Начальник отдела технологий социального обслуживания граждан Министерства социальной политики Свердловской области Илларионов Илья Владимирович Региональная система управления качеством государственных социальных услуг в соответствии с международными стандартами системы менеджмента качества ISO 9001

Качество это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности

1. Высокая потребность населения в качественных и эффективных государственных социальных услугах 1. Высокая потребность населения в качественных и эффективных государственных социальных услугах 2. Реализация маркетингового подхода в организации социального обслуживания на нормативном и прикладном уровнях, потребность в эффективной обратной связи с получателями услуг 3. Ограниченность ресурсов, обеспечивающих предоставление услуг, необходимость эффективного их использования 4. Внесение в Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» требований об обязательном проведении независимой оценки качества Предпосылки для разработки

Система менеджмента качества оказания социальных услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания основывается на показателях результативности процесса предоставления социальных услуг и направлена на постоянное улучшения деятельности учреждений и предприятий социального обслуживания населения. Система менеджмента качества оказания социальных услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания основывается на показателях результативности процесса предоставления социальных услуг и направлена на постоянное улучшения деятельности учреждений и предприятий социального обслуживания населения. Система менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) отвечает требованиям стандарта ISO 9001:2008 и интегрирована с региональной автоматизированной системой управления предоставлением государственных услуг в сфере социального обслуживания населения «Социальное обслуживание населения» Выбор инструментов

Для чего нужна СМК в учреждении социального обслуживания Отслеживание изменяющихся запросов потребителей социальных услуг путем проведения мониторинга и анализа удовлетворенности Повышение имиджа и рыночной конкурентоспособности учреждений социального обслуживания путем получения национального и международных сертификатов Четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям

1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководства 3. Вовлечение персонала 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, на основе фактов 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Фундаментальную базу системы менеджмента качества составляют восемь принципов менеджмента качества по МС ИСО 9001: МС ИСО 9000:2005, МС ИСО 9001:2008, МС ИСО 9004:2009, МС ИСО 19011:2011 Деятельность, добавляющая ценность. Поток информации. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА П О Т Р Е Б И Т Е Л Ь П О Т Р Е Б И Т Е Л Ь Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Измерение, анализ и улучшение Требо- вания ПРОЦЕССЫ СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ Продукция Удовлет- ворен- ность "Вход" "Выход" МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ СМК МЕНЕДЖМЕНТ Выявление, исправление и предупреждение отклонений (несоответствий) Оптимизация функций и ответственности Планирование и улучшение качества оказания услуг Оценка результативности процессов Регламентация и оптимизация процессов Оптимизация действий при отклонениях Поиск и реализация улучшений Выполнение требований к качеству оказания услуг Снижение затрат Повышение производительности Уменьшение количества несоответствий Требования стандартов ИСО 9000 ВНУТРЕННИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕШНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА (от сертификации) Четкое распределение полномочий и ответственности персонала Повышение имиджа Повышение конкурентоспособности

2)ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ, РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ 1) ОБУЧЕНИЕ 3) ВНЕДРЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ 4) СЕРТИФИКАЦИЯ Этапы внедрения СМК в организации

9 Что нужно сделать для внедрения СМК

Область автоматизации в рамках проекта Модуль « Система менеджмента качества в сфере социального обслуживания (в соответствии со стандартом ISO 9001)» 10 Типовой пакет документации СМК учреждения (на 10 автоматизированных процессов) 10 автоматизированных процессов создания продукции (оказания социальных услуг) Автоматизированная процедура «Текущий процесс СМК»

Материальная помощь Срочное социальное обслуживание Социальное обслуживание на дому Консультативная помощь Предоставление временного приюта Социальное обслуживание в дневное время Комплексная реабилитация инвалидов в отделениях социальной реабилитации Услуги социального такси Предоставление во временное пользование технических средств реабилитации Стационарное социальное обслуживание Функционал информационной системы 10 автоматизированных процессов создания продукции (оказания социальных услуг) 10

12 Функционал информационной системы Автоматизированная процедура «Текущий процесс СМК» Автоматизированное формирование текущих показателей состояния по заложенным в систему 10 процессам создания продукции (оказания социальных услуг) Выявление отклонений от «эталонных» значений Исследование причин отклонений, первичное реагирование в рамках матрицы ответственности Обобщение информации и реагирование на уровне руководства Мониторинг исправления отклонений

Независимая оценка качества оказания социальных услуг проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности. + система KPI Система независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО) интегрирована c автоматизированной системой управления предоставлением государственных услуг в сфере социального обслуживания населения «Социальное обслуживание населения» Выбор инструментов

Архитектура информационного пространства

Функциональная модель организации региональной системы управления качеством Обработка данных по унифицированным алгоритмам Технологическое сопровождение (формирование справочников, анкет и т.д.) Сервисы взаимодействия с получателями услуг и независимыми экспертами – сервисы «сбора исходных данных» Достижение непрерывного улучшения качества, выполнение нормативных требований СМКСМКНСОНСО KPIKPI Библиотеки материалов по СМК Библиотеки Автоматизирован ные процессы организации предоставления услуг

Функциональные возможности. Сервисы сбора исходных данных Авторизованное заполнение отчета эксперта (анкеты) Для граждан, нуждающихся в социальных услугах Для независимых экспертов Для поставщиков социальных услуг Для Анкетирование Анкетирование Учет и рассмотрение жалоб Формирование отчетности в информационной системе

«Жалобы, поступившие в учреждениям социального обслуживания». Раздел содержит сведения о жалобах поступивших от граждан в учреждения от граждан и сведения о результатах их обработки в учреждениях. Раздел доступен в системах СНО и СМК «Анкетирование на предмет удовлетворенности качеством предоставленных социальных услуг». Раздел содержит сведения об анкетировании (само анкетировании) граждан (клиентов учреждений социального обслуживания населения). Раздел доступен в системах СНО и СМК Компоненты системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО)

Единый web-интерфейс пользователя (гражданина) системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО)

Анкетирование по оценке качества оказания услуг в учреждениях

Единый web-интерфейс пользователя (гражданина) системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО) Подача жалобы в учреждение на качество оказания услуг

Единый web-интерфейс пользователя (гражданина) системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО) Просмотр ответа на поданную в учреждение жалобу на качество оказания услуг

Единый web-интерфейс пользователя (гражданина) системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО) Доступная для пользователя библиотека общих нормативных документов и документов учреждений, регламентирующих управление качеством и предоставление услуг гражданам

Функциональные возможности. Обработка данных СМКСМКНСОНСО KPIKPI Выявление и исправление отклонений от «эталонного» состояния по набору показателей в масштабе структурного подразделения, организации, группы организаций, региональной системы Оценка эффективности руководителей организаций по балльной системе через набор показателей Непрерывное улучшение качества

«Показатели результативности». Раздел содержит сведения о показателях результативности процесса предоставления социальных услуг «Показатели эталонных состояний». Раздел содержит сведения об эталонных значениях показателей результативности процесса предоставления социальных услуг «Показатели эталонных состояний». Раздел содержит сведения об эталонных значениях показателей результативности процесса предоставления социальных услуг «Внутренние аудиты учреждения социального обслуживания населения». Раздел содержит сведения о планируемых и проведенных аудитах СМК в учреждениях социального обслуживания населения. Раздел доступен только в системе СМК Компоненты системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО)

«Библиотека документов учреждений социального обслуживания населения». Раздел содержит сведения об общих документах, таких как: нормативно-правовые акты, шаблоны документов, документы учреждений «Отчетность и мониторинг». Формирование итогового текущего состояния учреждения социального обслуживания населения в системе менеджмента качества предоставления социальных услуг с возможностью получения аналитических данных по учреждению, группе учреждений, региональной системе Компоненты системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО)

Единый web-интерфейс пользователя - специалиста учреждения, сотрудника Министерства

Просмотр результатов анкетирования по качеству оказания услуг в учреждениях

Единый web-интерфейс пользователя - специалиста учреждения, сотрудника Министерства

Обработка жалоб, поступивших от граждан в учреждения на качество предоставленных специалистами учреждений услуг

Единый web-интерфейс пользователя - специалиста учреждения, сотрудника Министерства Просмотр показателей результативности предоставления услуг гражданам в учреждениях в рамках СМК

Способы развертывания системы менеджмента качества оказания социальных услуг (СМК) и системы независимой оценки качества оказания социальных услуг (СНО) Способ 1. Централизованная база системы с обеспечением доступа к данным: для граждан – посредством единого web-интерфейса пользователя (гражданина) для граждан – посредством единого web-интерфейса пользователя (гражданина) для специалистов учреждений и сотрудников министерства - посредством единого web-интерфейса специалиста для специалистов учреждений и сотрудников министерства - посредством единого web-интерфейса специалиста Способ 2. Централизованная база системы, интегрируемая с локальными распределенными базами учреждений социального обслуживания. Доступ к данным предоставляется: для граждан – посредством единого web-интерфейса пользователя (гражданина) для граждан – посредством единого web-интерфейса пользователя (гражданина) для специалистов учреждений и сотрудников министерств - посредством единого web-интерфейса специалиста (при наличии каналов связи) для специалистов учреждений и сотрудников министерств - посредством единого web-интерфейса специалиста (при наличии каналов связи) для специалистов учреждений при отсутствии каналов связи - посредством «толстых» (локальных) клиентских приложений для специалистов учреждений при отсутствии каналов связи - посредством «толстых» (локальных) клиентских приложений

Благодарим за внимание!