Профессионально- этические кодексы

Профессиональная этика специалистов сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценности; профессиональные ценности.

Устав акционерного общества - это своего рода конституция. Кодекс - декларация. Кодекс включает: правила внутрикорпоративного поведения; правила внешне корпоративного поведения; процедурные положения. Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Цели введения кодекса способствовать выполнению профессионалом своей профессиональной миссии; блокировать искушения использовать профессиональные знания в корыстных целях во вред потребителям профессиональных услуг; ограничивать неморальные, корыстно мотивированные действия; защищает население от недобросовестных и профессионалов; защищать профессионалов от общества.

Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральных обязательств, которые принимает на себя профессиональное сообщество, для того чтобы защитить общество от некомпетентных специалистов, а то и просто мошенников и шарлатанов, и таким образом поддержать престиж профессии, доверие к членам профессиональной группы. Уровень требований норм кодекса должен быть выше, чем уровень требований обычных моральных норм и закона, иначе в них не было бы смысла. Р. Де Джордж

Виды кодексов Декларативные, состоящие только из идеалов профессии. Включающие только дисциплинарные требования.

В кодексы включены вопросы использования профессиональных знаний в корыстных целях профессиональной группы или отдельных ее членов возможные специфические ошибки и не соответствующие моральным критериям методы деятельности, которые запрещены и наказуемы наказания, вплоть до исключения из состава профессионального сообщества (дисциплинарные меры, порицания, осуждение коллегами, сам факт предъявления обвинений и обсуждения на этической комиссии - уже наказание).

Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями: между профессиональной этикой и организационной практикой; между ориентацией индивида на широкое профессиональное сообщество и ожиданиями того, что он или она будет идентифицировать себя с организацией; между профессиональной автономией в работе и бюрократическими контролем и управлением.

Кодекс специалиста сервиса Каждый посетитель – потенциальный заказчик. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры. Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости. Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление. Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые персонал компании благоприятно воздействует на клиента, создавая у него впечатление качественного обслуживания.

Стандарты могут определять Стиль отношений между сотрудниками и, в частности, между руководителями и подчиненным. Стиль принятия решений. Стиль управления проблемами и конфликтами. Стиль осуществления изменений. Стиль отношений с внешними компонентами среды. История организации, ее «фольклор». Наиболее распространенные отношения сотрудников к миссии и целям организации. Ценности организации (как реальные, так и провозглашенные руководством). Установленные формальные процедуры. Некоторые стандарты относятся к желаемым.

Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организации доверие между сотрудниками, с одной стороны, между сотрудниками и руководством – с другой; свободное движение информации «по горизонтали» и «по вертикали»; постоянное сотрудничество в работе, уверенность сотрудников в своем статусе; восприятие каждым сотрудником задач организации как «своих, непо­средственно его касающихся, проблем».

Письменно сформулированные принципы отношение к потребителям и качеству их обслуживания; отношение к качеству товаров; отношение к инновациям; отношения между сотрудниками; обязанности сотрудников по отношению к фирме и фирмы по отношению к сотрудникам; ответственность перед акционерами; ответственность перед поставщиками; ответственность перед обществом; отношение к окружающей среде и др.

Методы внедрения стандартов Введение их в тренинговые программы для персонала. Установление контроля за их воплощением. Учет этих принципов в кадровой политике (не допускать, чтобы лица их нарушающие продвигались по служебной лестнице). Поощрение работников, которые достигли успеха в их реализации.

Структура стандартов политика компании в отношении обслуживания клиентов; общение по телефону; внешний вид персонала; четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях и др., в зависимости от целей разработки стандартов.

Речевые модули стандартов небольшие логически законченные конструкции, используемые персоналом для: приветствия; прощания; аргументирования преимуществ продукции компании; ответов на стандартные вопросы клиентов; преодоления типичных возражений клиентов; переадресации клиентов другим специалистам фирмы и др.

Неречевые модули стандартов заранее отрепетированные жесты; определенные позы; мимика; положение в пространстве; показ продукции фирмы в действии и др.

Дресс-код

Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапы: Анализ особенностей товара, клиентов, конкурентов. И на основе этого анализа создание и описание идеального образа поведения сотрудника при обслуживании клиентов. Создание корпоративного стандарта. Внедрение стандартов и контроль исполнения.

Преимущества применения стандарта Инструмент управления. Контроль и мотивация. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Стратегия на опережение. Быстрое «включение» персонала. Доверие клиентов.

Основные требования к персоналу сферы сервиса: Клиентоориентированность. В условиях жесточайшей конкуренции этот критерий является основным и помогает вывести качество обслуживания клиента на высокий уровень. Предприимчивость и активность. Продавец – консультант должен обладать обаянием и уверенностью, уметь общаться и, конечно же, быть компетентным и стремиться к обучению. Стрессоустойчивость. Персонал должен понимать, что он является лицом своей компании и не имеет права эмоционально разряжаться на клиенте.

Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываются неуместные в трудовом договоре и правилах трудового распорядка морально-этические нормы взаимоотношений между сотрудниками, а также между работодателем и работником.

Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников в течение рабочего дня – приход на работу, общение с коллегами, форма одежды, телефонные и письменные переговоры.

Корпоративный регламент предусматривает Правила пользования пластиковыми картами для входа и выхода из офиса. Введение запрета на курение в течение рабочего дня. Запрет на хранение, например, собственного чая сотрудником. Дресс-код. Правила общения с коллегами и клиентами. Правила в отношении мест для деловых встреч. Запрет на обсуждение каких-либо тем. Нормы для телефонных разговоров с клиентами и для переписки по рабочим вопросам с клиентами и внутри компании. Запрещают пользоваться сотрудникам рабочей почтой для отправки любых личных сообщений, в том числе собственным коллегам. Запрет использования интернета в личных целях. Традиции поздравления сотрудников. Информацию о фондах взаимопомощи, если таковые в компании есть.

Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служат инструментом оперативного управления персоналом организации в целях повышения ее коммерческой и инвестиционной привлекательности. Спасибо за внимание