«Правила ведения телефонных переговоров» Исполнитель: Шехонина Людмила Сергеевна Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение «ТЕХНИЧЕСКИЙ ЛИЦЕЙ» - презентация

1 «Правила ведения телефонных переговоров» Исполнитель: Шехонина Людмила Сергеевна Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение «ТЕХНИЧЕСКИЙ ЛИЦЕЙ» г.Сыктывкар, 2014

2 Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

3 Ошибки, обходятся бизнесу довольно дорого, поэтому знание правил телефонного общения необходимо каждому предпринимателю.

4 Правила ведения делового телефонного разговора входящий звонок Снимать трубку до четвертого звонка. Не повышать голос. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение и представиться. исходящий звонок Определить цель и содержание разговора набросать на листке план предстоящего разговора

5 Если нет на месте коллеги: Вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Анкетный принцип "Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?"

6 Рекомендации: Не следует: 1. Вести две беседы сразу. 2.Говорить: "Привет", "Говорите" 3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" 4. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Следует: 1. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 2.Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел. 3.Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7 Правила этикета заканчивает разговор тот, кто первый позвонил не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. поблагодарите собеседника, если он поздравил вас или сообщил приятные сведения. недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций не звонить до 9 утра, в обеденное время, вечером после 22-00

8 Если позвонили вам: 1.«Здравствуйте, секретарь фирмы «Енисей» слушает. 2. Секретарь директора фирмы «Заря» слушает (можно назвать свое имя, отчество, фамилию или только фамилию)

9 Что можно сказать об этом разговоре? -Секретарь: Слушаю. -Абонент: Я куда попал? -Секретарь: А куда вы звоните? -Абонент: Мне нужна фирма «Заря». -Секретарь: А кто это говорит? -Абонент: Это фирма «Заря»? -Секретарь: Да, это фирма «Заря» - Абонент: Мне нужен директор фирмы. -Секретарь: кто спрашивает директора? -Абонент: По делу. - Секретарь: По какому делу? - Абонент: С кем я говорю? - Секретарь: С секретарем директора. -Абонент: Соедините меня с директором. - Секретарь: Директора нет. - Абонент: А когда он будет. - Секретарь: Не знаю. - Абонент: На месте ли заместители? - Секретарь: Я не знаю. - Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра? - Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже. (Вывод: Неправильно построенный разговор)

10 Пример телефонного разговора: -Секретарь: Секретарь директора фирмы «Заря» слушает. - Абонент: Здравствуйте. Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем. -Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в Не может ли кто-нибудь заменить его? По какому вопросу вы звоните? -Абонент: Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов. -Секретарь: Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами. -Абонент: Спасибо, буду вам признателен. -Секретарь (диктует номер телефона, фамилию, имя, отчество начальника подразделения)

11 Второй вариант: - Секретарь: Секретарь директора фирмы «Енисей» слушает. - Абонент: Мне нужен Николай Васильевич. -Секретарь: Извините, как мне доложить о вас Николаю Васильевичу? По какому вопросу Вы звоните? - Абонент: Это говорит коммерческий директор акционерного общества «Гелий» Петров Петр Петрович. Мне нужно обговорить с Николаем Васильевичем координацию действий наших фирм. - Секретарь: Одну минуту. (По внутреннему телефону или зайдя в кабинет директора сообщает ему о звонке и получает согласие на разговор директора с абонентом) - Секретарь: Петр Петрович соединяю Вас с Николаем Васильевичем.

12 Какие ошибки были допущены в диалоге? Какие выводы по представленным диалогам можно сделать? Ваши рекомендации по построению телефонного разговора? Запишем в тетради и составим диалог в паре с партнёром по тренингу, а по итогам инсценировки подведём итоги. Проанализируем ошибки и успехи друг друга. Ваши советы.

13 Спасибо за внимание!

14 Использованная литература: 1. Кузнецова Т.В. Секретарское дело.Изд.. 4-е М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел- Синтез», Аствацатуров, Г. О. дизайн мультимедийного урока. Методика, технологические приемы, фрагменты уроков. Волгоград Издательство «Учитель». – Кузин Ф.А. культура делового общения: Практическое пособие – М.: Ось-89, Басаков М.И. Справочник секретаря - референта : Практическое пособие – Ростов н/Д: «Феникс», Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера – М.: Современник – БИС, Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практическое пособие – М.: Высшая школа, %E5_%EE%E1%F9%E5%ED%E8%E5