Культура телефонного разговора Выполнили студенты группы 105 Кнауб А.В.. Ефимович Д.Е. Краевое государственное бюджетное профессиональное учреждение «Красноярский. - презентация

1 Культура телефонного разговора Выполнили студенты группы 105 Кнауб А.В.. Ефимович Д.Е. Краевое государственное бюджетное профессиональное учреждение «Красноярский базовый медицинский колледж имени Владимира Михайловича Крутовского" Красноярск 2017

2 Введение Телефон очень прочно вошел в нашу жизнь как удобное устройство общения между людьми на расстоянии, а с введением сотовой связи значение телефонного общения усилилось многократно.

3 Телефономания Специалисты установили, что продолжительность телефонных разговоров людей за последнее время увеличилась больше чем втрое. Во время бесед линия занята передачей информации только на треть. А две трети уходит на паузы между словами и фразами для выражения своих чувств по поводу тех или иных сведений. "Телефономания" стала распространенной болезнью. Поэтому очень важно соблюдать основные правила ведения телефонного диалога.

4 Виды телефонных разговоров Виды телефонных разговоров Официальные (деловые) Неофициальные (частые) Нейтральные Дружеские

5 Правила ведения телефонного разговора (входящий звонок) Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

6 Правила Снимать трубку необходимо до четвертого звонка Снимать трубку необходимо до четвертого звонка Не нужно повышать голос Не нужно повышать голос Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

7 Правила эффективного слушания 1. Перестаньте говорить. 2. Помогите говорящему раскрепоститься. 3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. 4. Устраните раздражающие моменты. 5. Сопереживайте говорящему. 6. Будьте терпеливыми. 7. Сдерживайте свой характер. 8. Не допускайте споров и критики. 9. Задавайте вопросы.

8 Чего нужно избегать? «Я не знаю». «Я не знаю». «Мы не сможем этого сделать». «Мы не сможем этого сделать». «Вы должны...». «Вы должны...». «Подождите секунду, я скоро вернусь». «Подождите секунду, я скоро вернусь». «Нет» «Нет»

9 Правила Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

10 Правила ведения телефонного разговора (исходящий звонок) Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.

11 Советы Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия. Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия. Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Старайтесь выбирать время. Старайтесь выбирать время.

12 Советы В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. При разговоре по телефону важна ваша поза. При разговоре по телефону важна ваша поза. Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Нюансы, влияющие на исход беседы. Несомненно, важной является информация, которую человек хочет донести по телефону, но не стоит забывать о том, каким образом он пытается это сделать. Нюансы, влияющие на исход беседы. Несомненно, важной является информация, которую человек хочет донести по телефону, но не стоит забывать о том, каким образом он пытается это сделать.

13 Это интересно… Известно, что мимика и жесты являются весьма точными индикаторами внутреннего состояния человека Известно, что мимика и жесты являются весьма точными индикаторами внутреннего состояния человека Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма

14 Типы людей 1 тип - уверенные 1 тип - уверенные 2 тип - прямолинейные 2 тип - прямолинейные 3 тип - продуманные 3 тип - продуманные 4 тип - неуверенные 4 тип - неуверенные 5 тип - спокойные 5 тип - спокойные

15 Неудобные ситуации Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге. Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге.

16 Когда запрещен телефонный разговор? В кино или театре В самолете За рулем

17 Нетелефонный разговор Нетелефонный разговор - это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.

18 Вывод Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: Во-первых, понравиться собеседнику; Во-первых, понравиться собеседнику; Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей. В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.