ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ - презентация

1

2 Телефонные переговоры возможность быстро получить необходимую информацию возможность пользоваться заготовками во время беседы возможность играть различные роли повышается оперативность решения огромного количества вопросов отпадает необходимость посылать письма, телеграммы отпадает необходимость ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела возникает большинство искажений и непонимания среди 15 основных причин потери времени на первом месте телефонные звонки к потерям 20-30% рабочего времени приводит: плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, неумение лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли

3 Основные требования к ведению делового телефонного разговора компетентность тактичность доброжелательность владение приемами ведения беседы стремление оперативно и эффективно решить проблему стремление оказать помощь в ее решении

4 "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста прошу вас будьте добры могли бы вы если вас не затруднит могу ли я попросить вас у меня к вам просьба извините за беспокойство «атомы" вежливости при изъявлении благодарности: спасибо за помощь большое спасибо за ценные сведения благодарю вас мне хотелось бы поблагодарить вас

5 "Говори, чтобы я мог судить о тебе" Восточная мудрость тон тембр голоса интонации 40 % информации "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Ларошфуко Главное следить за логикой своих мыслей и высказываний ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы.

6 Согласно данным психологических исследований: телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Телефон является одним из психических раздражителей на работе.

7 ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ интересна ли собеседнику тема понимает ли он ее содержание хочет ли он высказаться не задерживаете ли вы его

8 ТРИ КАНАЛА ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ: вербалика - 7% паралингвистика - 38% моторика - 55%. ПАРАЛИНГВИСТИКА - раздел языкознания, изучающий неязыковые средства, включенные в речевое сообщение: фонационные (степень громкости, распределение пауз и т.п.), кинетические (особенности мимики и жестикуляции в процессе общения) и графические.

9 "Спасибо, что подождали. Слушаю вас…" Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор. Говорить "доброе утро (день)", представиться. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" Спрашивать: "Чем я могу вам помочь? " Вести две беседы сразу. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Записать информацию и пообещать абоненту перезвонить ему. Передавать трубку несколько раз. Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

10 Никогда не разговаривайте с людьми в кабинете, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

11 ТАБУ "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Я не знаю". "Мы не сможем этого сделать". предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. "Вы должны...". "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...". "Подождите секундочку, я скоро вернусь". "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?" НЕТ

12 « Какое слово скажешь ты, такое в ответ и услышишь». Гомер ОБЩИЕ ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

13 1. Говорите отчетливо 2. Избегайте говорить монотонно. Окрашивайте речь эмоционально. 3. Ведите диалог. 4. Выслушивайте собеседника до конца. 5. Контролируйте эмоциональное состояние собеседника и свое собственное. 6. Ведите записи. 7. Выход из контакта – совместное планирование следующих шагов, координация действий. особенно отчетливо произносить: –числа –имена собственные –согласные звуки произносить по слогам или передавать по буквам: –названия –имена собственные нужно делать паузы

14 Общий алгоритм 1. Представить образовательное учреждение. 2. Представиться самому. 3. Обсудить альтернативы решения. Выбрать совместное. 4. Выяснить цель звонка, потребности звонящего. 5.Решение. 6. Подвести итог беседы и зафиксировать конкретные дальнейшие действия, время следующей коммуникации.

15 Информационные источники ne.htmlhttp:// ne.html