1 Эффективность деятельности службы ДОУ. Показатели оценки деятельности (KPI) Иритикова Вера Степановна, заведующий отделом документоведения ВНИИДАД, член Гильдии управляющих документацией Мастер-класс ИНФОДОКУМ апреля 2010 г. Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности

2 1. Ключевые показатели эффективности деятельности (KPI). 2. Новые подходы к оценке деятельности в связи с концепцией управления документами. Проблемы. Принципы разработки. 3. Система KPI. 4. Вопросы, нуждающиеся в регламентации. Примеры и задание

3 Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности Показатели эффективности деятельности – KPI (Key Performance Indicators). KPI – набор показателей, отражающих аспекты организационной деятельности, которые являются наиболее важными для сегодняшней и завтрашней деятельности организации. KPI связаны со стратегией организации и являются инструментом её трансляции и доведения до каждого сотрудника. Традиционный главный критерий оценки деятельности службы ДОУ – полнота реализации функций, закрепленных Положением о подразделении; дополнительные критерии – квалификация сотрудников, степень автоматизации выполнения операций, оснащение рабочих мест. Учёт количественных показателей: -объем документооборота; -штатная численность; - наличие, количество или отсутствие фактов утраты или потери документов.

4 Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности Учет качественных показателей: -соблюдение требований, установленных нормативными и методическими документами в сфере документационного обеспечения управления; -отсутствие жалоб на работу службы делопроизводства и нареканий со стороны руководства. В рамках корпоративного планирования (в организации внедрена система управленческого учета) в оценку вводятся экономические показатели (аналитические количественные), комплексно учитывающие штатную численность, ФОТ, объем документооборота, нормы выработки и т.п. В процессе развития корпоративной культуры учитываются в качестве показателей культура общения, культура рабочего места, безусловное соблюдение установленных норм и правил поведения, эмпатия, вежливость, навыки коммуникации и т.п.

5 Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности Новые подходы к оценке деятельности службы ДОУ возникают в связи с внедрением концепции управления документами. ГОСТ Р ИСО : «Управление документами – совокупность планомерных и эффективных действий по созданию, использованию, хранению и уничтожению документов в организациях с целью доказательства проведения деловых (управленческих) операций» Система управления документами рассматривается и как организационная система, и как информационная система. Служба ДОУ становится центром компетенций в области управления документами

6 Проблемы 1. Несовпадение законодательного и реального практического подходов к формированию зон ответственности в области ДОУ; 2. Несбалансированность целей и ответственности руководства в области ДОУ и управления документами; Пример целей и показателей деятельности руководства: Чистая прибыль – рост прибыли – показатель EBITDA (доход до уплаты налогов на прибыль, процентов и амортизационных отчислений)– вес показателя; Рентабельность капитала – показатель роста рентабельности – вес показателя; Рост удовлетворенности клиентов – показатель удовлетворенности внешних клиентов – вес показателя Сокращение издержек – показатель оптимизации численности персонала – вес показателя Компетенции менеджера и неэкономические показатели не входят в систему целей и показателей руководства (за редким исключением).

7 Проблемы 3. Связь системы показателей оценки деятельности исключительно с процессами внедрения системы мотивации персонала, зависимость от внешних консультантов и привнесенных ими методик; 4. Сложность системы показателей оценки деятельности, достаточная сложность расчетов для каждого вида деятельности, подлежащей оценке; 5. Обязательность включения показателей взаимодействия подразделений в систему ключевых показателей эффективности в организационном аспекте и в управленческом аспекте (общая нацеленность и работа на результат). В области ДОУ – служба делопроизводства является «точкой организации документооборота», а значит – центром организации документированного взаимодействия. В методологии ИСО 9000 организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

8 Общие принципы разработки KPI 1.Согласование показателей со стратегией организации; 2.Преимущественное следование правилу 10/80/10 при разработке системы показателей; 3.Каскадирование показателей и делегирование полномочий, вовлечение всех сотрудников организации; 4.Выявление «критических факторов успеха» или «ключевых областей»; 5.Системность и интегрированность; 6.Использование элементов проектного управления; 7.Приглашение внешнего консультанта-интегратора.

9 Характеристика KPI службы ДОУ 1. В основном нефинансовый характер показателей; 2. Соблюдение контролируется постоянно и/или часто; 3. Находятся на уровне зон ответственности руководства организации; 4. Должны быть понятны всем сотрудникам организации; 5. Предполагают ответственность конкретного лица (управляющего документами) и ответственных за управление документами/делопроизводство на всех уровнях управления организацией; 6. Оказывают значительное воздействие на всю деятельность организации, на «критические факторы успеха»; 7. Оказывают положительное воздействие на корпоративную культуру и остальные показатели оценки деятельности Пример показателей деятельности руководителя службы делопроизводства: Степень полномочий; Масштаб деятельности; Профессиональные знания; Управленческие навыки; Навыки взаимодействия.

10 Деятельность службы ДОУ Система безопасности Система трансляции внутрикорпоративной информации Система управления персоналом: Система компетенций Система мотивации Система KPI Система делегирования полномочий Система нормативов Организация управления: Система корпоративного управления Система «административного» управления Система согласования Система контроля Система принятия решений: Система распорядительной деятельности на основе единоначалия Система коллегиальных органов Система совещаний

11 Система KPI (пример) Система KPI в аспекте управления документами: Производственные показатели; КPI результативности; KPI эффективности; KPI качества; KPI взаимодействия. Главные задачи – вписать KPI в общую систему показателей оценки деятельности организации, в общую методологию и идеологию оценки; управлять показателями в системе. Общий алгоритм формирования системы KPI: зона ответственности – функции – цель – показатели – измерители - вес- плановые и фактические значения

12 Система KPI (пример) Примеры: 1. Служба контроля исполнения в составе службы ДОУ 1.1. KPI ответственных исполнителей (связь с системой мотивации и процедурой оценки): Процент исполненных поручений: % - А; 75-90% - В; 55-75% - С (соответствие требованиям); Процент исполненных в срок поручений (от общего количества исполненных): 70-90% - А; 50-70% - В; 35-50% - С (соответствие требованиям) KPI сотрудников Контрольной службы: -Положительная динамика исполнения поручений Руководства - 12% (плановый показатель, т.е. увеличение доли исполненных поручений на 1% ежемесячно); -Своевременность доведения поручений до исполнителя – 24 часа KPI сотрудников - контролеров: -Своевременность доведения поручений до исполнителя – 24 часа или «день в день». -Своевременность выполнения запросов о состоянии исполнительской дисциплины (по исполнителям и подразделению) – 100% 2. Предоставление информации для оценки деятельности в процессе согласования документов 2.1. KPI руководителя подразделения/вида бизнеса Количество/процент документов с «выпускающей» визой данного руководителя, согласованных в установленные сроки Количество/процент документов, инициированных подведомственными подразделениями, подписанных руководством «с первого раза»

13 Система KPI (пример) Задание: 1. Служба делопроизводства осуществляет предварительное рассмотрение поступающих документов 1.1. Разработка классификатора участков деятельности 1.2. Анализ поступившего документа 1.3. Проставление отметки о направлении документа руководству, исполнителю или в структурное подразделение 1.4. Систематизация документов и формирование документопотоков 1.5. Передача документов Каковы производственные показатели? Какие KPI возможно сформулировать?

14 Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности Вопросы, нуждающиеся в регламентации: - структура и функции службы делопроизводства (ДОУ); подчиненность, численность и должностной состав; -разработка справочников и классификаторов; -унификация документов; -организация документооборота, регламентация взаимодействия структурных подразделений, разработка показателей оценки деятельности (преимущественно - KPI взаимодействия); -организация системы контроля исполнения документов; -организация системы согласования документов; -организация системы работы с электронными документами, в том числе в рамках систем электронного документооборота и МЭДО; -организация системы трансляции документов; -организация работы с отдельными комплексами документов в рамках формирования документального фонда.

15 Эффективность службы ДОУ. Показатели оценки деятельности Как внедрять систему показателей оценки? 1. Разрабатывать организационные основы управления документами: -политика управления документами; -зоны ответственности и система принятия решений; -положения о подразделениях; -регламенты и технологические инструкции; -стандарты поведения и стандарты оказания услуг; -создавать систему управления документами – организационную и информационную. 2. Включать показатели оценки, которые даёт система управления документами, в систему мотивации 3. Осуществлять мониторинг показателей 4. Управлять показателями и измерителями