изучить теоретические аспекты проблемы; на основе наблюдения за окружающими людьми выявить нарушения этикета при ведении телефонного разговора; устранить нарушения правил этикета в общении по телефону.

наблюдение; аналитическая беседа; моделирование ситуации; эксперимент.

Оглавление. Введение. Теоретическое обоснование проблемы. Этика телефонных переговоров. Снимать ли трубку? Кому снимать трубку? Когда снимать трубку? Как снимать трубку? Начало разговора. Заключение.

Телефонный разговор-процесс двусторонний.

Перед каждым звонком следует ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

§1. Снимать ли трубку? Самым правильным решением будет снимать трубку при каждом звонке.

§2. Кому снимать трубку? Трубку должен снимать сам хозяин телефона.

§3. Когда снимать трубку? Снимать трубку лучше всего сразу после звонка.

§4. Как снимать трубку?

§5. Начало разговора.

Основа успешного телефонного разговора – вежливость, тактичность, доброжелательность. О том, как вы говорите по телефону, собеседник сложит своё мнение о вас.

Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, – 295 с. – (Высшее образование). Деловое общение. Деловой этикет: Учеб пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, – 431 с. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., исправ. и доп. – М.: ИНФРА-М, – 424 с. – (Высшее образование). Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно: Секреты общения / Пер. с англ. Е. Цыпина. – СПб.: Азбука, – 240 с.

research.php