+7(495) (495) АЗС 2015 РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ- ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ» АВГУСТ 2015

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных станций проведен агентством "Скаут маркетинг" не по зака- зу сторонних предприятий, не носит коммерческий характер и основан на 323 оценках респондентов, которые достигли 18-ти лет, имеют водительские права, собственный/по доверенности автомобиль и сис- тематически его заправляют на АЗС за свои личные средства. ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА года года 55 лет и более года года мужчины женщины предприниматели офисные сотрудники пол возраст род занятий безработные госслужащие прочие

С 1 по 12 августа 2015 года агентство «Скаут Маркетинг» проводило Интернет- опрос пользователей услуг российских АЗС с целью изучения их потребительского по- ведения на рынке, исследования наметив- шихся тенденций в сфере сервисного обслуживания, оценки маркетинговой активности операторов рынка. ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС ДА НЕТ один раз в неделю ежедневно один раз в 2-3 дня один раз в 2-3 недели один раз в месяц реже раза в месяц Один раз в неделю или чаще? 89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсив- но, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?Города-миллионники Прочие населенные пункты Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» – 43% и его «цена» – 24%). Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответствен- но. Заправляете ли Вы свой автомобиль постоянно в одной сети АЗС? ДА НЕТ, в 2-3 сетях АЗС НЕТ, заправляюсь в зависимости от

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%. Факторы, определяющие выбор АЗС КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАЧЕСТВО ТОПЛИВА Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС? ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВОБЕНЗИН низкое в зависимости от заправки в зависимости от заправки высокое Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только 43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.

ТОП-5 АЗС по качеству топлива В ТОП-5 автозаправочных станций и комплексов по качеству топлива по- пали сразу четыре отечественные сети АЗС: 1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС); 3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в РФ); 5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС в РФ). Наиболее востребованными на текущий момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и АИ место 2 место 3 место 4 место Рейтинг популярности марок топлива: За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

+9,8% +8,2% +5,6% +7,3% Динамика цен на популярные марки топлива за последние 12 месяцев (по данным ресурса 98 Сопоставив изменение со- отношения «цена-качество» топлива на АЗС за последний год можно сделать вывод, что с ростом цен на бензин в среднем на 7-10% и ДТ на 5-6% на российских АЗС, качество самого топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло. ТОП-5 АЗС по оптимальному соотношению «цена-качество» топлива Народный рейтинг АЗС по лучше- му соотношению «цена-качества» возглавляют пять российских тяжеловеса- оператора: 1 место – сеть АЗС «Роснефть» - 4,2 балла; 2 место – делят между собой сети АЗС «Газпром Нефть» и «Лукойл» - по 4,0 балла; 4 место – сеть заправок «Татнефть» - 3,9 балла. 5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов. Сети импортных АЗС, имеющих традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому фактору.

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же время, 17% респондентов в разной степени отмечают ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение. Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов в АЗС за последние 12 месяцев? незначительно улучшилось существенно ухудшилось незначительно ухудшилось не изменилось Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют, что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом. В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках. СУПЕРМАРКЕТ 4,29 4,16 4,02 3,91 РЕСТОРАНЫБАНКИАЗСРИТЕЙЛ Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях (по 5-ти балльной шкале)

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале) Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал оп- рос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7), имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0). Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными населенными пунктами.

Грязь в туалете Отсутствие заправщика возле ТРК Неинформирование персонала об акциях Прочее Навязчивое поведение персонала Основные проблемные зоны российских АЗС Большинство российских АЗС имеют схожие проб- лемы и недостатки в обслуживании клиентов. Так, в 36% случаев на АЗС в зоне ТРК отсутствуют заправщики, что существенно увеличивает затраты времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более то- го, в каждом четвертом случае в зоне санузла за- фиксирована грязь и отсутствие средств гигиены (26%). На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС: 1) работа заправщика (пистолетчика): - приветливость и опрятность заправщика; - постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК; - бесплатное мытье стекол автомобиля; 2) работа оператора (кассира): - информирование клиента о текущих акциях; - предложение чая/кофе;

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков» NPS выше отраслевого уровня NPS ниже отраслевого уровня РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности* Прочие По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно. 3) зона санузла: - соблюдение графика уборки санузла; - контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др. 4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС: - соблюдение контроля за качеством топлива; - организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков; - обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др. Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.

О НАШЕЙ КОМПАНИИ О НАШЕЙ КОМПАНИИ Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс- Хаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде. +7(495)

+7(495) (968) Генеральный директор: Сидорова Ольга Сергеевна Директор департамента: Матвиенко Николай Иванович Руководитель отдела Маркетинговых исследований: Фетисов Алексей Вадимович г. Москва, Измайловский проспект, 75/1