенностей организации. 5. СЛУВИ должны осуществлять централизованное планирование всей деятельности по приобретению и использованию, обработке, хранению и выдаче информации. 6. Установление системы приоритетов в информационном обслуживании руководителей различного уровня. 7. Разработка различных мер, которые способствовали бы повышению её эффективности. 8. Осуществление мероприятий по обучению и повышению квалификаций специалистов.

Опыт зарубежных специалистов показывает, что при создании СЛУВИ возможны определённые проблемы. Эти проблемы носят типичный характер. Различные службы, составляющие СЛУВИ, находятся на разном уровне: организационном и техническом. Каждая из систем СЛУВИ успешно развивается и функционирует в том случае, если она постоянно взаимодействует с внешней инфраструктурой. Уровень развития элементов инфраструктуры не всегда соответствует предъявляемым организации требованиям.

1.3 Коммуникации в менеджменте Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь на восходящие и нисходящие. Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Нисходящие коммуникации - это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным. Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня, с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией. Внешние коммуникации - обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии). Коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными.

Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, взглядов. В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения Ссылка

2. Технология информационной деятельности Использование вычислительной техники и информационных технологий в сфере управления открывает возможности более экономичной и рациональной организации информационных процессов, повышения их гибкости и динамичности, расширения диапазона анализируемых факторов при принятии решений и факторов их обоснований. В конечном итоге вся масса преимуществ использования электронно-вычислительной техники позволяет повысить многократно уровень управления. Оснащение электронной техникой позволяет экономить управленческие и накладные расходы: - значительно повышает эффективность проектно-конструкторских работ; - обеспечивает эффективное внутрифирменное планирование; - заменяет в конторском деле секретарей-машинисток, делопроизводителей; - в бухгалтерском деле облегчает составление письменных финансовых документов, осуществление бес кассовых связей с банками и финансовыми учреждениями.

Развитие систем телекоммуникаций позволило объединить все технические средства обработки цифровой и текстовой информации в единую внутрифирменную систему информации. Об автоматизации деятельности по управлению персоналом в России начали говорить недавно. Если бухгалтерские пакеты созданы давно и активно применяются практически во всех структурах, то над автоматизацией труда кадровых работников задумывались мало, а спрос на такие системы в последнее время значительно вырос. Автоматизация деятельности по управлению персоналом дает: - оперативность контроля, возможность получения непротиворечивых и полных данных о структуре предприятия, позициях штатного расписания и сотрудниках; - жесткий контроль за деятельностью дочерних предприятий; - настраиваемую систему разработки отчетной документации; - переход на новые технологии и методы работы; - улучшение условий труда; - и гибкость управления. Ссылка

3. Понятие и структура информационных технологий социально- культурного сервиса и туризма Туризм - это одна из сфер, в которой очень востребованы информационные технологии. В своей работе туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ. И это вынуждает использование специализированного программного обеспечения (ПО), способствующего повышению эффективности управления турфирмой. Клиент турфирмы выбирая тур, основывается на информации, которой он располагает. Задача турфирмы предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура, т.е информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т. д. Информационные технологии используются во всей технологической цепочке обслуживания, начиная от привлечения потенциального туриста и заканчивая сбором отзывов туристов о путешествии.

В последнее время все больше турагентств ориентируются на продажу туров через Интернет. Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах, и эти возможности люди активно используют.(По результатам исследования Claria Corporation в 2005 г., 88% пользователей Интернета пользуются им при планировании своего летнего отдыха). Но главное, что привлекает посетителей туристских сайтов, это возможность подыскать качественный турпакет по низкой цене. Влияние информационных технологий распространяется и на другие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в применении наибольшего количества способов информирования потенциальных клиентов. Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению принципиальное значение местное население гостиничными услугами не пользуется. Транспортные компании также ориентируются на продажу услуг через глобальные компьютерные сети. (Согласно исследованиям компании SITA, в настоящее время 70 % перевозчиков продают билеты через Интернет.) Компьютерные системы уже позволяют бронировать туры, номера в гостиницах, авиа- и ж/д-билеты, столики в ресторане, автомобили.

Компьютерные сети -это системы компьютеров, объединенных каналами передачи данных, обеспечивающие эффективное предоставление различных информационно-вычислительных услуг пользователям сети. В локальной сети абоненты находятся близко друг от друга. Региональные КС связывают абонентов одного региона. Глобальные сети соединяют абонентов, часто расположенных в различных странах или на разных континентах. К системам телекоммуникаций относятся, в частности, системы оперативной связи, включающие технологии телефонной, сотовой, пейджинговой, телеграфной, факсимильной связи. На следующем слайде представлена структура информационных технологий управления Локальные (LAN) Региональные (MAN) Глобальные (WAN) Компьютерные сети Системы и каналы передачи данных Системы оперативной связи Системы телекоммуникаций Технологии компьютерных и телекоммуникационных сетей

Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме Средства управления техническим комплексом(ПО) Организационно- методическое обеспечение Системное ПО Сервисное ПО Прикладное ПО ПО общего назначения Специализи- рованное ПО Комплекс Технических средств компьютеры Персональные Корпоративные Суперкомпьютеры Технологии компьютерных и телекоммуника- ционных сетей Специализи- рованное оборудование Организацион- ная техника Гостиниц Ресторанов Клубов, боулинг-центров бильярдных

Системное ПО обеспечивает взаимодействие прочих компьютерных программ с аппаратным обеспечением. Наиболее характерными представителями программ данного класса являются операционные системы(ОС). ОС классифицируются по следующим признакам: количество процессов, которые могут одновременно выполняться под управлением ОС (однозначные и многозначные); количество пользователей, одновременно обслуживаемых системой (однопользовательские и многопользовательские). Наиболее многочислен класс прикладных программ ( на рисунке сбоку). Прикладное ПО ПО общего назначения Специализированное ПО Интегрированные офисные пакеты Системы управления базы данных Графические редакторы Экспертные системы и системы поддержки Принятий решений Бухгалтерские программы Системы управления проектами Прочие программные продукты Системы поиска и бронирования туров Системы онлайн- бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и др. туристских услуг Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS) Туристские Интернет - порталы CRM-системы Системы управления контентом Программные средства автоматизации туроператоров Программные средства автоматизации авиагенств Программные комплекса автоматизации гостиницы Автоматизированные системы управления рестораном Программные средства автоматизации турагенств Программные средства автоматизации индустрии развлечений (клуб, казино, боулинг, бильярд, сауна) Программные средства автоматизации музея

Если говорить о ПО общего пользования, то следует сконцентрировать внимание на интегрированных офисных пакетах: Назначение интегрированных офисных пакетов обеспечить сотрудников турфирмы широким набором средств для повседневной совместной работы, автоматизировать выполнение рутинных операций, помочь в комплексном решении задач туристского предприятия. Примером интегрированного офисного пакета может служить пакет Microsoft Office. К основным приложениям пакета относятся: Word мощный текстовый редактор; Excel табличный редактор; Access система управления базами данных; PowerPoint система подготовки презентаций; Outlook менеджер персональной информации; FrontPage редактор, предназначенный для создания веб-страниц; PhotoDraw графический редактор; Publisher настольная издательская система. Ссылка

4. Специализированное программное обеспечение сервиса и туризма 4.1 Программные комплексы автоматизации гостиницы Комплексная автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволит: накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы; эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе); эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала); эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политики, для прогнозирования спроса); полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом от приема заявки до окончательного расчета; использовать номерной фонд более эффективно; проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников). Наиболее распространенные на российском рынке программные средства автоматизации управления гостиницей представлены в таблице на следующем слайде

Название компании и веб-сайт Название продукта HRS (официальный дистрибьютор компании Micros- Fidelio), Компания HRS представляет пакет интегриро­ванных систем, обеспечивающих комплексную автоматизацию управления гостиницей: Fidelio Front Office автоматизация службы приема и размещения; Fidelio V8 система управления гостиницей; OPERA Enterprise Solution система управления отелем; myFidelio.netmyFidelio.net система онлайн-бронирования; Fidelio Sales & Gathering система автоматиза­ции отдела продаж и маркетинга гостиницы; Trako система управления счетами клиентов; Bartech система автоматических мини-баров; TopLine Profit система оптимизации прибыли; Fidelio Food and Beverage склад и калькуляция Knowledge Engineering Industries Company (КEl Company), KEI-Hotel программно-аппаратный комплекс управления гостиницей «Рексофт», система комплексной автоматизации гостиницы. Изначально российская разработка. В 2003 г. авторские права на систему были переданы фирме SoftBrands, США «ЛИБРА Интернейшнл» (официальный дистрибьютор компании Hotel Information Systems), на территории России, стран СНГ и Балтии russia.ru russia.ru epitome PMS комплексная система управления гостиницей; epitome CRS система центрального бронирования; epitome WebRes система Интернет - бронирования; epitome POS ; система автоматизации рес­торанов UCS, система управления гостиницей «ИМИДЖПОЙНТ» (официальный дистрибьютор компании Hogatex Software GmbH Компания осуществляет разработку и внедрение комплексных решений в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса на базе программно-технических комплексов Hogatex Starlight и InfoGenesis Revelation Сан-Сити, Отель» система автоматизации службы приема и размещения Международная корпорация Navision, CEN1UM ( система управления гостиницей

Современные решения автоматизации гостиничного комплекса базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу различными компаниями. Согласно мировой практике, в комплекс автоматизированных систем управления гостиницей, входят следующие: системы управления: гостиницей, рестораном, мероприятиями; системы: телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, энергосбережения, обработки кредитных карт, складского учета и калькуляции, финансово-бухгалтерского учета, центрального бронирования, Интернет - бронирования, управления кадрами, безопасности Типичная структура системы автоматизации гостиничного комплекса представлена на рис. Среди функций системы управления гостиницей следует выделить: ведение счетов и архива гостей, ведение кассовых операций, управление доходами, бронирование номеров, ускоренное размещение, формирование статистики, проведение инвентаризации.

Интерфейс это компьютерная программа, обеспечивающая интеграцию компонентов программного комплекса автоматизации гостиницы на уровне обмена данными. Благодаря внедрению интерфейсных программ получилось минимизировать дублирование информации в системах гостиницы. И специализированные компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы образуют единое информационное пространство Важной частью программного комплекса автоматизации гостиницы является модуль бронирования номеров через Интернет. Пример сайта гостиницы приведен на рис. сбоку

Существует два режима бронирования через Интернет: по запросу и онлайн-бронирование. В первом случае Интернет выступает в роли дополнительного канала передачи заявки на бронирование наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер, и ее подтверждение требует времени (до 24 часов). Большинство российских гостиниц предлагают именно этот вариант. Для реализации онлайн бронирования гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб сайте (то есть бронировать номер). Примером такого модуля является система интернет - бронирования epitome WebRes, интегрируемая с системой управления гостиницей epitome PMS компании Hotel Information Systems Использование этой подсистемы сокращает расходы по привлечению гостей и облегчает процесс бронирования номеров. Система делает возможным прямое, без посредников, взаимодействие гостиницы с клиентами, что позволяет уменьшить затраты и индивидуализировать обслуживание клиентов. В данном режиме после осуществления бронирования номера проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Ссылка

4.2 Программные средства автоматизации индустрии развлечений, системы поиска и бронирования туров и глобальные компьютерные системы Примеры программных средств автоматизации индустрии развлечений представлены в таблице сбоку Примеры программных средств автоматизации музея представлены в таблице сбоку Название компании Название продуктов UCS, система управления кинотеатром «РСТъ», «РЕСТОРАТОРъ бильярд» система автоматизации бильярда. «МАГНАТъ» система управления для сетевых предприятий, культурно-развлекательных и боулинг-центров Компания Brunswick Bowling & Billiards Corp., u u Brunswick Classic и Brunswick Center Master компьютерные системы управления боулинг- центром Название компании Название продуктов Альт Софт, «КАМИС», комплексная автоматизированная музейная информационная система Электронный архив, «Электронный архив» комплексное решение по созданию и наполнению электронного архива документов Главный информационно- вычислительный центр Министерства культуры Российской Федерации «МУЗЕЙ-3» автоматизированная система учета и пропаганды музейных ценностей

Если говорить о системах поиска и бронирования туров, то данный класс образуют следующие системы: системы бронирования туроператоров; системы бронирования, консолидирующие предложения многих туроператоров. Рассмотрим системы бронирования туроператоров. Практически каждый крупный туроператор предлагает на сайте возможность подбора и бронирования тура (в табл. ниже приведены некоторые из них). На сайте может предлагаться бронирование пакетных, индивидуальных туров, бронирование по запросу. Онлайн- бронирование может осуществить только турагент, для этого требуется авторизация. Туристу доступны лишь информация о турах и перечень ближайших тур ­ агентств, сотрудничающих с туроператором, где понравившийся тур можно приобрести. В некоторых случаях турист может осуществить бронирование по запросу. Web-сайт Название системы (туроператора) Туре» вояж» TRAVEL TOUR

Особенность систем бронирования, консолидирующих предложения многих туроператоров, состоит в том, что они ориентированы как на турагента, так и на частное лицо туриста. Основными системами этого типа в российском сегменте являются представленные в таблице ниже «ТУРЫ.ру» это прежде всего единая база данных, содержащая информацию о турах. Веб-сайт Название системы Туры.ру Форос Ехать!

Заказ тура туристом в системе Туры.ру

Системы онлайн - бронирования отелей, экскурсий и других туристских услуг Horse21 это портал, являющийся русскоязычной версией известной европейской системы резервирования отелей. Веб-сайт Название системы(компании) Отельдискаунт МАТИСС – Объединенные Информационные Системы

Форма бронирования в Horse21. Ссылка

5. Потенциальные возможности компьютерных технологий и анализ риска капиталовложений в компьютерные технологии. Большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций. Для туристских компаний на российском рынке компьютерные издержки являются довольно постоянной величиной в распределении затрат. Приблизительно 35 % от общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30 - на оплату персонала; 15 - на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем состоянии. Оставшиеся 20 % расходуются на развитие нового программного обеспечения и на обучение персонала работе с ним. Влияние инвестиций на будущее компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция компании на рынке будет легко уязвима.

Разрабатываются все более впечатляющие проекты. Причем, особое внимание уделяется программе по их внедрению, которая содержит три отдельных вопроса. С технической точки зрения, - возможно ли применение данного проекта в рамках доступных технологий и наших собственных технических ресурсов? С экономической точки зрения, - какие выгоды сулит нам данный проект, каково будет соотношение доходов и расходов при осуществлении внедрения проекта? И с точки зрения эксплуатационной возможности, - если система успешно разработана, будет ли она эффективно использоваться и применят ли менеджеры систему в своей деятельности или же они будут игнорировать ее и даже противостоять ей? Диапазон программного обеспечения, доступный многим компаниям, ограничен недостаточной подготовкой и слабой инициативностью менеджеров.

Некоторые из решаемых задач: Объединение прогнозов объемов продаж всей агентской сети. Данные прогнозов объединяются по областям местонахождения агентств, маршрутам и т. д. Они соотносятся с результатами прошлых лет, чтобы установить общие тенденции для каждого направления деятельности. Высшее руководство фирмы использует этот анализ в ежегодном обсуждении бюджета. Планирование ежеквартальных нормативов для каждого офиса компании. Эти планы корректируются ежемесячно с помощью сверки данных об объемах продаж и отчетов о количестве нереализованных туров. Создание совокупных отчетов о производительности труда. Помимо обеспечения детальной информацией относительно заработной платы анализируется содержание работы каждого сотрудника - это неоценимая помощь в планировании производства. Многие туристские фирмы пользуются централизованной системой обработки и хранения данных, а также системой планирования и контроля во все более усложняющейся экономической политике. При использовании таких систем уменьшается объем обрабатываемых данных на местах и повышается уровень производительности труда

Практика показывает, что создание различных компьютерных информационных систем может обернуться значительными прибылями для компаний, даже при высоких затратах на эксперименты. Компьютерные методы продемонстрировали также свое значение при анализе риска инвестиций. Анализ риска, ставший более точным благодаря компьютерам, доказал важность оценки стратегических планов с помощью имитационных моделей. Чтобы использовать полностью компьютерный потенциал, все большее количество руководителей туристских организаций считает необходимым дополнять штат менеджеров специалистами - программистами. Каждой компании следует использовать в своей работе выгодные компьютерные программы. Но при этом необходимо учитывать, что каждая компания имеет собственные стратегию развития, систему управления и т. д. Ссылка

Глоссарий Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Система внутренней информации - это данные статистического бухгалтерского, оперативного учета и отчетности, плановые данные, нормативные данные, разработанные на предприятии и т.д. Система внешней информации - это данные статистических сборников, периодических и специальных изданий, конференций, деловых встреч, официальные, хозяйственно-правовые документы и т.д. Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме это система методов и способов передачи, обработки, хранения и предоставления информации на основе применения технических средств. Операционная система (ОС) это комплекс специальных программных средств, предназначенных для управления загрузкой, запуском и выполнением других программ, а также для управления вычислительными ресурсами компьютера. Сервисное ПО это компьютерные программы, предназначенные для обслуживания компьютера и повышения удобства работы пользователя. Система управления базами данных (СУБД) это комплекс языковых и программных средств для создания, ведения и совместного использования БД многими пользователями.

Глоссарий Программный комплекс автоматизации гостиницы это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей Система управления гостиницей программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями. Интерфейс это компьютерная программа, обеспечивающая интеграцию компонентов программного комплекса автоматизации гостиницы на уровне обмена данными. CRM-система система управления взаимодействием с покупателем (Customer Relationship Management). Это программный продукт, предназначенный для накопления и обработки информации о клиен­те с целью обслуживания с учетом его предпочтений и повышения ве­роятности приобретения им предлагаемых услуг. Туристский Интернет-портал крупный сайт, предлагающий по­сетителю разнообразные услуги (поиск туров, заказ билетов, поиск отеля и др.), и содержащий разнообразную информацию по турист­ской тематике (описания стран, перечень турфирм, отзывы туристов, погода, курсы валют, различные справочники и др.).

Список литературы А.Э Саак, Ю.А. Пшеничный Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме(15 глава стр. 375 – 409) Н.А Зайцева Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме(6.5 глава стр ) О.С Виханский, А.И Наумов Менеджмент(11 глава стр ) Е.В Моисеева Стратегическое управление(8 глава стр ) Электронный курс лекций по менеджменту