ФОРМИРОВАНИЕ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ Центр ГРАНИ, 2013

Основания создания независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 12 декабря 2012 года 22 Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт«к» пункта 1) 11 Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013 года 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» 33 Распоряжение Правительства РФ от 30 марта р Утверждает План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на Распоряжение Правительства РФ от 30 марта р Утверждает План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на Приказ Минздрава РФ от 31 октября а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения» 55

Оценка качества работы учреждений Система оценки учреждений -потребительская -экспертная

Цели независимой системы оценки качества работы медицинских организаций

Использование результатов независимой оценки 1 Принятие потребителями услуг обоснованного решения при выборе конкретной организации для получения необходимой услуги 2 Установление диалога между медицинской организацией и гражданами - потребителями услуг 3 Разработка и реализация планов мероприятий по улучшению качества работы организаций 4 оценка деятельности руководителей организаций

Формирование и проведение независимой оценки. Перечень учреждений Перечень учреждений Критерии независимой оценки Критерии независимой оценки Методика независимой оценки Методика независимой оценки Порядок независимой оценки Порядок независимой оценки Положение об общественном совете Положение об общественном совете Система апробирована и настроена Система апробирована и настроена Проведение независимой оценки одного из типов учреждений Проведение независимой оценки одного из типов учреждений

Общественный совет по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в Пермском крае вправе *: 1 Формировать перечень организаций для проведения оценки качества их работы. 2 Определять критерии эффективности работы организаций. 3 Устанавливать порядок оценки качества работы организации. 4 Организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы организаций. 5 Направлять в орган, осуществляющий функции и полномочия учредителя информацию о результатах оценки качества работы организаций предложения об улучшении качества работы. * На основании пункт б статьи 5 Постановления от 30 марта 2013 г. 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

Подходы к формированию критериев Потребительская оценка Собираем и оцениваем только ту информацию, которая может быть оценена простыми получателями услуг и доступна им Оцениваем только то, что относится к компетенции учреждения Выбираем наиболее важные и значимые для потребителей параметры Оцениваем необходимый минимум – то что реально, можно и нужно изменить Позволяют оценить процесс (н-р, процесс приема, информирования и т.п.) или уровень удовлетворенности (качеством (результатом) услуги, организацией процессов) Собираем и оцениваем только ту информацию, которая может быть оценена простыми получателями услуг и доступна им Оцениваем только то, что относится к компетенции учреждения Выбираем наиболее важные и значимые для потребителей параметры Оцениваем необходимый минимум – то что реально, можно и нужно изменить Позволяют оценить процесс (н-р, процесс приема, информирования и т.п.) или уровень удовлетворенности (качеством (результатом) услуги, организацией процессов) Подходы к формированию

Здравоохранение Здравоохранение Культура Образование Спорт Социальная защита Качество информирования доступность информации об услугах и ценах, выполнение нормативных требований по закону, доступность справочных сведений, указателей доступность информации об услугах и ценах, выполнение нормативных требований по закону, доступность справочных сведений, указателей Уровень комфортности чистота, проветриваемость, места для сидения, туалеты, гардероб. чистота, проветриваемость, места для сидения, туалеты, гардероб. Взаимодействие с персоналом вежливость и доброжелательность соблюдение прав Квалификация и компетентность. вежливость и доброжелательность соблюдение прав Квалификация и компетентность. Качество организации основных процессов организация записи на прием, организации приема, соблюдение сроков предоставления услуги и времени ожидания Соблюдние приватности организация записи на прием, организации приема, соблюдение сроков предоставления услуги и времени ожидания Соблюдние приватности Выбор критериев оценки Оцениваем поликлиники

По итогам независимой оценки Информация должна быть направлена в органы, осуществляющие функции и полномочия учредителя, которые в свою очередь: направляют организациям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы организаций и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов; учитывают информацию о выполнении разработанных организациями планов мероприятий по улучшению качества работы организаций при оценке эффективности работы их руководителей; Организации: разрабатывают план об улучшении качества работы организации и утверждают этот план по согласованию с органами, осуществляющими функции и полномочия их учредителя; размещают планы мероприятий по улучшению качества работы организации на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии сайтов) и обеспечивают их выполнение.

Подходы к рейтингованию Как формируются рейтинги Выбираем единую шкалу оценки параметров – баллы от 1 до 5, наличие/отсутствие Группируем параметры по значимым блокам Определяем коэффициент значимости каждого блока (максимальное количество баллов по каждому блоку)

Оценка учреждения по итогам рейтингования Каждое из оцениваемых учреждений по итогам независимой оценки может быть отнесено к учреждениям с низким, средним и высоким уровнем качества работы в зависимости от количества набранных баллов Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень От 40 до 69 До 39 баллов От 70 до 100

Основные параметры оценки Оценивалась деятельность 9 амбулаторно-поликлинических учреждений и 20 сайтов взрослых и детских поликлиник Период проведения исследования: оценка сайтов поликлиник была произведена в период с 10 по 14 июня 2013 года, оценка качества работы поликлиник с гражданами с 17 по 19 июня 2013 года. Исследование проходило в 2-х городах: Перми и Соликамске Исследование работы медицинских учреждений и их электронных представительств проводилось командой специалистов Центра ГРАНИ – 6 человек, с участием 7 общественных наблюдателей - исследователей

Инструментарий оценки Исследование 20 интернет- сайтов медицинских учреждений проводилось через сплошной просмотр содержимого страниц web-ресурса 9 натурных наблюдений в местах предоставления услуг - амбулаторно- поликлинических учреждениях. 90 индивидуальных интервью (опрос на выходе) посетителей поликлиники непосредственно в местах получения услуг амбулаторно-поликлинических учреждениях; 9 экспериментов – «контрольных закупок» (метод непосредственного прохождения процедур исследователем услуги);

В рамках независимой оценки исследовалось качество работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения. Город Соликамск: МБМУ "Городская поликлиника 1" (адрес: Г. Соликамск, ул. Молодежная, д 16.) Город Соликамск: МБМУ "Городская поликлиника 1" (адрес: Г. Соликамск, ул. Молодежная, д 16.) Город Пермь: 8 амбулаторно-поликлинических учреждений города Город Пермь: 8 амбулаторно-поликлинических учреждений города МБУЗ «Городская Поликлиника 2» (Адрес: г. Пермь, ул. Братьев Игнатьевых, 3) Поликлиника 1 МБУЗ "Городская клиническая поликлиника 1" (ул. Сибирская, 21/Пермская, 45). Поликлиника 1 МБУЗ "Городская клиническая поликлиника 5" (Адрес: г. Пермь, ул. Глеба Успенского, 5). Поликлиника 1 МБУЗ "Городская поликлиника 7"(Адрес: г. Пермь, ул. Гашкова, 41 а). Поликлиника 3 МБУЗ "Городская клиническая поликлиника 4" ( Адрес: г. Пермь ул. Куфонина, 12). Поликлиника 3 МБУЗ "Городская поликлиника 9" (Адрес: г. Пермь, ул. Репина, 21). Поликлиника 1 МБУЗ "Городская поликлиника 12" (Адрес: г. Пермь, ул. Генерала Панфилова, 20 б). Поликлиника 1 МБУЗ "Городская детская клиническая поликлиника 5" (Адрес: г. Пермь ул. Советской Армии, 10).

Оценка работы электронных представительств всех взрослых и детских городских поликлиник города Перми, которые были доступны в сети Интернет в период обследования, а также сайта городской поликлиники 1, города Соликамска. «Городская поликлиника 8» «Городская поликлиника 9» «Городская поликлиника 11» «Городская поликлиника 12»

Независимая оценка работы учреждений по организации взаимодействия с гражданами в местах представления услуг здравоохранения проводилась по 4 основным блокам критериев. информационная открытость и доступность учреждений здравоохранения (заочные и очные способы); комфортность условий предоставления услуг (внешнее и внутренне благоустройство здания); внешнее благоустройство подходов к зданию амбулаторно- поликлинического учреждения; доброжелательность персонала. Независимая оценка качества организации информирования граждан через сайт учреждений проводилась на основании 47 критериев клиентоориентированности содержания Интернет- ресурса, сгруппированных в 6 блоков.

Рейтинг очных способов предоставления информации. Рейтинг оценки комфортности организации предоставления социальных услуг.

Рейтинг готовности работать с людьми со специальными потребностями учреждениями, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения. Рейтинг оценки доброжелательности персонала учреждения здравоохранения.

Рейтинг оценка посетителями поликлиник качества работы учреждений, исходя из опыта своего взаимодействия с ними В целом опрошенные посетители оцениваемых учреждений здравоохранения удовлетворены качеством медицинского обслуживания. Средний срок записи (временной промежуток между днем записи и днем приема) составляет 4,8 дня.Среднее время, которое опрошенные проводят в очередях в ожидании приема специалиста, составляет 24 минуты.Средняя продолжительность приема специалистом учреждения составляет 15 минут. Отношение врача и медицинского персонала к пациенту оценивается пациентами во всех учреждениях как доброжелательное.

Совокупные рейтинги качества работы учреждений здравоохранения

Рейтинг сайтов учреждений Как видно даже четверка лидеров набрала лишь половину из возможных 47 баллов

Средняя степень информационного наполнения всех сайтов по блокам

Рекомендации по улучшению качества сайтов 1. Сайты учреждений, на основании проведенной оценки, должны быть подвергнуты внутреннему аудиту (техническому и содержательному) и по его результатам должны быть доработаны, с тем, чтобы свести к минимуму все выявленные информационные дефициты. 2. Министерству здравоохранения Пермского края разработать и утвердить, единый информационный стандарт в отношении содержания сайтов медицинских учреждений, который бы способствовал синхронизации единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения. 3. Одним из критериев эффективности работы учреждения должно стать постоянное увеличение доли пользователей, получающих сведения и записавшихся на приём к врачу через интернет. Рекомендации по необходимым действиям для повышения качества работы учреждений 1. Провести для сотрудников регистратур и окон приема семинары о правах пациента, в том числе в связи с принятием Федерального закон от N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации". 2. Составить стандарт организации телефонного консультирования. 3. Подготовить расширенный чек-лист о том, что должно быть представлено на информационных страдах учреждений здравоохранения. На основании данного чек- листа, руководителю или иному должностному лицу провести анализ информационной среды учреждения. 4. Представлять информационные материалы не только в качестве выписок из НПА, но и в простой и доступной форме соразмерной гражданам, не обладающим специализированными знаниями. Для это возможно использовать практику описания действия пациента в качестве алгоритма (по шаговая инструкция). 5. Разработать НПА, устанавливающий стандарт комфортности организации предоставления услуг в учреждениях здравоохранения. 6. При организации внешнего и внутреннего благоустройства учитывать специфику учреждений и потребности пациентов (например, установка креплений для детских колясок и санок в детских поликлиниках), 7. Продолжить работу по созданию доступной среды для маломобильных лиц населения. Важно не только формальное наличие пандуса при входе в учреждение, а пандус, которым можно воспользоваться. 8. Использовать каналы обратной связи (ящики жалоб и предложений, обращения через официальные сайты) для выявления барьеров и неудобств, с которыми сталкиваются пациенты при получении услуг. 9. Разработать стандарт отношения к пациенту (этический кодекс) для всех уровней медицинского персонала учреждений здравоохранения; 10. Наладить канал обратной связи между пациентом и учреждением с целью выяснения удовлетворенности качеством взаимодействия с медицинским персоналом.

Где получить актуальную информацию в части формирования независимой системы оценки учреждений здравоохранения Пермского края? Актуальная информация размещена на сайтах: Общественный совет при Министерстве здравоохранения Пермского края Общественный совет по проведению независимой оценки качества государственных (муниципальных) учреждений, предоставляющих социальные услуги населению в Пермском крае Сопредседатели - Кочурова Н.Г., Маковецкая С.Г. Рабочая группа по проведению независимой оценки качества государственных (муниципальных) учреждений здравоохранения в Пермском крае Руководитель - Грищукова Т.В. – Сайт Центра ГРАНИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

9E%D0%B1%20%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1 %86%D0%B8%D0%B8%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D0%B F%D0%BE%20%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0% B0%D0%BD%D0%B8%D1%8E%20%D0%BD%D0%B5%D0%B7%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D1 %81%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B9%20%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D 0%BC%D1%8B%20%D0%BE%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B8%20%D0%BA%D0 %B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D 0%BE%D1%82%D1%8B%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80% D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%28%D0%BC%D1 %83%D0%BD%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%BF%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1% 8B%D1%85%29%20%D1%83%D1%87%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD %D0%B8%D0%B9%2C%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B0%D 1%8E%D1%89%D0%B8%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8% 20%D0%B2%20%D1%81%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%20%D0%B7%D0%B4%D1%80 %D0%B0%D0%B2%D0%BE%D0%BE%D1%85%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD% D0%B8%D1%8F&uuid=&state=AiuY0DBWFJ4ePaEse6rgeAjgs2pI3DW99KUdgowt9XvY9- CbRpPwDJiya5eIAgAloCzbMEVOX4DyuBubUF9Ki4Qk8Xk9mnqR- cbd29AMlQ0hL2oISNMTRyVwZmBSEsfIv3LC83t68zlZ2BUKAtieQ1T_ot2RphD2c0FxQRjo8DxT wAcQpx1MCE2ff6g_pe2f1t4-l-l74TemaK3nIj-xNzdCOLiguA08FhWyObO9HbXk9hT3SK5F- HDxzoqhtogxeeQLA2jpB5bus2dNtYV3- Vr9r0kYFOPw&data=UlNrNmk5WktYejR0eWJFYk1LdmtxdGVJcG92NDVMR0ZKSHdBU3JsMk VUbk5RSTMzSmlOQkNFa2k5aWwtZDJmT3REbjJaR1FhZEo5NlRxR21NSEFZejRuOHpmVGtma 0c3WUpTQ0ZFUk1zdjJwRFFzbXdWMjF3SHM1SGxyb1Z2c3JuMUZnVFNHcnhLUjd3bW5YanA 0ZWduU0FDTGJRM1o3bkNMZWlfYlJvdUVBNllmQUU3WFlXSkg1aGhGeFN5NjFU&b64e=2&si gn=38bef4ce7ae55ab8f9d407401f7ad5f1&keyno=0&l10n=ru&mc=