Тема 5. Общение как инструмент этики деловых отношений Лекция 9. Коммуникативные барьеры общения Профессиональная этика и этикет «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды Слесарчук Ирина Анатольевна

Материал для восстановления знаний Модель коммуникационного процесса с двумя участниками 2 Основные элементы Источник сообщения (коммуникатор) создатель сообщения, лицо генерирующее идею; Коды символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации; Сообщение информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю; Канал средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.

План лекции 3 1. Понятие коммуникативных барьеров 2. Виды барьеров общения 2.1. Психологические барьеры Барьеры отношения Барьеры техники и навыков общения 2.2. Барьеры непонимания 3. Пути преодоления барьеров общения 3.1. Приемы преодоления избегания 3.2. Приемы преодоления барьеров непонимания

ПОНЯТИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ 1 вопрос

Процесс восприятия информации 5

Понятие коммуникационных барьеров 6 препятствия, возникающие на пути продвижения информации от коммуниканта (источника информации) к реципиенту (получателю информации) форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения

ВИДЫ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ 2 вопрос

Классификация барьеров общения 8 Барьеры общения Социально- культурные Психологические Навыков и техники общения логический Социальные семантический стилистический межъязыковой Отношения Политические РелигиозныеПрофессиональные Технические Барьеры непонимания фонетический помехи фильтры шумы

Основные виды коммуникационных барьеров 9 Технические связаны с появлением шумов (имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение) в коммуникационных каналах Социально-культурные создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы Психологические возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений Барьеры непонимания источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем)

Психологические барьеры 10 Барьеры отношения связаны с явлением перцепции (познания, восприятия коммуникантом и реципиентом друг друга) возникновение чувства неприязни, недоверия к коммуниканту распространяется и на передаваемую информацию барьеры отрицательных эмоций, связанные с физическим и эмоциональным состоянием человека (болезненное состояние, состояние страдания или горя, состояние гнева, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина) Барьеры техники и навыков общения проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей

Барьеры отношения 11 КР Ск Ср Ск Як Як Яр Яр Кр Кр Рк Рк Абстрактная коммуникация Реальная коммуникация К – коммуникант Р – реципиент Ск – сообщение коммуниканта Ср – сообщение реципиента Як – собственный образ коммуниканта Яр – собственный образ реципиента К р – образ, созданный реципиентом Р к – образ, созданный коммуникантом

Барьеры отрицательных эмоций 12 Барьеры отрицательных эмоций Страдания вызван трагическими событиями, не удовлетворенностью своим социальным статусом, сильно заниженной самооценкой, физическими болями Гнева рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Отвращения и брезгливости возникает в результате нарушения кем-либо элементарных этических норм или вследствие гигиенического неприятия другого человека Презрения вызывают аморальные поступки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предрассудки и т.д. Страха Стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего Плохого настроения Темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы Характера Акцентуации характера Манеры общения

Типы акцентуации характера (Г. Шмишек) 13 Гипертимический постоянное повышенное настроение, сверх бойкий человек Дистимический во всем противоположный гипертоническому, вечно серьезный, замкнутый, угрюмый человек постоянное Циклоидный циклическая смена настроений: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимия Возбудимый гневливость, склонность к неадекватно резкой реакции Застревающий человек с таким характером несклонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро Педантичный занудливость, склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям Тревожный боязливость, настороженность, неуверенность Эмотивный излишняя чувствительность, сердобольность, слезливость Демонстративный манерность, истероидность, эгоцентричность Экзальтированный склонность к преувеличенно искреннему выражению чувств

Манеры субъектов общения, ведущие к трудностям при коммуникации 14 Доминантный субъект общения испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, и его не слишком заботит уместность, целесообразность такого обращения не считает для себя обязательным отвечать на вопросы, которые ему поставлены хочет сам оказывать влияние на других, овладеть инициативой и подавить активность партнера по общению в общении напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же Недоминантный субъект общения человек, постоянно чувствующий себя просителем, боящийся лишний раз взять коммуникативную инициативу, задать вопрос, высказать точку зрения очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера уступчив, легко теряется, не перебивая партнера, терпеливо сносит, когда перебивают его нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и приходит к выводу о своей неправоте Мобильный субъект общения обладает легкой манерой переключения внимания, быстрой рефлексивной оценкой Ригидный субъект общения требуется основательно изучить партнера, понять его коммуникативные намерения слушает внимательно, говорит неспешно, мысль излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности в изложении мысли от других

Барьеры техники и навыков общения 15 Контрсуггестия (противовнушение) Авторитет Реципи ент Суггестия (внушение) Коммуникатор Избегание невнимателен не слушает не смотрит на собеседника использует любой предлог для прекращения разговора социальное положение (статус) партнера привлекательность партнера в определенных ситуациях принадлежность партнера к реальной авторитетной социальной группе превосходство партнера по важному в данный момент параметру

Барьеры непонимания 16 Фонетические когда говорят на иностранном языке используют большое число иностранных слов или специальную терминологию когда говорят быстро, невнятно и с акцентом (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи) Семантические различия в системах значений (тезаурусах) Стилистические несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения Логические возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики

ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ 3 вопрос

Способы преодоления избегания 18 Приемы управления вниманием Удержание внимания Привлечение внимания Прием нейтральной фразы Прием изоляции Установление зрительного контакта Прием завлечения Приемы навязывания ритма Приемы акцентировки

Сущность приемов привлечения внимания 19 Прием нейтральной фразы В начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая значение и привлекающая внимание партнеров Прием завлечения Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять Установление зрительного контакта Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Сущность приемов поддержания внимания 20 Прием «изоляции» По возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них Прием навязывания ритма Постоянное изменение характеристик голоса и речи Прием акцентировки Прямая употребление различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания (таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо; подчеркнуть, что..." и т.д.) Косвенная места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста

Способы преодоления барьеров непонимания 21 внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки учет аудитории и индивидуальных особенностей людей Фонетический говорить максимально просто заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора Семантический правильное структурирование передаваемой информации (правило рамки и правило цепи) Стилистический учет логики и жизненной позиции собеседника правильная аргументация Логический

Правило рамки 22 начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина

Правило цепи 23 Содержание общения должно быть каким-то образом выстроено соединено в цепь «перечислено» Варианты перечисления Простое перечисление Ранжирование Логическая цепь

Ключевые понятия 24 Коммуникативные барьеры Барьеры отрицательных эмоций Барьеры отношения Контрсуггестия Избегание Непонимание Фонетический барьер Семантический барьер Стилистический барьер Логический барьер Правило рамки Правило цепи Прием нейтральной фразы Прием завлечения Прием навязывания ритма Прием акцентировки

Приобретенные знания 25 Знание основных видов коммуникативных барьеров Знание приемов преодоления избегания Знание способов преодоления барьеров непонимания

Вопросы для самопроверки 26 Что такое коммуникативные барьеры? Назовите причины их возникновения в общении. Основные виды коммуникативных барьеров. Охарактеризуйте психологические барьеры. Что представляют собой барьеры отношения? Назовите барьеры отрицательных эмоций. Объясните механизм возникновения барьеров техники и навыков общения. Что представляют собой барьеры избегания и авторитета? Охарактеризуйте барьеры непонимания. С чем связано их возникновение? Охарактеризуйте основные приемы преодоления избегания. Пути преодоления стилистического барьера.

Рекомендуемая литература Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, с. 2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, – 224 с.

28 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.