ЛЕКЦИЯ 1 Тема 1: Специфика менеджмента сервиса Тема 2: Основные этапы развития менеджмента как теории и практики управления

Менеджмент – управление хозяйственной деятельностью, т.е. социально- экономическими явлениями и процессами или системами Менеджер – специально подготовленный профессиональный управляющий, который знает, что он принадлежит к особой профессии, а не только является специалистом в какой- либо области

Менеджмент – наука и искусство побеждать целенаправленное воздействие на людей использование всех человеческих возможностей

Управление организацией в условиях рыночной экономики 1. расширяются права и ответственность организаций 2. необходима их адаптация к изменениям вокружающей среде: возникают новые цели и задачи создаются новые предприятия меняются формы собственности налаживаются новые хозяйственные связи формируются рыночные механизмы управления

Задачи менеджмента организации: методы управления - экономические ориентир организации - спрос и конъюнктура рынка ориентир производства - потребности рынка цель - оптимальные результаты + минимальные затраты виды товаров - спрос у покупателей + гарантия получения большой прибыли

МЕНЕДЖМЕНТ 1. Функция (вид деятельности) 1. Функция (вид деятельности) 2. Организация управления предприятием 3. Процесс разработки и принятия управленческих решений 4. Орган или аппарат управления 4. Орган или аппарат управления 5. Категория людей (управляющий персонал - менеджеры) 6. Наука и искусство 6. Наука и искусство

Менеджер Планирование Организация Координация Мотивация Контроль Планирование Организация Координация Мотивация Контроль Администратор Организатор Специалист Воспитатель Коммуникатор Общественный деятель Предприниматель Администратор Организатор Специалист Воспитатель Коммуникатор Общественный деятель Предприниматель выступает в роли Управленческие решения Цели организации принимает и организует исполнение чтобы достичь выполняет функции управления

Развитие теории и практики менеджмента I период – древний период (9-7 тыс.лет до н.э. – XVIII век) II период – индустриальный ( ) III период – период систематизации ( ) IV период – информационный (1960 – н.вр.)

Эволюция управленческой мысли Основные направления научной мысли (школы и подходы) 1885 Годы ХХ столетия 20- е 30- е 40- е 50 -е 60- е 70- е 80- е 90- е Научный менеджмент и классическая школа Школа чел. отношений и поведенческие науки Количественный и системный подходы Ситуационный и новые подходы

Процессный подход в менеджменте Процесс управления – система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций Планирование ОрганизацияМотивация Контроль Коммуникации Принятие решений

Системный подход в менеджменте Информация, материалы, капитал, трудовые ресурсы Обработка и преобразование входов (зависит от эффективности управления) Продукция или услуги, прибыль, доля рынка, рост организации, удовлетворение сотрудников ВХОДЫПРЕОБРАЗОВАНИЯВЫХОДЫ Организация как «открытая система»

Ситуационный подход в менеджменте Ситуация – это конкретный набор обстоятельств, оказывающих влияние на организацию в данное время Руководитель должен: освоить средства профессионального управления научиться предвидеть вероятные «+» и «–» применения конкретной методики и концепций уметь правильно интерпретировать ситуацию уметь увязать конкретные приемы управления с конкретными ситуациями

Лекция 2 Тема 3: Внутренняя и внешняя среды организацийи методы их анализа

Основные внутренние переменные организации СТРУКТУРА ЦЕЛИ ЗАДАЧИТЕХНОЛОГИИ ЛЮДИ

Критерии: достижимость конкретность измеримость ориентированность во времени взаимоподдерживаемость Specific Measurable Area bound Realistic Time bound ЦЕЛИ – конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться трудовой коллектив

Линейная организационная структура Мастер участка 1 Мастер участка 2 Старший мастер Начальник цеха Мастер участка 3 Мастер участка 4 Старший мастер Начальник цеха Мастер участка 6 Старший мастер Начальник цеха Директор по производству Генеральный директор Мастер участка 5

Функциональная организационная структура Исполнитель Функциональный руководитель А Исполнитель Функциональный руководитель Б Главный менеджер Исполнитель

Линейно-функциональная (штабная) структура Юридическая служба Сектор социологических исследований Подразделение 2А Подразделение 3А Технический директор Подразделение 1Б Подразделение 2Б Подразделение 3Б Директор по управлению запасами Подразделение 1В Подразделение 2В Директор по маркетингу Главный управляющий Подразделение 1А

Матричная структура управления Президент Функциональное подразделение Продукт АПродукт Б НИОКРСнабжение Персонал Финансы Реализация Производство Реализация Производство

Факторы, влияющие на поведение работников Умственные и физические способности Групповые нормы Потребности Производительность Ожидание и восприятие Социальные установки Ценности Стиль руководства Поведение человека и успешность деятельности

Миссия организации должна отражать цели и интересы различных групп, связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс её функционирования, с акцентом на интересы собственников, сотрудников и покупателей МИССИЯ Собственники организации Сотрудники организации Покупатели Деловые партнеры Местное сообщество Общество в целом

Среда прямого воздействия (микросреда, среда задач, функциональная среда) ОРГАНИЗАЦИЯ Поставщики трудовых ресурсов, материалов, капитала Профсоюзы Законы и государственные органы Конкуренты Потребители

Среда косвенного воздействия (макросреда, общая, генеральная) ОРГАНИЗАЦИЯ Международные события Научно- технический прогресс Политические факторы Социо- культурные факторы Состояние экономики

Методы изучения внешней и внутренней среды организации (SWOT-анализ) МАТРИЦА SWOT Возможности 1. …………………. 2. …………………. 3. …………………. Угрозы 1. ………………… 2. ………………… 3. ………………… Сильные стороны 1. …………………. 2. …………………. 3. …………………. ПОЛЕ СИВ ПОЛЕ СИУ Слабые стороны 1. ………………… 2. ………………… 3. ………………… ПОЛЕ СЛВ ПОЛЕ СЛУ

ЛЕКЦИЯ 3 Тема 4: Функции и принципы менеджмента в сервисе

Основные функции менеджмента и связующие процессы Планирование ОрганизацияМотивация Контроль Коммуникации Принятие решений

Планирование деятельности предприятия Высший уровень управления - стратегическое планирование Средний уровень управления - тактическое планирование Нижний уровень управления - оперативное планирование

Организационная функция менеджмента обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности предприятия нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей является средством достижения целей предприятия

Мотивация как функция менеджмента - процесс побуждения к деятельности для достижения личных целей или целей организации, совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности стимулирование - побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов мотивирование - создание у работников внутреннего побуждения к труду

Модель мотивации поведения через потребности Потребности (недостаток чего-либо) Побуждения или мотивы Побуждения или мотивы Поведение (действие) Поведение (действие) Цель Результат удовлетворения потребностей: 1. Удовлетворение 2. Частичное удовлетворение 3. Отсутствие удовлетворения Результат удовлетворения потребностей: 1. Удовлетворение 2. Частичное удовлетворение 3. Отсутствие удовлетворения

Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу Потребность принадлежности и причастности Потребность признания и самоутверждения Потребность само- выражения Потребность безопасности Физиологические потребности

Теория ERG Клейтона Альдерфера потребности существования потребности связи потребности роста Самовыражение Признание и самоутверждение Принадлежность и причастность Безопасность Физиологические потребности Рост (growth) Рост (growth) Связь (relatedness) Связь (relatedness) Существование (existence) Существование (existence)

Теория приобретенных потребностей Дэвида Мак Клелланда потребность достижения потребность соучастия потребность власти: 1 группа – «власть ради себя» 2 группа – «власть ради группы»

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (1) группа потребностей в росте группа потребностей в росте достижение признание ответственность продвижение работа сама по себе возможность роста

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (2) факторы здоровья заработная плата распорядок и режим безопасность на рабочем месте статус правила условия на рабочем месте отношения с коллегами и подчиненными качество контроля со стороны руководителя

Процессуальные теории мотивации потребности существуют, но поведение людей определяется не только ими, но и социальными мотивами поведение личности является функцией его восприятия, ожиданий, связанных с конкретной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения человек распределяет свои усилия и выбирает вид поведения для достижения конкретных целей

Теория ожиданий Виктора Врума Ожидание того, что усилия дадут желаемые результаты Ожидание того, что результаты повлекут за собой ожидаемое вознаграждение Ожидаемая ценность вознаграждения Мотивация = З - РР - В Валент- ность

Модель Портера – Лоулера 5 переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения Ценность вознаграждения 1 Ценность вознаграждения 1 Усилия 3 Усилия 3 Оценка вероятности связи усилия -- вознаграждения 2 Оценка вероятности связи усилия -- вознаграждения 2 Способности и характер 4 Способности и характер 4 Результаты (выполненная работа) 6 Результаты (выполненная работа) 6 Оценка роли работника 5 Оценка роли работника 5 Вознаграждения, воспринимаемые как справедливые 8 Вознаграждения, воспринимаемые как справедливые 8 Внутренние вознаграждения 7 а Внутренние вознаграждения 7 а Внешние вознаграждения 7 б Внешние вознаграждения 7 б Удовлетворение 9 Удовлетворение 9

Принципы, используемые для мотивации работников 1. доступность 2. ощутимость 3. постепенность 4. минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой 5. сочетание материальных и моральных стимулов

1. стратегическая направленность 2. ориентация на результаты 3. соответствие видам деятельности 4. своевременность 5. гибкость 6. простота 7. экономичность Критерии-требования контроля

Этапы процесса контроля Определение объекта и субъекта контроля Определение вида контроля (предварительный, текущий, заключительный) Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами Оценка информации о результатах 1-й этап 2-й этап 3-й этап Внесение корректив

Виды контроля Предварительный контроль диагностический терапевтический Текущий контроль Заключительный контроль

ЛЕКЦИЯ 4 Тема 5: Методы управления в сервисе

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей

Общие характеристики методов управления СОДЕРЖАНИЕ НАПРАВЛЕННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ФОРМА

Координация действий подчиненных, обеспечение четкости, дисциплинированности и порядка работы Выявление новых возможностей и резервов Формирование положительного социально-психологического климата Содержание методов управления

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ Регламентирующие Стимулирующие Организационно- распорядительные дисциплинарные правовые распорядительные дисциплинарные правовые распорядительные Положительные стимулы: похвала одобрение поощрение Положительные стимулы: похвала одобрение поощрение Отрицательные стимулы: критика взыскание порицание Отрицательные стимулы: критика взыскание порицание Экономические: зарплата премии льготы поощрения Экономические: зарплата премии льготы поощрения Социально- психологические: повышение мотивации согласование целей личности с целями фирмы формирование общих ценностей Социально- психологические: повышение мотивации согласование целей личности с целями фирмы формирование общих ценностей Комплексные и национальные методы управления

Система организационно- административных методов Система организационно- административных методов Структура управления Процесс управления регламентирование нормирование организационно- методическое инструктирование и проектирование подготовка УР принятие УР организация выполнения УР контроль за реализацией УР

Организационно- административные методы управления: 1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.) 2. согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов) 3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение)

ОРГАНИЗАЦИОННО-АДМИНИСТРАТИВНЫЕ/ РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ Распорядительные Организационно- стабилизирующие Дисциплинирующие Регламентирующие Нормативы Инструктирование Общеорганизационные Структурные Должностные Функциональные Времени Численности Величины Выработки Соотносительности Предостережение Разъяснение Ознакомление Совет По характеру управляющего воздействия Краткосрочного распорядительного воздействия Средства длительного воздействия

Три типа подчинения (организационно- административное воздействие ) вынужденное или внешне навязанное пассивное осознанное или внутренне обоснованное

Экономические методы управления - совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности

Основные формы экономических методов управления: 1. планирование 2. анализ хозяйственной деятельности 3. хозрасчет 4. ценообразование 5.финансирование

Социально-психологические методы управления - совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них

Основные формы социально-психологических методов управления: 1. планирование социального развития 2. убеждение 3. экономическое соревнование 4. критика и самокритика 5. производственные совещания 6. ритуалы и обряды

Формы производственной демократии соучастие в управлении соуправление внутренний (рабочий) контроль самоуправление

Комплексная система коллективного самоуправления ОРГАНИЗАЦИЯ (ТРУДОВОЙ КОЛЛЕКТИВ) Система единого управления структурными подразделениями трудового коллектива Система технологии производства Система развития экономического соревнования Система социального развития Формы участия в управлении Система оплаты труда и материального стимулирования Система технического прогресса Система управления процессами труда Система управления товарными ресурсами Обслуживающая система

ЛЕКЦИЯ 5 Тема 6: Модели принятия и реализации управленческих решений

Управленческое решение (УР) ВЫБОР АЛЬТЕРНАТИВЫ ОСНОВНОЙ ВИД УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА

Виды управленческих решений условиясрок действия последствий частота принятия определенность неопределенность долго - средне- кратко- срочные одноразовые повторяющиеся широта охвата общие у зко - специализированные сложность простые сложные форма подготовки единоличные групповые коллективные жесткость регламентации контурные структурированные алгоритмические

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Постановка проблемы Выявление ограничений и определение альтернатив Принятие решения Реализация решения Контроль за исполнением решения Обнаружение проблемы Оценка проблемы Конкретизация решения Доведение решения до исполнителей Анализ факторов внутренней среды Анализ факторов внешней среды Выявление отклонений и внесение поправок Установление обратной связи Отбор альтернативы с наиболее благоприятными последствиями

МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Неформальные (эвристические) Коллективные Количественные Логика Опыт Интуиция оперативность интуиция подводит Определение круга лиц – участников: компетентность способность решать творческие задачи конструктивность мышления коммуникабельность 2. Выбор формы работы: заседание совещание работа в комиссии «мозговой штурм/атака» метод Дельфы кольцевая система «кингисё» научно-практический подход обработка больших массивов информации 1. линейное моделирование 2. динамическое программирование 3. вероятностные и статистические модели 4. теория игр 5. имитационные модели

Выбор окончательного варианта решения 1. принцип большинства голосов 2. принцип диктатора 3. принцип Курно 4. принцип Парето 5. принцип Эджворта

Индивидуальные стили принятия решений I фаза - формирование альтернатив решения проблемы (продуктивность мышления) II фаза - анализ вариантов и собственно принятие решения (критичность и конструктивность мышления)

Индивидуальные стили принятия решения I >> II I > II I = II I < II I << II Импульсивный стиль Рискованный стиль Уравновешенный стиль Осторожный стиль Инертный стиль

Условия эффективности принятия УР соблюдение иерархии использование межфункциональных групп использование прямых горизонтальных связей централизация руководства

Требования к УР эффективность экономичность своевременность обоснованность реальность

Структуры коммуникаций управленческих работников и исполнителей а цепочная в звездная б многосвязная г иерархическая г

Контроль за исполнением УР диагностическая обратной связи ориентирующая стимулирующая корректирующая педагогическая ВИДЫ предварительный ФУНКЦИИ текущий последующий

ЛЕКЦИЯ 6 Тема 7: Процессы коммуникаций и коммуникационные барьеры в менеджменте

Элементы процесса коммуникации Отправитель Сообщение Канал Получатель

Этапы процесса коммуникаций I этап Зарождение идеи I этап Зарождение идеи II этап Кодирование и выбор канала II этап Кодирование и выбор канала III этап Передача III этап Передача V этап Обратная связь V этап Обратная связь IV этап Декодирование IV этап Декодирование ШУМ

Процесс коммуникаций Закодированная в вербальных или в невербальных символах идея ОТПРАВИТЕЛЬ: генерирует сообщение выбирает канал для передачи кодирует сообщение СООБЩЕНИЕ КАНАЛ Средство, с помощью которого передается сообщение (речь, печать, радио и т.д.) ПОЛУЧАТЕЛЬ: принимает сообщение декодирует его реагирует на сообщение Генератор идей декодирует отклик ШУМ КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Кодирует СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК

Виды коммуникаций Критерии коммуникации Виды коммуникаций Внешние коммуникации Одноканальные коммуникации Устойчивые коммуникации Формальные коммуникации Постоянные коммуникации Организационные коммуникации Внутренние коммуникации Многоканальные коммуникации Ситуационные коммуникации Неформальные коммуникации Неустойчивые коммуникации Социально- психологические коммуникации Средства существования Количество каналов коммуникации Степень устойчивости Формальность Условия возникновения и характер Вид интересов Экономические коммуникации

Типы невербальной коммуникации 1 Движения тела 2 Личные физические качества 3 Речь 4 Использование среды 5 Физическая среда 6 Время

Коммуникационные стили Торговля за себя Адекватность обратной связи низкаявысокая Открытость в коммуникации высокая низкая Замыкание в себе Открытие себя Реализация себя Защита себя

Система коммуникаций в организации ГОС.ОРГАНЫПОТРЕБИТЕЛИ Внешняя коммуникационная сеть Коммуникационная сеть внутри организации НАЧАЛЬНИК НАЧАЛЬНИКА НАЧАЛЬНИК РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫХ КОЛЛЕГА КОЛЛЕГА НАЧАЛЬНИКА КОЛЛЕГА КОЛЛЕГА ПОДЧИНЕННЫХ КОНКУРЕНТЫПОСТАВЩИКИ

Преграды в межличностных коммуникациях 1. Разница в восприятии информации 2. Семантические барьеры 3. Невербальные преграды 4. Плохая обратная связь или её отсутствие 5. Неумение слушать

Совершенствование искусства общения 1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи 2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам 3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями 4. Проявляйте эмпатию и открытость 5. Добивайтесь установления обратной связи

Преграды в организационных коммуникациях 1. Искажение сообщений 2. Информационные перегрузки 3. Неудовлетворительная структура организации

Пути совершенствования коммуникаций в организациях 1. Регулирование информационных потоков 2. Управленческие действия 3. Системы обратной связи 4. Системы сбора предложений 5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации 6. Современные информационные технологии (IT)

ЛЕКЦИЯ 7 Тема 8: Управление конфликтами и стрессами в современном менеджменте

МОДЕЛЬ (ПРИРОДА) КОНФЛИКТА База конфликта (конфликтная ситуация) Инцидент Возможность разрастания конфликта Реакция на конфликтную ситуацию Наличие конфликта Управление конфликтом Функциональные последствия Отсутствие конфликта Нет последствий конфликта Дисфункциональные последствия

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ Внутри- личностный Меж- личностный Между личностью и группой Меж- групповой Скрытый Открытый Случайный ХроническийПровоцируемый Интриги

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников Устарелость оргструктуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей Ограниченность ресурсов Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности Различия в манере поведения и жизненном опыте Неопределенность перспектив роста Неблагоприятные физические условия Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера Психологический феномен Недостаточный уровень профессионализма

Действия руководителя при разрешении конфликта Изучение причин возникновения конфликта Ограничение числа участников конфликта Анализ конфликта Разрешение конфликта

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ Способы преодоления (разрешения) конфликтов Педагогические беседа просьба убеждение разъяснение требований к работе разъяснение неправомерных действий конфликтующих другие меры воспитательного аспекта Административные силовое разрешение конфликта подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих разрешение конфликта по приговору решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Стратегия поведения менеджеров при разрешении межличностных конфликтов Степень внимания сторон к взглядам и интересам других Высокая Низкая Уклонение Сглаживание Компромисс Решение проблемы Принуждение Степень внимания к собственным взглядам и интересам Низкая Высокая

Сетка «Стили поведения в конфликте» Кеннета У. Томаса и Ральфа Х. Килменна Индивидуальные действия Стиль конкуренции Стиль конфронтации Стиль сотрудничества Стиль компромисса Стиль уклонения Стиль приспособления Высокая Низкая Мера удовлетворения собственных интересов Активные действия Пассивные действия Совместные действия

Этапы развития конфликта

Модель стрессовой реакции Потребности в окружающей среде Поведение (реакции на потребности) Неадекватные ситуации Стресс Физиологические реакции Психологические реакции Эффективные реакции Минимальный стресс Профессиональные Личные

Типичные симптомы стресса

Основные причины стресса Факторы, вызывающие стресс Организационн ые 1. Перегрузка 2. Конфликт ролей 3. Неопределенность ролей 4. Неинтересная работа Личностные 1. Уход на пенсию 2. Свадьба (развод) 3. Привлечение по суду 4. Увольнение с работы 5. Наказание (выговор) 6. Смерть близкого 7. Переход на другую работу 8. Потеря вложенных в банк средств и т.п.

ЛЕКЦИЯ 8 Тема 9: Организация проведения деловых совещаний и переговоров

Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии сбор и переработка информации сбор и переработка информации координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников принятие решения СТАДИИ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

комплексному подходу к решению общих задач комплексному подходу к решению общих задач достижению компромиссов работе в коллективе культуре общения Учебно- воспитательные задачи делового совещания: НАУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ Учебно- воспитательные задачи делового совещания: НАУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ

Основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний развитие, укрепление и проведение в жизнь политики предприятия интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы выявление и расчет коллектив-ных результатов коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ Подготовка 1. определение целесообразности проведения совещания 2. состав участников 3. дата и время проведения 4. место проведения 5. подготовка участников совещания Проведение 1. продолжительность совещания 2. регламент 3. протокол совещания Принятие решения Контроль за выполнением решения

Основные ошибки при формировании повестки дня: 1. отсутствует главная тема совещания 2. участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы 3. в повестку дня включены вопросы разного объема и слишком разнообразного содержания 4. не выдерживается повестка дня, рассматриваются стихийно возникшие побочные темы или извечные проблемы

Основные ошибки при проведении совещания: 1. продолжительность совещания не регламентируется / не соблюдается 2. совещания слишком продолжительны 3. нет перерывов 4. время на доклады и выступления не ограничивается 5. участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли

Основные ошибки при определении места проведения совещания: 1. слишком много совещаний проводится в кабинете начальника 2. в ходе совещания ведутся телефонные разговоры/ принимаются посетители 3. помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено

Протокол делового совещания - первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий Достижение цели совещания Решения совещания Исполнители задания и сроки ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ ПРОТОКОЛА

Модель ведения протокола Краткое содержание обсуждаемого вопроса (дата)... (где)... Присутствовали: Отсутствовали: Копии (кому): Повестка дня 1.… 2.… 3.… Тема (пункт повестки дня) Обсудили (решили) (сообщается, что именно) Выполнение решения возложено на... Срок исполнения...

Формула расчета цены совещания: С=N(Т+1)*Зср/Тр.ср. где С – стоимость совещания, руб. N – число участников Т – длительность совещания, час. Зср – среднемесячная зарплата участников совещания, руб. Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц, час. 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании

Переговоры – это тесная взаимосвязь между людьми, средство предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

Этапы деловых переговоров I этап Подготовка переговоров I этап Подготовка переговоров II этап Проведение переговоров II этап Проведение переговоров III этап Решение проблемы (завершение переговоров) III этап Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап Анализ итогов деловых переговоров IV этап Анализ итогов деловых переговоров

Модель переговоров будет УСПЕШНО реализована, если ИЗУЧЕНЫ: 1. цель переговоров 2.партнер(ы) по переговорам 3. предмет переговоров 4. ситуация и условия переговоров 5. присутствующие на переговорах 6. организация переговоров

Основные методы ведения переговоров Основные методы ведения переговоров Метод компромисса Метод компромисса Вариационный метод Вариационный метод Метод интеграции Метод интеграции Метод уравновешивания Метод уравновешивания

Условия эффективности переговоров Обе стороны должны: 1. иметь интерес к предмету переговоров 2. иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений 3. иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров 4. уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы 5. доверять друг другу

Правила обеспечения эффективного ведения переговоров 1. Самое главное на переговорах – ПАРТНЕР 2. Переговоры = сотрудничество 3. Нет переговоров без проблем нужны компромиссы 4. Убежденность обеих сторон: переговоры = выигрыш 5. Переговоры = диалог: умей задавать вопросы и выслушивать партнеров 6. Позитивные результаты переговоров = естественное их завершение необходимо обсудить содержание договора, отражающее все интересы партнеров 7. Завершение переговоров = тщательный анализ + выводы

Два стиля ведения переговоров Мягкий стиль Жесткий стиль Участники:«друзья»«враги» Цель: согласие любой ценой победа любой ценой Позиции:гибкие (или мягкие)жесткие Способ коммуникации: предложенияугрозы Наличие доверия:слепое довериенет доверия Учет интересов: избегание столкновения интересов столкновение интересов