Раздел 2. Технологии разработки стратегических решений Тема 2-3. Принципы сценарного планирования Москва 2015 Российский университет дружбы народов Институт гостиничного бизнеса и туризма В. Дихтяр СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ (для специалистов)

Содержание 1. Определение сценарного планирования 2. Стратегические беседы 3. Методика (8 шагов) 4. Модель сценарного планирования (TAIDA) 5. Принципы сценарного мышления 6. Примеры из сферы услуг 7. Выводы 2

Сценарное планирование контрастные : одинаково правдоподобные, но контрастные варианты ΔU ключевые ключевые решения Ф в -перспективе конкретные конкретные техники разработки Q требования к Q ключевых Ū ŞФ 3

Ş-беседы: менеджеры специалисты Ş-представление + общее понимание Ģ, творческие, организованные и Ę формирование {υ}, фокусирование, результат Motorola: 3-9 месяцев, 1-3 недели, ~ ½ дня Motorola: 3-9 месяцев, 1-3 недели, ~ ½ дня 4

Цель Ş-бесед Создание и развитие Þ самообучения Ф(коммерческая) Ф(обучающаяся) Специализация: узкая: обучение широкая: обучение SM 5

Методика : 8 шагов Ş-направлений 1. Определение ключевых Ş-направлений ближней 2. Установление ключевых ближней среды дальней 3. Определение ключевых дальней среды 4. Ранжирование 4. Ранжирование по важности и неопределенности логики 5. Выявление логики Очистка 6. «Очистка» -ев 7. Выводы индикаторов 8. Определение характерных индикаторов (близость к реальности) 6

Модель этапы этапы: наблюдение наблюдение: Δ и угрозы анализ анализ: последствия генерирование создание образа создание образа: возможности и видение принятие : принятие Ř : Ĭ Ş действие действие: краткосрочные Ģ дальнейшая Ą 7

Результаты и мини-стратегия : интегрирует результаты предшествующих этапов анализа (данные анализа U и V) мини-Ş : разработка и принятие мини-Ş: миссия + цели + приоритеты Мини-Ş + Ş (рыночная, финансовая) корпоративная Ş(Ф) 8

Стратегичность и эффективность Стратегичность Стратегичность степень соответствия требованиям ключевых вопросов и общему требованию Ş Конечная эффективность) Конечная Ę (эффективность) зависит от Q(отдельных информационных позиций и Q ) 9

Трехуровневая система 1. Глобальные 1. Глобальные развития России 2. развития России после выборов 2012 г. Ф 3. развития Ф ( 3 разных сценария) !! !! более подробные и качественные - уровня 3 Главное Главное – точно показать образ будущего 10

Принципы - мышления 1. Создание инструментария 2. Обращайтесь с мозгом бережно 3. Взгляд на мир как на театральное представление 4. Мышление категориями будущего 5. Мышление категориями неопределенности 6. Системное мышление 7. Рассуждение с точки зрения «актера» и обдумывание действий 11

Создание инструментария карт составление «карт» идентифицировать тренды и проблемы определять последствия и возможную реакцию создавать альтернативные и образы будущего методы Q- и q-методы экстраполяция данных, Š-подход творчески и интуитивно 12

Основные процессы Þ навыки: сбор сбор Ĭ (интуиция, видение целостной картины, «нюх» на тонкости) анализ анализ (логика, системное мышление, способность различать закономерности) модель будущего модель будущего (креативность, воплощение идей в образы) 13

Инструменты медийные медийные (СМИ) интервью основанные на интервью (фокус-группы) графиках основанные на графиках (закономерности) генеративные интуитивные генеративные, интуитивные ориентированные на ξ, конкурентов, их отношения и связи последствия ориентированные на последствия системные системные (связи, модели) 14

Обращайтесь с мозгом бережно Изменение мышления Изменение мышления (избавление от старых способов) требует усилий сопротивление Избирательность и непрочность памяти Творческое Творческое воображение (образы, чувства,..) Ограниченность диапазона интеллектуальных способностей сложность шаг за шагом 15

Мыслите как драматург Видение Видение мира как театральной постановки полным должен быть кратким, но полным описанием Развитие Развитие событий в будущем (не статично) должен отвечать на вопросы: кто делает, что, когда, где, как (вместе с кем) и почему? 16

Мыслите категориями будущего к будущему От настоящего к будущему (причинно- следственное мышление) к настоящему От будущего к настоящему (более креативный) будущие события Описывать будущие события, факты, которые могли бы осуществиться Методы Методы: просмотр СМИ, экстраполяция тренда, временные ряды 17

Мыслите неопределенностями Управление неопределенностью –Управление неопределенностью – ключевая задача менеджмента Причины Причины возникновения неопределенности: нехватка Ĭ дискретная неопределенность («или … или») скорости изменений Методы Методы: аналогии, представление сложности и анализ 18

Рассуждайте системно уровням По уровням изменений, зависимостям, взаимозависимостям Новое Новое мышление изменить Систему нельзя изменить внутри, можно только извне Методы Методы: однофакторный анализ, дерево последствий, модель системы 19

Рассуждайте с точки зрения «актера» и обдумывайте действия Ş-действия Ф и конкурентов определяют будущее Ş-шаги и успех реализации Ş зависят от сильных и слабых сторон Ф Методы Методы: анализ «актеров» и заинтересованных сторон, цепочки стоимости.. 20

Сфера услуг сцена все действия персонала сцена: минимум «реквизитов» (в туристской Ф) изысканные реквизиты (в роскошном отеле) представление импровизация«представление» = (+ импровизация: знания, психологическая подготовка, культура) 21

обслуживания последовательность последовательность действий ξ и персонала в процессе обслуживания заучивается в ходе тренингов и выполнения обязанностей.. детальное детальное описание действий чем лучше сотрудник общается с ξ, тем лучше он знает отклонения отклонения от привычного хода негатив 22

Стандартизированные быстро работники быстро, легко и эффективно исполняют f сложных решение двух сложных задач Ф: как уменьшить непостоянство Q обслуживания как достичь постоянного уровня Q интереса повторение однообразных операций машинальное обслуживание интереса 23

Нестандартизированные индивидуальный подход к ξ нестандартные действия изменение поведения в зависимости от ситуации / ξ клиент впервые сталкивается с услугой ошибку боится совершить ошибку новой роли Ф надо подготовить ξ к новой роли 24

Ресторан: по аналогии с театром труппа персонал = труппа: роль "актер" конкретная роль поддержка«технические работники театра» (за кулисами) поддержка (склад, цеха, кухня..) специальная форма отличие от конкурентов требования к персоналу «Турандот», «Кафе Пушкинъ» «Турандот», «Кафе Пушкинъ» 25

Коррективы в способ Q и производительности обслуживания внедрение новых технологий меняются процедуры обслуживания и другие факторы улучшение впечатления ξ от обслуживания 26