НОВЫЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ КОМПАНИЙ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

2 Цель: создание отдельного блока, концентрирующегося на развитии «посылочного» бизнеса и направленного на оптимизацию и приведение к ожиданиям рынка всех операционных, финансовых и маркетинговых механизмов в ПР от аппарата управления до отделения почтовой связи Почта России EMS Продажи Продуктовый маркетинг Финансы Блок интегрированной логистики ИТ Юр Деп СБ АХЧ Финансы ПисьмаПосылки концентрация Синергии Работа с клиентами Синергии БЛОК ПОСЫЛКИ & ЭКСПРЕСС Структура и цель Блока

3 ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

4 Базовая услуга выдачи посылок >38K ОПС Стандартная услуга выдачи посылок + трекинг + четкое ТВ; минимум 1 окно для выдачи посылок >8K ОПС+ ЦВПП + ожидание 1 мин, 12/7/365 Порядка 500 в 50 городах РФ качество сервис стоимость Реформирование и апгрейд сети ОПС в диалоге с клиентами и партнерами ПР для более точного геотаргетинга и оптимизации операционных процессов Модернизация инфраструктуры для соответствия ожиданиям рынка В2С

5 Проект адресного хранения посылок в ОПС Суть проекта: размещение отправлений по единому стандарту и упрощение процесса выдачи посылок (сокращение времени на поиск и последующую выдачу отправления) Оптимизация в ОПС при выдаче посылок

6 В рамках проекта ОПС+ планируется создание отдельных выделенных окон по приему и выдаче посылок на базе крупных отделений Создание отдельных окон под посылки позволит снизить время ожидания получения и сдачи Описание проекта ОПС+

7 Планы на 2015 год: Московский макрорегион отделений (2-3 квартал 2015 года) Санкт-Петербургский макрорегион отделений (2-3 квартал 2015 года) А также 7700 отделений в регионах РФ ( гг.): Новосибирская область, Свердловская область, Нижегородская область, Татарстан Почтасы, Волгоградская область, Воронежская область, Красноярский край, Омская область, Пермский край, Республика Башкортостан, Ростовская область, Самарская область, Челябинская область Сроки и этапы реализации ОПС+

8 Центр выдачи и приема посылок Преимущества: увеличение скорости обслуживания потребителей за счет оказания исключительно услуг по выдаче и приему посылок увеличенные часы работы (от до без перерывов и выходных) удобное место расположения центров Новый формат обслуживания клиентов, реализованный на базе отделений почтовой связи (организация отдельных помещений с функцией выдачи и приема посылок) Пилотный ЦВПП по адресу Москва, ул.Шабловка, д.69

9 Центр выдачи и приема посылок Услуги, предоставляемые клиентам в ЦВПП по выдаче и приему посылок: Внутренние почтовые отправления (посылки) для физ лиц и юр. лиц весом не более 20 кг; Международные почтовые отправления: Packet Standart (мелкий пакет), Parcel Standart (посылки международные), отправления EMS весом не более 31,5 кг; «Партионная отправка» (почтовые отправления-посылки) для юридического лица с возможностью сдачи от 3-х посылок и более в отдельной зоне ЦВПП (бэк-зоне); Оформление бланков и документов: проверка соответствия почтового отправления описи вложения; Приемка возврата посылки от получателя; Оценка стоимости посылки – страхование от ущерба; СМС-уведомление клиента о прибытии посылки в ЦВПП; Оплата доставки посылки получателем – наложенный платеж; Предоставление коробки (тары) различных размеров; Доставка мелкого пакета, посылки почтальоном, курьером из ЦВПП в адрес получателя. Предоставляемые услуги без взимания оплаты: трекинг посылки в личном кабинете клиента (сайт или моб. приложение компании); консультирование клиента о порядке оформления посылки, сроках доставки и стоимости; доставка извещения «о прибытии посылки в ЦВПП» в почтовый ящик получателя; переадресация адреса получателя.

гг. открытие сети из 500 ЦВПП в 50-ти крупнейших, крупных и больших городах России (с населением свыше чел) – В период с г по г начали свою работу 3 ЦВПП в УФПС г. Москва; – В период с г по г - открыть 177 ЦВПП в 42 городах РФ с населением более 250 тыс. чел. – В 2016 г. - открыть 320 ЦВПП в 50–ти городах РФ с населением свыше 250 тыс. чел. Сроки и этапы реализации ЦВПП

11 РАЗВИТИЕ КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИ В РЕГИОНАХ РФ

12 Планы развития курьерской доставки в регионах Плановое открытие участков курьерской доставки в 144 крупнейших городах для продукта Курьер Онлайн:

13 ОПТИМИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ И ГАРАНТИИ SLA КАЧЕСТВА

14 Оптимизация транзитных сроков Оптимизирована сортировка на АСЦ в Подольске Пересмотрен цикл сортировки посылочной почты для ОПС Москвы Оптимизирована внутригородская логистика Оптимизированы магистральные маршруты Внедрены клиентские отчеты по доставке Реализован мониторинг на всей протяженности прохождения отправления Осуществляется контроль за процессами регистрации и приема отправления в ОПС *По данным ОАСУ РПО Результат: значительное ускорение доставки отправления Почтой России

15 Проект «Next Day Тверь - Москва» Описание: тестирование ускоренной доставки по Москве в режиме «следующий день» со складов компаний-партнеров Период: Q – Q Start clock: сбор отправлений со склада в Твери до 17:00 Stop clock: операция приема отправления в ОПС до 19:00 *По данным ОАСУ РПО Результат: значительное ускорение доставки отправления Почтой России

16 Проект «Next Day Ярославль - Москва» Описание: тестирование ускоренной доставки по Москве в режиме «следующий день» со складов компаний- партнеров Период: Q – Q Start clock: сбор отправлений со склада в Ярославле подсортированных на Москву до 17:00 Stop clock: операция приема отправления в ОПС до 19:00 *По данным ОАСУ РПО Результат: возможность забрать посылку в ОПС г. Москвы на следующий день в 99% случаев Дата Кол-во РПО Обработано до 19:00 часов Обработано в % до 19:00 часов Обработано после 19:00 часов Обработано в % после 19:00 часов %1112% %1310% %813% %00% %24% %10% %21% %00% %11% %00% %00% %00% %00% %00% %11% %00% %11% %00% %24% %33% Всего %1997%

17 Пример еженедельного OPS отчета *По данным ОАСУ РПО **Посылки, отправленные ЯМСЦ в день приема более поздними рейсами в МРАСЦ д+1 д+2 д+3 д+4 д+5 доставлено в срок 69,80%96,10%98,70%99,20%99,30% замедлено Ярославским МСЦ 4,10% **0,00% замедлено в МРАСЦ 2,10%0,50%0,00% замедлено перевозчиком 3,20%0,00% замедлено МПКО 2,70%0,50%0,00% замедлено в ОПС назначения 15,40%0,40%0,1% Вина отправителя 2,50% 1,20%0,70%0,60% иные причины 0,20%0,00%

18 Пример межрегионального OPS отчета *По данным ОАСУ РПО УФПС Адм. деление Макрорегионы Итого количеств о отправлен ий, принятых от клиента за период Количество отправлений, поступивших в место вручения Отправле ния в пути Из них с превышением контрольных сроков % отправлений В к/с В к/с+1 день В к/с+2 дня В к/с+3 и более дней Принято без сканирования Доставленн ых в к/с Доставленн ых с опоздание м Принятых без сканирования В пути, с превышением контрольных сроков УФПС "Татарстан Почтасы"Г Приволжский ФО "Юг" ,4%0,0%1,1%0,4% УФПС "Татарстан Почтасы"О Приволжский ФО "Юг" ,8%0,0%2,5%1,7% УФПС Алтайского края ГСибирский ФО ,1%1,9%0,0% УФПС Алтайского края ОСибирский ФО ,7%0,2%7,0%3,2% УФПС Амурской обл.О Дальневосточный ФО ,7%0,5%10,8%7,0% УФПС Амурской обл.Г Дальневосточный ФО ,6%6,9%25,4%32,1% УФПС Архангельской обл.О Северо-Западный ФО ,1%0,1%5,2%1,7% УФПС Архангельской обл.Г Северо-Западный ФО ,0%0,2%10,9%3,9% УФПС Астраханской обл.ГЮжный ФО ,0%1,2%2,7%2,1% УФПС Астраханской обл.ОЮжный ФО ,0%0,3%11,2%3,4% УФПС Белгородской обл.Г Центральный ФО "Запад" ,9%9,2%0,5% Результат: мониторинг региональных операций как на этапе сортировки, так и внутри УФПС с детализацией до конкретного отправления

19 Показатели доставки посылок в адрес ОПС УФПС Тверской области Дата приема День 0День 1День 2День %100% %93%99%100% %100% %96%97% %94% 100% %89%96%100% %94%100% %93%95% %96%99% %100% %94%96%100% %91%99%100% %98%100% %99%100% %97%100% %93%98% %97%98% %96%100% %96%100% %98% %98%100% %91%100% %87% 92% %95%100% %96% Город Тверь, март Тверская область, март Дата приема %64%95%96% %53%88%93%95% %53%89%92% 93% %64%90% 93%95%96% %57% 79%95%96% %44%94%98% %57%90%93% 94% %58%95%98% 99% %64%90%95% %52%90% 95%96% 97% %53% 82%93%95%96% %47%94%96%97% %53%91%95%96%97% %67%99%100% %64%90%98% %56%90% 93%95% 96% %50% 79%86%88%89% %36%86%94%95%96% %55%85%92%94% %58%95%98% %57%85%87% 88%89% %45%77%78%82% %52%59%76%80% %39%56% %17%

20 Претензии и работа с клиентами Кардинальный пересмотр подхода к клиентскому сервису Закрепление за крупными игроками персональных менеджеров – решение всех спорных вопросов Время отклика на претензию – не более 24 часов с момента поступления Персонификация Почты России в лице конкретных менеджеров

21 ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА

22 Продуктовая линейка ПР кг. 20 кг. 10 кг.2,5 кг.2 кг. 500 гр.100 гр. wght. price. Бандероль заказная Посылка стандартная Посылка тяжеловесная Посылка нестандартная Посылка тяжеловесная крупногабаритная Письмо 1 класса Бандероль 1 класса Допустимое вложение письма, документы, печатные издания, рукописи (DOX) Допустимое вложение DOX + товарные вложения (PAX) Допустимое вложение товарные вложения (PAX) Задача Блока: привести продуктовое предложение Почты к ожиданиям рынка 17,7 38,47 88,26 52,27 90,86 83,3 130,98 152,50 812, ,4 812,76 Письмо с объявл.цен. Письмо заказное Письмо простое Бандероль простая Бандероль с объявл. цен.

23 Новая продуктовая линейка В2С сохраняет широкую географию охвата по всей России, при этом позволяя дать рынку операционное качество и ценовую эффективность в основных регионах концентрации клиентов компаний дистанционной торговли Новая продуктовая линейка B2C Базовый продукт для всех Клиентов Стандартная стоимость, максимальная география и минимальный набором дополнительных сервисов качество (сроки, дополнительные сервисы) Максимально ожидаемый Продукт с трекингом, четким ТВ, градацией по качеству и скорости в соответствии с ценовыми ожиданиями клиента Доставка курьером Продукт на базе нового блока продуктов Онлайн с последней милей курьером и набором дополнительных опций Посылка Стандартная Курьер Онлайн Посылка Онлайн цена

24 Посылка Онлайн: описание ТАРИФ (включает НДС): Зона 1 – 149 руб. Зона 2 – 189 руб. Зона 3 – 289 руб. ОЦ – 2% ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ: Минимальный объем: 1000 отправлений в месяц Точка сдачи отправлений: АСЦ Подольск Способ доставки: Терминал-ОПС Максимальный вес отправления – 5 кг Тарификация отправлений – flat rate на 3 зоны География услуги – 38 крупнейших городов и МО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ: Наложенный платеж Объявленная ценность СМС-информирование

25 Посылка Онлайн: Тарифы и SLA Гарантия транзитного времени. Ответственность за невыполнение сроков – 0,1% за каждый день просрочки Город Тариф*Срок Москва Московская область 3-4 Санкт-Петербург 2-3 Екатеринбург 4-5 Нижний Новгород 2-3 Казань 3-4 Самара 3-4 Челябинск 3-4 Ростов-на-Дону 3-4 Уфа 3-4 Пермь 3-4 Волгоград 3-4 Воронеж 2-3 Саратов 3-4 Краснодар 3-4 Тюмень 4-5 Ижевск 3-4 Ульяновск 3-4 Ярославль 2-3 Махачкала 4-5 Город Тариф*Срок Оренбург Астрахань 3-4 Рязань 2-3 Пенза 4-5 Липецк 3-4 Тула 2-3 Киров 3-4 Чебоксары 3-4 Архангельск 3-4 Калининград 4-5 Омск 5-6 Новосибирск Томск 7-8 Барнаул 9-10 Кемерово 6-7 Красноярск 7-8 Иркутск Хабаровск Владивосток *включая НДС

26 Курьер Онлайн: описание ТАРИФ (включает НДС): Зона 1 – 199 руб. Зона 2 – 239 руб. Зона 3 – 439 руб. ОЦ – 2% ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ: Минимальный объем: 1000 отправлений в месяц Сдача отправлений АСЦ Подольск Способ доставки Терминал-Дверь Максимальный вес отправления – 5 кг Тарификация отправлений – flat rate на 3 зоны География – 27 городов (до 144 городов в 2015 году) ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ: Наложенный платеж Объявленная ценность СМС-информирование

27 Тарифы и SLA качества Курьер Онлайн *включая НДС Гарантия транзитного времени. Ответственность за невыполнение сроков – 0,1% за каждый день просрочки Город Тариф*Срок Москва Белгород 4-5 Волгоград 3-4 Воронеж 2-3 Ижевск 3-4 Казань 3-4 Калининград 4-5 Краснодар 3-4 Нижний Новгород 2-3 Омск 5-6 Пермь 3-4 Ростов-на-Дону 3-4 Самара 3-4 Тверь 2-3 Тула 2-3 Тюмень 4-5 Уфа 3-4 Челябинск 3-4 Ярославль 2-3 Город Тариф*Срок Санкт-Петербург Екатеринбург 4-5 Красноярск 7-8 Новосибирск 6-7 Томск 7-8 Иркутск Владивосток Хабаровск 12-13

28 FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ ВОПРОСОТВЕТ Дата ввода новых услуг и дата приёма первых отправлений по новым услугам Апрель. Подписание договоров (доп. соглашений) по новым продуктам и начало приема отправлений Порядок оформления Договоров и Дополнительных соглашений на новый услуги Для сдачи отправлений по новым услугам необходимо подписать новый Договор и Дополнительное соглашение на выбранную услугу. Документы будут высланы всем желающим по запросу ( на визитках) в течение следующей недели Индексы ОПС в которых будут оказываться новые услуги. Индексы ОПС назначения соответствуют географии услуг в рамках городов. Перечень индексов можно получить у менеджеров вместе с комплектом документов. Расчет тарифа за ОЦСогласованная тарификация за ОЦ – 1,69 руб. б/НДС за каждые 100 рублей оценочной стоимости отправления пропорционально. В Договоре будет указано именно это в соответствии с Приказом по Предприятию Пункты приёма отправлений по новым услугам В настоящий момент согласована единая точка входа всех отправлений по новым услугам – АСЦ Подольск. Данная точка будет прописана в Дополнительном соглашении на новые услуги. В планах развитие и увеличение пунктов приема (МПКО г. Москвы)

29 FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ ВОПРОСОТВЕТ Расчет скидки на пересылку Посылок за отчетный период Для расчета скидки суммируются все объемы посылок Клиента по всем услугам. Скидка за отчетный период распространяется только на Посылку Стандартную и рассчитывается менеджером, принимающим во внимание все объемы отправлений Клиента. По услугам Посылка онлайн и Курьер онлайн дополнительных скидок не предусмотрено Тарифы за возврат отправлений по новым услугам Тариф за возврат отправления равен прямому тарифу по новым услугам Место нанесения наименования новых услуг в бланке Ф7 В соответствии согласованному адресному бланку Ф7 наименование новых услуг заносится словами сверху Диапазоны ШПИ для новых услуг Диапазоны ШПИ универсальны и ничем не отличаются Формат сопроводительных документов для услуг (ф 112, ф 116) Для услуг Посылка онлайн и Курьер онлайн форма ф 116 (дублирование адресного ярлыка) отменена. Ф112 (наложенный платеж) остается без изменений

30 FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ ВОПРОСОТВЕТ Ответственность Исполнителя при несвоевременной доставке отправлений по новым услугам За нарушение утвержденных контрольных сроков пересылки отправлений «Курьер онлайн» предприятием выплачивается неустойка. Размер неустойки составляет 0,1% от платы за услугу почтовой связи по пересылке отправлений «Курьер онлайн» за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу Указание принадлежности посылки к новым услугам в ф 103 Для услуг Посылка онлайн и Курьер онлайн в РТМ добавлены номера услуг (23 и 24 соответственно) Доставка посылок Курьер онлайн адресату Посылка доставляется Курьером по адресу, указанному в адресном ярлыке ф 7-п с предварительным телефонным звонком получателю. При отсутствии адресата Курьер заполняет извещение ф 22 с указанием даты и времени попытки доставки и оставляет его в доступном для адресата месте. Через 5 рабочих дней осуществляется повторная доставка

31 FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ ВОПРОСОТВЕТ Требования к адресатам для обеспечения условий доставки посылок Должен быть указан правильный адрес и номер телефона получателя Порядок рассмотрения претензий по недоставке посылок с указанием причины «отсутствие адресата» при наличии у Клиента информации о ненадлежащем информировании адресата о доставке посылки Курьер онлайн Исполнителем Все претензии рассматриваются в общем порядке согласно Инструкции СМК.ФГУП.И.1.8.4/1 «Порядок работы с обращениями пользователей услугами ФГУП «Почта России» в ОПС, почтамтах и филиалах и составление отчетности по ним в структуре Предприятия» Место доставки возвратных отправлений Возврат посылок Курьер онлайн и Посылка онлайн осуществляется до места приема (АСЦ Подольск). Самовывоз должен осуществляться в строго лимитированный срок – не более 48 часов

32 FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ ВОПРОСОТВЕТ Технологическая и нормативная информация по услугам Необходимая технологическая и нормативная информация по услугам будет предоставлена в приложениях к договору Требования к адресатам для обеспечения условий доставки посылок Должен быть указан правильный адрес и номер телефона получателя Как будут возвращаться деньги за наложенный платеж? Система мониторинга возврата денежных средств за наложенный платеж отправителю приводится к рыночным стандартам и будет поклиентно отслеживаться персональными менеджерами Блока Посылок

33 МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

34 Отслеживание почтовых отправлений: Сохранение неограниченного количества отправлений; Push-уведомления об изменении их статусов. Отделения Почты России: Поиск ближайших к вам или по адресу; Поиск на карте или учитывая график работы. Обратная связь: Онлайн чат с сотрудником Почты; Оценка работы отделений и качества доставки. А также: Сканер штрих-кодов для добавления отправлений; Поиск почтового индекса по адресу; Интересные факты и новости про Почту. Скоро: Заказ доставки посылок курьером; Оплата таможенных сборов. 4.2 / 54.5 / 5 Установок на обеих платформах: > 1,2 M Всего отправлений в базе: > 6 M Отслеживают отправления: > 0,6 M Мобильное приложение Почты России

35 Оформление курьерской доставки в мобильном приложении

36 Разработка и запуск сервиса изменения метода доставки по SMS и USSD-каналу или с помощью мобильного приложения Разработана и запущена в Москве новая функция изменения метода конечной доставки По желанию, получатель может изменить посредством USSD-команд или в мобильном приложении способ получения посылки с выдачи в ОПС на курьерскую доставку Ваша посылка LN1234… в отделении Вы можете забрать её самостоятельно или заказать доставку курьером по любому адресу в Москве, набрав *414# Посылка приезжает в московское ОПС. Клиент получает SMS-уведомление. Клиент оформляет доставку через SMS/USSD-сервис меньше чем за минуту Курьер доставляет посылку по любому адресу в пределах МКАД Сервис изменения последней мили

Спасибо за внимание!